Bevált az előrejelzés? 2022-es kereskedelmi banki trendekről

Az ügyfelek megtartásához és új ügyfelek bevonzásához a bankoknak személyre kell szabniuk az értékesítési üzeneteiket és az ajánlataikat. A legtöbb kereskedelmi bank már fejlett CRM rendszereket vezetett be, amiket egyre több adattal és elemzéssel töltenek meg. Azonban ez a befektetés nem fog megtérülni, ha azok a kollégák akik az ügyfelekkel a kapcsolatot tartják nem használják ezeket. A probléma megoldása érdekében a bankoknak a CRM-re nem csak menedzsment eszközként, hanem értékteremtő alkalmazásként kell tekinteniük, amely struktúráltan tartalmazza az ügyfél kapcsolattartáshoz szükséges információkat. Történelmileg a bankokban a CRM rendszerek nagyon sok adatot tartalmaznak az ügyfelekről, ám nem veszi figyelembe, hogy a kapcsolattartók hogy használják fel az adatot, nem egyesítik a meglevő adatokat az értékesítésben is használható információvá. Azok a bankok akik ezt a hiányzó lépést megteszik valóban az ügyfelekre szabott ajánlatokkal lesznek képesek előrukkolni és ezzel versenyelőnyre tesznek szert.

Hazai helyzetértékelés:

Az itthoni szektor szereplőinek prioritás a perszonalizáció. Közülük van aki előrébb jár, de sokan még csak az út elején tartanak. A CRM és a marketing rendszerek modernizálása kapcsán is megindultak megvalósítási tanulmányok egyre több szereplőnél. Röviden: az előrejelzés bejönni látszik, mégha csak az út elején is járunk.

Világszerte láthatjuk, hogy a digitális csatornáknak, a digitálisan nyújtott szolgáltatásoknak egyre nagyobb a fontosságuk az ügyfelek megtartása terén. Ausztráliában 10 kereskedelmi banki ügyfélből nyolc mondta azt, hogy hajlandó lenne fő bankot váltani, ha elégedetlen a szolgáltatásokkal, vagy máshol vonzóbb szolgáltatásokat talált. Az ügyfelek körülbelül fele a rossz online banki kínálatot említette fő motivációként. Az elvárások magasak, az pedig, hogy a digitális csatorna legyen gyors és ergonomikus, alapkövetelménynek számít. A felhasználók manapság inkább már olyan funkciókra számítanak mint pl. biometrikus azonosítás, arcfelismerés stb...

Szóval mi a következő szint? Most, hogy a digitális csatorna a kereskedelmi banki tevékenység új csataterévé vált, hogyan tudnak versenyezni a bankok? Egyszerűen fogalmazva, a kereskedelmi portálok következő evolúciója az Open Banking koncepcióit fogja felölelni, a harmadik féltől származó szolgáltatásokat beágyazva a standard ügyfél-interakciós modellbe.

Hazai helyzetértékelés:

Az alapfunkciók nagyrésze elérhető digitálisan az itthoni bankok többségénél. Szintén egyre többen nyújtanak pl. szuper app jellegű szolgáltatást vagy pénzügyi asszisztens jellegű funkciókat (költségek kategorizálása stb.). Az Open Banking és a PSD2 által nyújtott lehetőségek kihasználása azonban még erősen várat magára, ez még a jövő. Egyenlőre ez az előrejelzés nem teljesen valósult meg, talán majd jövőre…

A kereskedelmi banki ügyfelek digitális elvárásai 2022-ben tovább emelkedtek. Ami pedig a digitális piacot illeti, a nagy bankok előnyben vannak. Náluk megvan a tőke, hogy nagyobbat és merészebbet álmodjanak. Több éve járnak a digitális átalakulás útján, amely – a nagy bankok vezetőinek 80%-a szerint – csak felgyorsul. A kis- és közepes bankok, amelyeknél esetleg nem állnak rendelkezésre elégséges pénzügyi források ahhoz, hogy lépést tartsanak, unortodox tervekkel válaszolnak a technológiai kihívásokra, hogy elkerüljék piacvesztést.

