Σύμφωνα με νέα μελέτη της Accenture, παρόλο που τα τελευταία δύο χρόνια έχει αυξηθεί ο αριθμός των καταναλωτών που επιθυμούν να μοιραστούν δεδομένα για την υγεία και τον τρόπο ζωής τους με την ασφαλιστική τους εταιρεία, με στόχο τη μείωση των ασφαλίστρων, η εμπιστοσύνη τους προς τις ασφαλιστικές εταιρείες για την προστασία των δεδομένων αυτών βαίνει μειούμενη.
Η μελέτη της Accenture “Global Insurance Consumer Study” βασίστηκε σε έρευνα >47.000 καταναλωτών σε παγκόσμιο επίπεδο και αποκαλύπτει τις προτιμήσεις των καταναλωτών και τις τάσεις στον κλάδο της ασφάλισης, συμπληρώνοντας παρόμοιες μελέτες που διεξήχθησαν το 2017 και το 2019.
Σε μια εποχή όπου οι ασφαλιστικές εταιρείες αναπτύσσουν συνεργασίες -υποστηριζόμενες από την τεχνολογία- για τη βελτίωση της ευεξίας των πελατών τους, το ~69% των καταναλωτών δηλώνει διατεθειμένο να παραχωρήσει δεδομένα σχετικά με την υγεία, την άσκηση και την οδηγική του συμπεριφορά, με αντάλλαγμα χαμηλότερες τιμές, σε σύγκριση με 58% πριν από δύο χρόνια. Επιπλέον, το 66% των καταναλωτών αναφέρει ότι είναι πρόθυμο να μοιραστεί επίσης δεδομένα με στόχο εξατομικευμένες υπηρεσίες για την πρόληψη τραυματισμών και απώλειας – σε σύγκριση με 54% στη μελέτη του 2019.
Παρόλο που οι καταναλωτές παρουσιάζονται πιο πρόθυμοι να μοιραστούν τα προσωπικά τους δεδομένα, οι ανησυχίες τους σε θέματα παρέμβασης στην ιδιωτικότητα και του αντίκτυπού της στα ασφάλιστρα έχουν αυξηθεί, ενώ η εμπιστοσύνη τους στην ικανότητα των ασφαλιστικών εταιρειών να προστατεύουν τα δεδομένα τους έχει μειωθεί. Για παράδειγμα, μόνο το 32% των καταναλωτών δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις ασφαλιστικές εταιρείες για την προστασία των δεδομένων τους, σε σχέση με το 40% στην μελέτη του 2019.
«Οι καταναλωτές αγκαλιάζουν την λογική της παροχής δεδομένων για εξατομικευμένη τιμολόγηση και επιθυμούν οι ασφαλιστικές εταιρείες να ανταμείψουν τις προσπάθειές τους για τη βελτίωση της ευημερίας τους, αλλά η τάση αυτή συνοδεύεται από μειωμένη εμπιστοσύνη προς τις ασφαλιστικές εταιρείες και ανάγκη για έλεγχο των δεδομένων τους», δήλωσε ο Λάμπρος Τσόλκας, Αντιπρόεδρος της Accenture. «Οι ασφαλιστικές εταιρείες επιδιώκουν τεχνολογικές συνεργασίες με στόχο να παρέχουν στους πελάτες τους πιο ευέλικτα, εξατομικευμένα ασφαλιστικά προϊόντα βάσει της συμπεριφοράς και των αναγκών τους. Ωστόσο, για να στεφθούν αυτές οι συνεργασίες με επιτυχία, οι ασφαλιστικές εταιρείες καλούνται να αντιμετωπίσουν με διαφάνεια και υπευθυνότητα τα δεδομένα των πελατών τους. Συνεπώς, για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να αποδείξουν ότι η ευημερία των πελατών τους βρίσκεται στο επίκεντρο της στρατηγικής τους.»
