Commerce ohne Kompromisse

In Kürze

• Commerce kann Kundenbeziehungen und Relevanz schaffen oder zerstören. Nur 20% der Unternehmen haben, was es braucht, um im Commerce erfolgreich zu sein.
  
  
• Champions agieren anders: Sie sind mutig und innovativ, schaffen die richtigen Grundlagen und fördern eine Kultur der kontinuierlichen Neuausrichtung.
  
  
• Sie verwandeln Komplexität in Chancen und erzielen Ergebnisse: Champions überflügelten Mitbewerber mit 85% mehr Umsatzwachstum und 31% mehr Rentabilität.

Chancen der Komplexität nutzen

Im Commerce liegen klare Chancen: für Wachstumsförderung von Unternehmen, befriedigende Arbeit für Mitarbeitende und Customer Experiences, die dem Leben der Kund:innen entsprechen. Aber Chancen sind mit Komplexität verbunden. Rapide und kontinuierliche Veränderungen bei Kund:innen, Märkten, Kanälen und Geschäftsmodellen (auch innerhalb der Unternehmen) multiplizieren die Komplexität des Commerce-Geschäfts – sowie auch die Betriebskosten.

Um die Sicht der Führungskräfte auf Commerce zu verstehen und herauszufinden, wie diese ihre Strategie umsetzen, haben wir 1.300 globale C-Level-Leader aus 12 Branchen und 16 Ländern befragt. Obwohl 95 % der Führungskräfte glauben, dass sie die richtigen Investitionen in Commerce getätigt haben, gewinnt nur eine kleine Gruppe – lediglich 20 % der Unternehmen –, weil sie Commerce rentabel verwaltet und andere Commerce-Ergebnisse realisiert. Diese Champions sind führend bei Umsatz, Rentabilität, nichtfinanziellen Ergebnissen und den Leistungen für das Unternehmen und die Stakeholder.

Die Analyse unserer Umfragedaten ergab drei unterschiedliche Gruppen von Unternehmen:

• Kompromissler (25 %) verlieren: Sie jagen den neuesten Trends nach, arbeiten reaktiv und ohne Bezug zum Leben der Kund:innen.
  
  
• Bremser (55 %) warten ab: Sie machen weiter mit Business as usual. Veränderungen geschehen nur langsam, da es Widerstand aus der Führung, der Kultur und dem Unternehmen gibt.
  
  
• Champions (20 %) gewinnen: Sie haben alles – zufriedene Kund:innen und zufriedenstellende Commerce-Ergebnisse. Das liegt daran, dass sie lebenszentriert sind und entschlossen, das Geschäft neu aufzustellen, um die Leistungsmesslatte kontinuierlich höher zu legen.

Champions überflügeln Kompromissler

Was Champions anders machen

Champions sind mutig. Sie sind Realisten, die nicht in orthodoxen Branchenregeln gefangen sind und die wissen, dass ein sich wandelndes Umfeld Veränderungen im gesamten Commerce-Bereich erfordert.

Unsere Analysen haben ergeben, dass diese Unternehmen sich darauf konzentrieren, die richtigen Grundlagen für ihren Commerce-Ansatz zu schaffen. Sie sind Digital-first-Unternehmen und verwenden ihre Energie darauf, langfristige Stärke aufzubauen, anstatt den neuesten Trends nachzujagen. Sie haben in wesentlichen Commerce-Grundlagen wie Experience, technologischer Innovation, Operational Excellence, Talent-Know-how und Organisationsaufbau höchste Reifegrade. Sie wissen, dass Commerce zu dynamisch ist, um lange stillzustehen: Kontinuierliche Verbesserung ist Teil der DNA ihres Unternehmens.

Um zum Champion zu werden, sollten Unternehmen ihr Commerce-Geschäft vereinfachen und Rentabilität und Experiences optimieren. Manche Unternehmen priorisieren Technologieinvestitionen, die für bessere Experiences sorgen, andere konzentrieren sich auf Veränderungen bei Betriebsabläufen und Mitarbeitenden. Am besten erreichen Unternehmen ihr Ziel mit einem ausgewogenen Ansatz, um ihr volles Potenzial als Champions auszuschöpfen. Mit diesem Weg bauen Unternehmen gleichzeitig Kompetenzen in den Bereichen Experience, Technologie, Betriebsabläufe und Mitarbeitende auf – ohne die Bank zu sprengen. Das erfordert eine Vision, Zeit und geeignete Ressourcen. Die Entwicklung von einem Unternehmen, bei dem Commerce nicht oben auf der Agenda steht, zu einem Commerce-Champion erfordert eine starke Unterstützung durch den CEO und eine klare Abstimmung und Beteiligung des gesamten C-Levels.

