Accentures rapport visar att förbättrat samarbete mellan biltillverkare och återförsäljare ger bättre kundinsikter.
STOCKHOLM; 25 maj 2022 – Nästan hälften (47%) av konsumenterna uppger att de skulle överväga att byta bilmärke om de upplever att de inte fått en tillräckligt bra kundupplevelse. Det visar en ny rapport från Accenture. Biltillverkare behöver därför stärka sina relationer med återförsäljarna för att förbättra kundupplevelserna, öka försäljningen och bibehålla kunderna.
Rapporten, "A Customer Experience Reboot: Pivoting Toward the Automotive Industry's Future Success", är baserad på en undersökning med 7 500 bilägare och drygt 200 bilhandlare i sex länder i Nordamerika, Europa, Asien och Stillahavsområdet, samt intervjuer med branschexperter och ledare inom bilindustrin.
Enligt rapporten erbjuder biltillverkare ofta en fragmenterad varumärkesupplevelse, med konsumenter som upplever lågt engagemang och tillfredsställelse, särskilt i efterköpsstadiet. Utmaningen för biltillverkare är att tillhandahålla samma nivå av smidighet och personliga upplevelser som konsumenter är vana vid från andra industrier. Rapporten visade även att bilägare anser att andra faktorer än själva fordonen är avgörande för en positiv kundupplevelse. Konsumenter väger även in upplevelsen av bilhandlare och verkstad, personalens expertis, dataintegritet och skydd samt hållbarhet och ansvar. Detta innebär att kundernas bekymmer med praktiska, vardagliga utmaningar som reparationer och underhåll sätter branschens försäljningsmodell på spel.
Enligt rapporten är djupare kundinsikter nyckeln till att leverera bättre upplevelser. Det är dock återförsäljarna, inte biltillverkarna, som har mest interaktion med kunden och därför besitter de bästa insikterna. För att ta itu med problemet måste biltillverkare förbättra sitt samarbete med sina återförsäljare, och göra dem mer till en partner.
”Kundupplevelsen har designats av biltillverkarna, men eftersom de inte har full tillgång till slutkunden finns det fortfarande utrymme för betydande förbättringar. För att åstadkomma det bör biltillverkare omvärdera relationen med sina återförsäljare och arbeta mer integrerat med dem.”, säger Sofia Donaldson, ansvarig för Accentures affärsområde Automotive and Mobility.
Rapporten rekommenderar fyra åtgärder som biltillverkare bör vidta för att bygga och stärka sina relationer med återförsäljare:
Återvinn återförsäljarnas förtroende
Eftersom återförsäljare sannolikt kommer att förbli ryggraden för bilförsäljning och servicen efter köpet, bör biltillverkare på ett strukturerat sätt förändra sin relation till sina återförsäljare. Genom att kommunicera och samarbeta mer, ökar även deras förståelse och stöd.
Definiera återförsäljarens framtida roll. Biltillverkare bör arbeta med återförsäljare för att hitta en anpassad försäljningsmodell baserad på återförsäljarens förutsättningar - såsom geografi eller försäljningshistorik - och sedan bygga en ny modell, baserat på exempelvis direktförsäljning, en agenturmodell eller en hybridmodell.
Bygg en win-win-relation. Biltillverkare och återförsäljare bör ta viss risk och utveckla fristående samarbetsformer. När relationen väl är stärkt bör de fokusera på budget, räckvidd samt data- och systemintegration.
Skapa flexibilitet i genomförandet. Biltillverkare bör undvika att tvinga på återförsäljare föråldrade processer och standarder. I stället bör de överväga att gå från en linjär kundresa mot ett anpassat erbjudande som återförsäljare kan välja och vraka från.
En generell slutsats från rapporten är att biltillverkare bör utveckla ett datadrivet tillvägagångssätt för att engagera kunder över alla kontaktpunkter, både fysiska och digitala. Detta kommer att kräva verktyg för strukturerad analys och tolkning, och investeringar i större datahanteringssystem.
Samtidigt måste biltillverkare inse att kvalitetsdata bara är en startpunkt för att få verkliga kundinsikter. Det är även kritiskt att ha ett datahanteringssystem som inkluderar artificiell intelligens och analysteknik för att stödja användningen inom organisationen.
"Biltillverkare bör begränsa datainsamlingen till de områden som förbättrar relationen och gynnar kundupplevelsen," säger Sofia Donaldson. "När tillverkare fokuserar på relevant kunddata blir utbytet naturligt. Faktum är att mer än 80 % av kunderna är öppna för att dela sin information relaterad till bilägande, underhåll och körbeteende - men mindre öppna för att dela annan personlig information."
För mer information och för att läsa rapporten kan du besöka:
Accenture.com/AutomotiveCustomerExperienceRebooted
Om undersökningen
För att bättre förstå kundupplevelsens utmaningar och potentiella möjligheter på fordonsmarknaden, undersökte Accenture 7 500 bilägare och 203 återförsäljare i sex länder och intervjuade mer än 20 chefer och branschexperter. Vi analyserade också mer än 300 miljoner inlägg på sociala medier och 300 investeringsupplägg hos ledande fordonsföretag.
Om Accenture
Accenture är ett globalt konsultföretag inriktat på digitalisering, molntjänster och cybersäkerhet. Med specialistkunskap och branscherfarenhet erbjuder vi tjänster inom strategi, rådgivning, IT och verksamhetsoptimering, samt marknadsföring, innovation och design genom Accenture Song. Till vår hjälp har vi världens största nätverk av tekniskt avancerade intelligent operations center. Vi är 699 000 medarbetare i mer än 120 länder som varje dag levererar på löftet om teknisk och mänsklig uppfinningsförmåga. Genom att anamma kraften i förändring skapar vi värde och gemensamma framgångar för kunder, medarbetare, aktieägare och samhället i stort. Besök oss gärna på accenture.se.
För mer information, vänligen kontakta:
Anna Markelius
Accenture
+46730513452
anna.markelius@accenture.com