CASO DE ESTUDIO Sanofi
ICare+ de Sanofi revoluciona la atención del paciente
Unificación de los sistemas de atención médica con tecnología para acelerar el acceso a la terapia y proporcionar apoyo personalizado a escala
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Sanar un sistema fragmentado
En el panorama actual de la atención médica, la trayectoria desde el diagnóstico hasta el tratamiento es rara vez directa, especialmente para las personas que viven con afecciones crónicas, trastornos neurológicos o enfermedades raras. Muchos pacientes reciben una atención diaria impersonal y desconectada, y sus primeros síntomas suelen marcar el inicio de un largo e incierto proceso de tratamiento.
Si bien el diagnóstico debería conducir rápidamente a una terapia personalizada, muchos pacientes se enfrentan a importantes barreras de acceso: autorizaciones de seguros, dificultades para pagar los costos y coordinación fragmentada en todo el sistema de salud. Este período de espera genera ansiedad e incertidumbre, que a menudo retrasa el tratamiento durante semanas o meses. Según el Plan de adherencia al tratamiento farmacológico de ISPOR (2025), la experiencia puede ser impersonal e ineficiente, lo que contribuye a la inestabilidad generalizada del tratamiento farmacológico, que afecta a casi la mitad de los estadounidenses con terapias crónicas y genera más de USD 500 000 millones en costos de atención médica anuales y 125 000 muertes prevenibles cada año según estudios independientes.
Sanofi, líder en la industria de la salud, estima que entre el 70 % y el 90 % de los pacientes nunca reciben sus recetas, debido a barreras de acceso y diagnóstico. Decidida a cambiar esto, la empresa se propuso entender cada paso del proceso de atención al paciente para que los equipos de atención puedan brindar a los pacientes una atención oportuna y personalizada.
Esa visión llevó a una asociación con Accenture y Salesforce para lanzar iCare+, una innovadora plataforma digital que optimiza y personaliza la experiencia terapéutica de los pacientes en la vida diaria.
LOGROS
Un 60 %
de aumento en los pacientes que comienzan el tratamiento en el plazo de solo 10 días hábiles
Una dosis saludable de innovación
Para lograr esta transformación, ayudamos a Sanofi a construir una nueva base, una que conecta los puntos en todo el ecosistema de atención médica, acelera el acceso y brinda atención personalizada a escala.
Con la tecnología de Salesforce Health Cloud, iCare+ optimiza el proceso de la terapia mediante la simplificación de la incorporación de pacientes y la aceleración de la verificación de seguros.
De las barreras a los avances
Cómo iCare+ acelera los procesos de atención médica a través de plataformas unificadas y capacidad de respuesta en tiempo real.
ICare+ une a Sanofi, proveedores de servicios de salud y datos, compañías de seguros y farmacias especializadas, lo que elimina las barreras en tiempo real para impulsar un acceso rápido a la terapia.
Las herramientas como Service Cloud, el reconocimiento óptico de caracteres y la verificación electrónica de beneficios aceleran las interacciones con los pacientes, el registro de datos y la confirmación de cobertura.
Los datos en tiempo real muestran las necesidades de los pacientes y cómo se prestan los servicios de apoyo, lo que ayuda a los equipos de atención a responder y asignar recursos más rápido.
iCare+ utiliza la automatización y la IA para administrar tareas rutinarias, lo que permite a los equipos de atención centrarse en las personas en lugar de en el papeleo, al tiempo que agiliza los procesos de incorporación y la administración de seguros para ofrecer mayor rapidez y transparencia.
Desarrollado en tan solo nueve meses, iCare+ sentó las bases para numerosos lanzamientos previstos en más de 20 mercados. Al mismo tiempo, permitió a Sanofi tener plena propiedad de los datos de los servicios para pacientes, como los registros de incorporación, las confirmaciones de cobertura y las métricas de rendimiento de los servicios, lo que permite a la empresa responder con mayor rapidez, adaptarse más fácilmente y mejorar la atención diaria con información obtenida en tiempo real. Para garantizar una adopción perfecta de la plataforma, el equipo primero implementó un programa integral de administración de cambios y aprendizaje que respaldó a alrededor de 1100 usuarios desde el primer día, lo que impulsó la productividad inmediata y minimizó la interrupción de las tareas continuas.
Superación de desafíos y definición de futuros
ICare+ comenzó apoyando a los pacientes a los que se les prescribieron tratamientos inmunológicos y ahora se está expandiendo a tratamientos especializados adicionales. La plataforma ayudó a más de 650 000 pacientes y está en camino de alcanzar millones más a nivel mundial para el 2027. Con más de 30 000 pacientes nuevos que se incorporan cada mes, iCare+ es ahora una de las transformaciones de servicios al paciente más significativas de la industria.
Solo en EE. UU., iCare+ maneja más de 6000 llamadas de servicio al paciente a diario, lo que agiliza el acceso al tratamiento y reduce la carga administrativa a través de una atención personalizada y guiada. Una mayor responsabilidad y eficiencia del proveedor del servicio de atención al paciente impulsó tasas de incorporación y registro sin precedentes, logrando que más del 35 % de los pacientes que requieren asistencia del centro de atención al paciente se inscriban en menos de 30 días.
ICare+ refleja nuestro compromiso de innovar para lograr una mejor experiencia del paciente a través de la asociación, centrando a los actores del ecosistema en lo que es importante para los pacientes a fin de comenzar el tratamiento más rápido.
Fabrice Bocquillon/Director de Experiencia digital del paciente, Sanofi
Los pacientes merecen un acceso oportuno y personalizado a las terapias que necesitan. Estamos transformando la forma en que se entrega el soporte, reemplazando la complejidad y los retrasos con claridad, compasión y continuidad de la atención a fin de entregar una experiencia integral para el paciente.
Pius Hornstein/Director global de Negocios Digitales Globales, Sanofi
Gracias a la combinación de tecnología de vanguardia con una profunda comprensión de las necesidades de los pacientes y una administración innovadora del cambio, Accenture ayudó a Sanofi a ofrecer mejores resultados a los pacientes a gran escala.
Angela Miccoli/Directora general, Accenture
Cuando se establece un nuevo punto de referencia para la atención y el acceso de los pacientes, Sanofi no solo promueve su liderazgo en inmunología, sino que construye un futuro en el que cada proceso de los pacientes es más rápido, sencillo y más conectado. Debido a que, en el cuidado de la salud, cada momento es importante para el paciente y, con iCare+, esos momentos ahora están trabajando a favor del paciente.