Google Cloud - AIでリードエンリッチメントを高度化

Google Cloudは、急成長を遂げている大手ハイパースケーラーの1つとして、世界最大級のデマンドジェネレーション基盤を運用しています。この成長に伴い、システムに流入するリードの量、多様性、複雑性が急増しました。

需要を収益へとつなげるためには、マーケティングから営業へリードを引き渡す際に、信頼できるコンテキストを提供する必要があります。例えば、適切な購買担当者の連絡先や役職、アカウント情報、関連する市場シグナルなど、営業チームが適合性を評価し、商談機会の優先順位を判断するための情報です。

従来、こうした準備作業の多くは、手作業によるバッチ処理に依存していました。需要の拡大に伴ってプロセスへの負荷が高まり、営業担当者が適切なタイミングでアプローチできるよう、十分なスピードでリード情報を補完することが難しくなっていました。

そこで、Google Cloudはアクセンチュアと連携し、リードエンリッチメントを、リアルタイムでリードを準備・検証する常時稼働型のエージェントAIエンジンとして再設計しました。このマルチエージェントソリューションは、必要なコンテキストを早い段階で提示することで、手作業によるボトルネックを解消し、処理できるリード量の制約を取り除きます。これにより営業担当者は、確度の高い商談機会へのアプローチに自信を持って集中できるようになりました。

実運用のスケールに対応

チームは、エンリッチメントと検証を単一の適応型システムとしてオーケストレーションするマルチエージェントモデルを設計しました。このシステムは、営業担当者がすぐに判断・行動できる状態にリードを整えるとともに、市場環境やビジネスの優先順位の変化に応じて継続的に改善します。

すぐに行動できる状態へ

スピードの向上によって信頼性が損なわれることがないよう、品質は設計段階からシステムに組み込まれています。

人間の判断を、最も重要な領域へ

このシフトによって、業務の進め方が根本から変わりました。エージェントAIが大量の反復的な準備作業を処理し、人間は最も重要な判断業務に集中できるようになりました。日常的なエンリッチメントが自動的に処理されるため、人間はシステムの監視とガバナンス、例外対応、品質基準の強化に注力でき、営業担当者は適切なタイミングで適切な見込み客にアプローチするのに役立つ、新たな高付加価値シグナルの開発に集中できるようになります。これにより、営業担当者は適切な見込み顧客に、適切なタイミングでアプローチできるようになります。さらに、人とAIがそれぞれの強みを発揮することで、意思決定の質とパフォーマンスを継続的に高めていきます。

需要とともに進化するケイパビリティ

主要なデマンドオペレーションにエージェントAIを組み込むことで、Google Cloudは営業担当者の生産性を高め、コンバージョンを加速させ、コストを最大80%削減しています。同時に、かつては数日かかっていた作業を数時間に圧縮しています。

Google Cloudとアクセンチュアが共同で構築した仕組みは、単一の機能の向上にとどまりません。リードエンリッチメントをエージェント型のシステムとして再設計することで、インテリジェンスを日々の業務フローに組み込む、再現性のあるアプローチを確立しました。スピードとスケールを両立しながら、人間による判断を設計段階から組み込んでいます。

このアプローチは、Google Cloudがビジネス全体にエージェントAIを展開していくためのブループリントとなります。コアオペレーションを高度化し、成長余力を拡大するとともに、市場環境や顧客の購買行動の変化に対応できる仕組みです。