在客户信任至关重要的时代，未经人文审视的数字化转变可能危及银行为发展客户关系所做的长期努力，而新冠疫情引发的数字化参与度上升，对银行来说是把双刃剑，虽然通过数字化手段可以让银行在新冠疫情期间仍能有效地为客户展开服务，甚至在某种程度上银行的数字化战略因此被提前了5年，但是，有些银行仓促推出了功能充分但缺乏情感的解决方案，这并不是终点。为了打造牢固的客户连接，银行必须重新设想数字化服务，并使这些与客户的连接更富个性化和相关性（见图九）。
对于做强零售业务的数字银行来说，在数字渠道深化的背景下，手机渠道的优先级应该是最高的，同时开放银行及生态的管理对提供综合服务方案、个性化的产品服务亦至关重要。此外，智能运营也不可或缺，其有利于提高零售业务的投入产出比，从而有更大的价格空间来迎合更看重“性价比”的客户。
但在后疫情时代，数字化和关注人本身变得同样重要。埃森哲也提出“同理心银行”这一概念，2 建议银行在数字化和关注人文需求之间寻找平衡点——通过“随时随地的渠道”提供“予你所求的产品”和“知你所想的服务”。银行在数字化转型中应该致力于通过全渠道在每一个触点为客户提供富有同理心、个性化的服务支持，以应对新常态下消费者所面临的个人财务及财富管理方面的挑战。埃森哲建议按照以下四大步骤，打造数字时代下的“同理心银行”：
- 在关键启动时刻（zero moment of truth），预判客户的需求，调整客户旅程，采取富有同理心的支援，从而最终满足其需求。这有赖于银行建立起一个实时的、统一的数据平台，整合内外部、不同系统间的数据。
- 让富有同理心成为数字技能的一部分。银行利用科技赋能数字渠道，设身处地对客户诉求提供富有同理心的反馈。银行须了解客户的情绪状况，然而数字渠道比网点更难以实现这点。领先的银行正在更多地运用语音识别、语音及文本分析等技术来更好地获知客户的情绪状况，从而做出基于个人情绪而非个人经济状况的反馈。
- 客服中心转型为富有同理心的客户关爱中心。以在线人工文字对话成为客服中心的主要手段，利用数字技术增强非面对面沟通时的服务能力，比如利用人工智能虚拟机器人帮助人工客服快速识别客户身份或用适宜的语气与客户沟通，最后通过整合来自后台、网点和客服中心的多方资源，投放到分布式的客户关爱中心，实现无缝化连接和敏捷的客户服务。
- 重新打造网点，使其成为同理心客户体验中心。未来，网点不再是最重要的渠道，但是网点的客户体验将会是整个客户体验中最为关键的一环，这将直接决定客户对银行的好感程度。一些领先银行把部分网点打造成旗舰体验中心，客户和社区居民可以舒适地在一起学习、社交和沟通。
在数字化的浪潮中，我们建议金融服务行业应当回望初心。银行的灵魂是服务，即使数字化加速发展，也离不开为人服务这个根基。以人为本、保持对人性价值的尊重，是所有服务展开的基点，清醒地铭记这点，在疫情之后显得尤为重要。
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