案例研究 赛诺菲
赛诺菲 iCare+ 重塑患者护理体验
以技术打通医疗体系，加速治疗可及性，并规模化提供个性化支持。
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修复碎片化的系统
在当今医疗环境下，从诊断走向治疗的道路很少一帆风顺，慢性病、神经系统疾病或罕见病患者尤其如此。许多患者日常获得的护理缺乏温度、彼此割裂，而从最初症状出现的那一刻起，一段漫长且充满不确定性的治疗旅程便已悄然开始。
确诊后本应尽快接受个性化治疗，但许多患者仍面临重重障碍——保险授权、费用负担，以及医疗体系内割裂的协同机制。漫长的等待不仅带来焦虑与不确定性，更常常导致治疗被延误数周甚至数月。根据国际药物经济学与结果研究学会（ISPOR）2025 年发布的《用药依从性蓝图》，患者的就医体验往往缺乏温度且效率低下，进一步加剧了长期存在的用药依从性挑战。独立研究显示，这一问题影响着近半数接受慢性病治疗的美国人，由此每年产生超过 5000 亿美元的额外医疗成本，并导致 12.5 万例本可避免的死亡。
作为医疗健康行业的领军企业，赛诺菲估计，受诊断延迟和治疗可及性障碍影响，70% 至 90% 的患者最终未能获得所需治疗。公司决心改变这一现状，于是着手深入剖析患者就诊旅程的每一个环节，帮助护理团队能够为患者提供及时、贴心的支持。
这一愿景促成赛诺菲与埃森哲、Salesforce 携手推出 iCare+。作为一款创新数字平台，iCare+ 简化了患者的治疗旅程，并提供更加个性化的支持与体验。
成果
60%
在短短 10 个工作日内，接受治疗的患者人数增长率
为创新注入强心剂
为实现这一转型，我们助力赛诺菲构建了全新的基础架构，打通医疗生态系统各个环节，从而让患者能更快接受治疗，并大规模提供个性化照护。
iCare+ 由 Salesforce Health Cloud 提供技术支持，通过简化患者注册流程、加快保险核验，让患者能够更顺畅地进入治疗阶段。
跨越障碍，迈向突破
iCare+ 如何通过统一平台与实时响应机制，为医疗流程提速。
iCare+ 将赛诺菲、医疗及数据服务提供方、保险公司与专科药房相整合，快速识别并消除治疗过程中的障碍，帮助患者更快获得治疗。
Service Cloud、光学字符识别及电子福利核验等工具极大提升了患者互动、数据录入与医保覆盖确认的效率。
实时数据能够洞察患者需求及支持服务的执行情况，帮助护理团队更快响应并调配资源。
iCare+ 利用自动化和 AI 智能体处理常规任务，让护理团队更好地专注于患者而非文书工作，同时简化注册和保险流程，提升速度与透明度。
iCare+ 仅用九个月便完成交付，为后续在 20 多个市场陆续推出众多项目奠定了基础。 与此同时，赛诺菲也由此全面拥有了患者入组记录、保险覆盖确认记录、服务绩效指标等服务数据。借助这些实时洞察，赛诺菲实现了更快地响应、更灵活地调整、更积极地改善日常照护。为确保平台顺利落地，项目团队率先推出全面的变革管理与培训计划，从上线首日起便支持约 1100 名用户快速适应新平台，在提升工作效率的同时，最大限度减少对日常运营的影响。
疗愈当下，塑造未来
iCare+ 最初为接受免疫治疗的患者提供支持，如今正拓展至更多专科治疗领域。该平台已惠及逾 65 万名患者，现正稳步迈向到 2027 年再覆盖全球数百万患者的宏伟目标。如今，iCare+ 每月新增注册患者超过 3 万名，已成为行业内最具影响力的患者服务转型项目之一。
仅在美国，iCare+ 每日处理的患者服务来电就超过 6000 通。平台通过个性化的引导与支持，帮助患者更便捷地获得治疗，同时减轻行政负担。患者支持中心服务商的执行效率与服务质量显著提升，推动注册率和入组率创下新高，超过 35% 需要中心支持的患者在 30 天内即完成入组。
iCare+ 体现了我们通过协同创新改善患者体验的承诺，并让生态系统各方聚焦同一个关键目标：帮助患者更快获得所需治疗。
Fabrice Bocquillon / 赛诺菲数字化患者体验负责人
患者理应获得及时、量身定制的治疗方案。我们正在重塑患者支持服务，以清晰指引、温情关怀和连续护理取代复杂流程与漫长等待，为患者打造端到端的服务体验。
皮乌斯 · 霍恩施泰因/赛诺菲全球数字化业务负责人
埃森哲将前沿技术、对患者需求的深刻理解与创新的变革管理相结合，助力赛诺菲提升患者治疗体验，改善治疗成效。
安吉拉 · 米科利/埃森哲董事总经理
赛诺菲正为患者护理与治疗可及性树立新标杆。这不仅进一步巩固了其在免疫学领域的领先地位，也在塑造一个让患者能够更快、更便捷、更顺畅获得治疗的未来。在医疗健康领域，每一刻都可能影响患者的治疗结果，而 iCare+ 让这每一刻真正服务于患者。