大規模改革で切り拓くオペレーショナル・エクセレンス

誰もがお得なセールを楽しみにしています。欲しいものを適正価格で手に入れられる絶好の機会です。オンラインでも店頭でも、ハイブランドでもカジュアルな商品でも、テクノロジーが邪魔になることだけは避けたいところです。

メキシコ全土に350以上の店舗を展開する小売大手Liverpoolは、事業拡大の機会を捉え、顧客が品質・スタイル・価値へシームレスにアクセスできる環境を確実に整備することを目指しました。この取り組みをさらに強固にし、需要の高まるイベントへ備えるため、Liverpoolはアクセンチュアとのパートナーシップのもと、オペレーションを強化し、大規模な卓越したサービス提供を継続することを決定しました。同社はシステムの安定性・俊敏性・将来的な成長拡大を軸とした変革プログラムに着手しました。

協業が始まると、Liverpoolはさらにオペレーショナル・エクセレンスを高め、あらゆる顧客接点で一貫した価値を提供できる体制を整えました。具体的には、業務上の課題に対処し、注文処理時間を80%改善しました。現在では、最大規模のトラフィックが集中するイベントも、より高い精度と継続性をもって遂行できるようになっています。

予防と卓越したデリバリーの文化

継続的改善の文化の一環として、LiverpoolはビジネスとITの連携強化を推進し、IT部門を事業成長の重要な原動力として進化させています。アクセンチュアは、この連携をさらに強固なものとし、IT部門を予防・自動化・長期的な価値創出に重点を置いたビジネスの中核的推進力へと進化させる支援を行いました。

変革プロセスを加速するためにLiverpoolは、アクセンチュアの価値主導型アプリケーションマネージドサービス（AMS）フレームワークを採用しました。この戦略的アプローチにより、目標、KPI、ビジネスの優先事項が整合され、運用の安定性と収益性が高まりました。

この変革の一環として、Liverpoolは予測分析と自動化を活用してITデリバリーを高度化するAIプラットフォーム「GenWizard」を導入しました。GenWizardの活用により、Liverpoolは予測メンテナンス・高度なドキュメント管理・コード最適化を通じてIT運用を効率化しました。また、社内チームがより付加価値の高い戦略的取り組みに集中できる環境も整えています。

測定可能な成果を大規模に実現

商戦期のピーク時においてもシームレスに事業運営できる体制を確立したことが、両社の共同成果を如実に示しています。2024年末までに、Liverpoolは障害なく10の大規模イベントを成功裏に完遂し、オペレーションレジリエンスが新たな水準に達したことを証明しました。 

主要なビジネス指標も大幅に改善されました。

• 注文処理時間が83%短縮（2.5時間から0.5時間へ）
  
  
• 受注と売上が31%増加
  
  
• 配送期間が23%短縮
  
  
• 顧客のネットプロモータースコア（NPS）が10%増加
  
  
• 60のアプリケーション全体でテクノロジー関連インシデントが50%超削減され、業務の安定性が大幅に向上

これらの結果は、Liverpoolのビジョンの確かさと、効果的なコラボレーションの力を反映しています。

展望

LiverpoolはITと事業戦略の連携、システム信頼性の強化、事業継続性の確保、顧客満足度の向上において、大きな進展を遂げました。このような進歩により、同社は、レジリエンスとアジリティをさらに高めながら外部の課題に立ち向かうことができます。

Liverpoolとアクセンチュアの長期戦略的パートナーシップは始まったばかりです。アプリケーションサービスのさらなる高度化と、あらゆるチャネルを横断したシームレスな購買体験の提供に向け、両社の取り組みは続きます。

Liverpoolとアクセンチュアは協力して、長期的な成長・イノベーション・顧客価値の基盤を共に築き、メキシコ、そして世界のリテールの未来を切り拓いていきます。