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KUNDENERFOLGE
Accenture Interactive

Adidas punktet mit datenbasiertem Strategieansatz

Adidas setzt auf Experimentierfreudigkeit. Darin sieht der Sportartikelhersteller den Schlüssel zur Optimierung von Kundenerlebnissen.

Die Herausforderung

Seit seiner Gründung vor mehr als 90 Jahren, zählt Adidas zu den führenden Sportartikelherstellern der Welt. Schon immer steht die Marke für Leistung und Performance – auf dem Spielfeld, in der Halle oder auf dem Tennis-Court.

Doch auch abseits des sportlichen Rampenlichts zeigt Adidas bemerkenswerte Top-Leistungen: z.B. bei seiner hochgradig datengestützten Unternehmenskultur. Das Unternehmen nutzt Daten, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und überzeugende Ergebnisse zu erzielen.

Als Adidas 2014 erstmalig Kontakt mit Clearhead (heute ein Teil von Accenture Interactive) aufnahm, testete das Unternehmen bereits seit einem Jahr seine Möglichkeiten im Online-Handel. Die Marke erkannte schnell, dass seine digitalen Möglichkeiten noch lange nicht ausgeschöpft waren.

Gemeinsam mit Accenture Interactive ist es Adidas gelungen, sein digitales Test- und Lernprogramm auf das nächste Level zu heben.

Wir zeigen wie Adidas Daten und Testing nutzt, um seine Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Strategie und Lösung

Gemeinsam mit Adidas entwickelte und skalierte das Accenture-Team ein konzernweites Testverfahren. Heute kann Adidas auf iterative Tests zurückgreifen, um die Customer Experience zu optimieren und das Geschäft über alle globalen Einheiten hinweg erfolgreich auszubauen. Von UX und UI über neue Website-Funktionen bis hin zur Lokalisierung – Adidas setzt auf eine Kultur des Testens und Optimierens, um digitale Herausforderungen zu meistern.

So funktioniert die praktische Umsetzung einiger Konzepte:

Experiment 1: Testing zur Analyse des ROI von SaaS

Da es unzählige SaaS-Anbieter gibt, die alle einen bestimmten ROI versprechen, ist es eine große Herausforderung, die besten und wertvollsten Partner zu identifizieren.

Gemeinsam mit dem Sportartikelunternehmen haben wir das Adidas Innovation Program ins Leben gerufen, um potenzielle SaaS-Partner durch Testing zu bewerten und ihre Leistungsfähigkeit mithilfe von Daten zu analysieren.

Problemstellung

Das Team von Adidas benötigte eine absolut sichere Methode, um einen SaaS-Anbieter zu bewerten, mit dessen Unterstützung das Unternehmen den kostenlosen Versand von Bestellungen und Rücksendungen innerhalb von zwei Tagen gewährleisten konnte.

These

Wenn wir unseren Shop-Besuchern einen kostenlosen 2-Tages-Versand anbieten können, schaffen wir dadurch einen zusätzlichen Kaufanreiz. Das sollte sich positiv auf die Konversionsrate und den Umsatz auswirken.

Ergebnis

Tatsächlich konnte durch diese Veränderung die Konversionsrate um vier Prozent gesteigert werden.

Ohne diese Veränderung hätten mehr als 70 Prozent der Shop-Besucher keine Bestellung aufgegeben. Das entspricht jährlichen Umsatzeinbußen in Millionenhöhe.

Kontrolle
Variation 1

Experiment 2: Vereinfachung der Kaufabwicklung

Kunden, die auf adidas.com ein Konto eröffnen, haben einen höheren Customer Lifetime Value (CLTV) als Kunden, die als Gast einkaufen. Jedoch verlief die bisherige Kaufabwicklung bei adidas nicht ganz reibungslos, und zwang die Benutzer zu zusätzlichen Schritten beim Login-Vorgang.

Problemstellung

Für eine Registrierung musste ein Kunde zunächst den Bestellprozess verlassen. Dieser zusätzliche Schritt hat Adidas womöglich wertvolle Kunden (und Umsätze) gekostet.

These

Wenn Registrierungs- und Login-Prozesse im Vergleich zur Gastbestellung vereinfacht werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich mehr Shop-Besucher für diese Optionen entscheiden.

Ergebnis

Mit der vereinfachten Registrierung auf adidas.com stieg die Anzahl der Kontoeröffnungen um 19 Prozent. Dies führte zu einem Umsatzplus von über 1 Mio. Dollar führte.

Kontrolle
Variation 1

Transformation

Im heute stark wettbewerbsintensivem Markt zählt jeder Euro. Selbst die scheinbar kleinen Verbesserungen der Benutzererfahrung, helfen, bei den Kunden zu punkten und können enorme Auswirkungen auf den Geschäftserfolg haben.

Spielentscheidend sind jedoch nicht die kleinen Anpassungen. Für erfolgreiche Unternehmen kommt es vielmehr darauf an, mithilfe eines agilen, datengestützten Ansatzes kontinuierliche Anpassungen und Verbesserungen an dem Kundenerlebnis vorzunehmen.

Mit einer Kultur des Testens und Lernens möchte Adidas partnerschaftliche Beziehungen zu Kunden aufbauen, die sich ständig weiterentwickeln. Und das zahlt sich für das Sportartikelunternehmen aus – auf dem Spielfeld genauso wie im Online-Handel.

Unser Team

Matty Wishnow

Managing Director – Experience Design and Optimization
LinkedIn

Ryan Garner

Managing Director – Experience Design and Optimization
LinkedIn

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