A nagyok számára az egyik lehetséges út az akvizíció, a fintechek felvásárlása, ahogy pl. az American Express is felvásárolta a Kabbage nevű online hitelezési platformot. A kis- és közepes méretű bankok lehetőségei közé tartozik az összeolvadás, a fintech-ekkel való partnerség, a technológia megosztása stratégiai partnerségek révén.

Hazai helyzetértékelés:

A hazai bankok közt egyenlőre inkább a saját fintech cég alapítása / az innováció ki- (majd vissza be-) szervezése a népszerű (pl. OTP, MKB/Bankholding), a fintech megvásárlásra és a technológia megosztása kevésbé divatos, pedig más iparágakban már vannak erre hazai példák (például a Vodafone amikor Magyarországra jött kezdetben a másik két szolgáltató hálózatát használta, hogy gyorsabban piacra tudjon lépni). Egyenlőre úgy néz ki, itthon még várat magára ezen előrejelzésünk megvalósulása.

A kereskedelmi bankok régóta küzdenek azért, hogy megfeleljenek a kisvállalkozások egyedi igényeinek. Kisebb ügyfeleik mindössze 9%-a elégedett üzleti bankszámlájával; valójában a kisvállalkozások közel kétharmada még mindig lakossági bankszámlát használ. Amikor már úgy érzik, hogy üzleti számlára kell frissíteniük, akkor egyre gyakrabban fordulnak a fintech kihívóihoz.

A kisvállalkozások tulajdonosai és vezetői elfoglalt emberek. Egy vállalkozó például valószínűleg nem csak a vezérigazgató, hanem a marketing vezetője, az informatikai igazgató és az üzemeltetési vezető is. Számukra a kényelem és az idő elsődleges fontosságú, melyeket segíthetnek a beágyazott szolgáltatások. Az egyik modellben a bankok úgy érhetnek el új ügyfeleket, hogy banki termékeket ágyaznak be olyan digitális megoldásokba, mint a felhőalapú könyvelési eszközök vagy az e-kereskedelmi platformok. Ezzel szemben a másik megoldás szerint, a bankok a saját meglevő digitális csatornáikat egészítik ki a KKV-k számára napi szinten szükséges, hagyományosan nem banki funkciókkal (számlázás, könyvelés stb.).

Hazai helyzetértékelés:

A hazai bankok körében is egyre nagyobb a digitalizációs fókusz a mikro és kisvállalkozásokon. Egyre többen integrálódnak például a szamlazz.hu-val, a folyamat megindult, beteljesedni látszik ez az előrejelzés is.

A globális kereskedelemfinanszírozás az egyik legösszetettebb piac a kereskedelmi banki szolgáltatások világában, amely továbbra is analóg elsősorban, így hatalmas lehetőséget kínál. A globális finanszírozási hiány a becslések szerint 3,6 billió dollár.

Napjainkban a bankok nem rendelkeznek azokkal az alapvető adatokkal és rendszerképességekkel, amelyekkel a kis- és középvállalkozások megfelelő időn belül hozzáférhetnek a szükséges termékekhez. Annak ellenére, hogy a technológia már elérhető: adatok, elemzések, elosztott főkönyvi technológia, digitális csatornák az UX-hez és a blokklánc.

Közben a fintechek agresszíven kihasználják a piaci lehetőségeket. Sőt a 2005 óta létrehozott globális kereskedelemfinanszírozási bevétel egyharmadát a fintech-ek szerezték meg mint például a Taulia, a C2FO, a LiquidX és a Prime, csak hogy a legversenyképesebbeket említsük.

Hazai helyzetértékelés:

Itthon a kereskedelmi bankok közül csak néhány nyújt ilyen jellegű szolgáltatást és ők is viszonylag kisebb volumenben, pedig digitalizációs megoldások elérhetők amúgy a piacon. Úgy néz ki ez az előrejelzés a hazai szektorra kevésbé alkalmazható.