Καθώς η ασφάλιση ψηφιοποιείται, οι σύμβουλοι ασφάλισης μπορούν να συμβάλλουν στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των πελατών
Η μελέτη διαπιστώνει επίσης ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να επανεκτιμήσουν το ρόλο των εργαζομένων τους, καθώς η πανδημία έχει επιταχύνει δραστικά την υιοθέτηση ψηφιακών ασφαλιστικών υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ο αριθμός των ερωτηθέντων άνω των 55 ετών που δήλωσαν ότι θα επιθυμούσαν η διαδικτυακή συνομιλία και η βιντεοκλήση να αντικαταστήσει την παραδοσιακή διαπροσωπική επαφή στη διαδικασία ασφαλιστικών αιτημάτων αποζημίωσης, αυξήθηκε κατά τρεις ποσοστιαίες μονάδες σε 71%.
Ωστόσο, οι καταναλωτές εξακολουθούν να εμπιστεύονται τους ασφαλιστικούς συμβούλους περισσότερο από τα ψηφιακά σημεία διεπαφής για ορισμένες υπηρεσίες. Πιο συγκεκριμένα, το 49% των καταναλωτών εμπιστεύονται περισσότερο έναν ασφαλιστικό σύμβουλο σε ένα υποκατάστημα όταν υποβάλλουν ένα αίτημα ασφάλισης, ενώ μόνο το 12% εμπιστεύεται μια αυτοματοποιημένη ψηφιακή υπηρεσία και μόλις το 7% εμπιστεύεται ένα chatbot.
«Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν μεγάλο δρόμο ακόμα να διανύσουν προκειμένου να κατανοήσουν πλήρως τις νέες καταναλωτικές συμπεριφορές και ανάγκες που προκλήθηκαν από την πανδημία, συμπεριλαμβανομένων των συνεχώς αυξανόμενων προσδοκιών σχετικά με τις ψηφιακές εμπειρίες», δήλωσε ο Αλέξανδρος Λυρίγκος, Financial Services Principal Director της Accenture. «Οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να επιτύχουν τη λεπτή ισορροπία, συνδυάζοντας απλές, ψηφιακές επιλογές αυτοεξυπηρέτησης καθώς και την ανθρώπινη διεπαφή για πιο περίπλοκα ζητήματα που απαιτούν ενσυναίσθηση ή εξατομικευμένη συμβουλή. Προκειμένου οι ασφαλιστικές εταιρείες να εξασφαλίσουν μια μακροπρόθεσμη αλλαγή, είναι σημαντικό να ενισχύσουν το ανθρώπινο δυναμικό τους παρέχοντας τις κατάλληλες γνώσεις και τεχνολογίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και την οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους.»
Διαβάστε αναλυτικά τη μελέτη “Global Insurance Consumer Study”
Μεθοδολογία έρευνας
Η Accenture διεξήγαγε έρευνα σε 47.810 ερωτηθέντες σε 27 χώρες: Αυστραλία, Βέλγιο, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Δανία, Φινλανδία, Γαλλία, Γερμανία, Ιρλανδία, Ισραήλ, Ιταλία, Ιαπωνία, Μαλαισία, Μεξικό, Ολλανδία, Νορβηγία, Ρωσία, Σαουδική Αραβία, Σιγκαπούρη, Νότια Αφρική, Ισπανία, Σουηδία, Ελβετία, Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, Ηνωμένο Βασίλειο και Ηνωμένες Πολιτείες. Οι ερωτηθέντες έπρεπε να έχουν ασφαλιστήριο συμβόλαιο και να καλύπτουν διαφορετικές ηλιακές ομάδες και επίπεδα εισοδήματος. Η έρευνα διεξήχθη διαδικτυακά τον Ιούλιο και Αύγουστο του 2020.
Ματθαίος Δ. Σαράντος
Accenture
+30 6977 581264
matthaios.sarantos@accenture.com