So werden Sie ein Champion

Wo auch immer die Reise hingeht, Investitionen sollten ausgewogen verteilt werden. Im Folgenden erläutern wir die Prioritäten.

1. Experience: Menschen statt Kund:innen sehen

Stellen Sie sicher, dass Commerce wirklich menschlich ist. Bringen Sie bei hybriden Mensch-Maschine-Interaktionen menschliche Beziehungen in den Vordergrund. Das kann alles umfassen, von Textnachrichten mit menschlichen Beratern bis zum Livestreaming von Produktdemonstrationen. Das Ziel? Jede Kauferfahrung zu einer „sozialen“ machen. Generative künstliche Intelligenz (KI) bietet hier viele spannende Möglichkeiten. Verstärken Sie etwa die menschliche Komponente, indem Sie Sprachmodelle auf der Basis von Influencer-Ratschlägen und -Stimmen trainieren.

Schließen Sie den Kreis für mehr Erkenntnisse. Verstehen Sie die Menschen im Kontext ihres Lebens mittels Closed-Loop-Datenanalyse, die Kundenerkenntnisse kontinuierlich in das Experience Design zurückspeist und eine 360°-Sicht auf die Customer Journey liefert. Das erfordert zusätzliche Integrationsschichten, die es disparaten Systemen ermöglichen, Daten auszutauschen, sowie eine optimale Strukturierung des Unternehmens, sodass alle schnell auf Erkenntnisse reagieren können.

Machen Sie Commerce-Erlebnisse zu Markenerlebnissen. Es ist wichtig zu verstehen, wie Sie authentisch, relevant und zugänglich sind und sich darauf ausrichten, wer die Kund:innen wirklich sind und wie sie leben. Um Marken zukunftsfähig zu machen, müssen Unternehmen Performance und Marketing verändern, damit positive Experiences mit Commerce verbunden werden.

2. Technologische Innovation: Perfekte Experiences sorgen für mehr Relevanz

Composable: die Zukunft des Commerce. Für den Erfolg in einem Commerce-getriebenen Umfeld müssen Sie alte Architekturen und Buy-and-Customize-Ansätze durch eine gemeinsame Technologiearchitektur ersetzen, die sich einfach über verschiedene Experience Channels anpassen lässt. Dieser Composable-Commerce-Ansatz bringt neue Erfahrungen schneller auf den Markt, unterstützt datengestützte Arbeitsweisen und reagiert schnell auf sich verändernde Anforderungen.

Schaffen Sie einen starken digitalen Kern. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Cloud, Daten und KI, um eine Single Source of Truth im Commerce-Unternehmen zu schaffen, sodass das Wachstum gesteigert werden kann und sich Ihre Investments in Menschen, neue Prozesse und Technologien lohnen. Ein gemeinsamer digitaler Kern macht es möglich, Silos aufzubrechen sowie Insights und Datenqualität zu verbessern.

Steigen Sie ein bei der künstlichen Intelligenz. Schauen Sie über den Hype um generative KI hinaus und erkunden Sie die vielversprechendsten Commerce-Anwendungsfälle in Bereichen wie Preiselastizität, Merchandising, Produktion von Inhalten, Kundendienst, Nachfrageplanung und Marketingleistung. Neue Möglichkeiten stehen vor der Tür, behalten Sie also alle Fortschritte im Auge.

3. Operational Excellence: nicht die Kanäle, sondern das Business in den Fokus nehmen

Denken Sie gründlich über Ihr Operating Model nach. Steigern Sie ihre Unternehmensleistung, indem Sie ein Modell entwickeln, das wichtige Zuständigkeiten klar mit einzelnen Teilen des Unternehmens verbindet. Zum Beispiel sollte ein Teil des Unternehmens Handlungsstandards festlegen und Governance beaufsichtigen, während andere für die Exzellenz in Execution und Commerce verantwortlich sind. 

Profitieren Sie von Automatisierung. Wenn Unternehmen mehrere Märkte, Sprachen, Kanäle, Produktkategorien und Nachfragen verwalten müssen, hilft Automatisierung, die Komplexität zu reduzieren. Sie verbessert die Geschwindigkeit und Beständigkeit der Leistung und gibt Mitarbeitenden Zeit für strategischere und befriedigendere Arbeit.

Nutzen Sie Kompetenzzentren. Solche Zentren nutzen industrialisierte Mensch-Maschine-Dienstleistungen, die eine höhere Qualität, die neuesten Technologien und flexibel an die Nachfrage anpassbare Kapazitäten bieten. Sie sollten strategisch platziert sein, um die Execution in wichtigen Regionen zu stärken.

4. Mitarbeitende und Organisation: mit kontinuierlicher Neuausrichtung das Wachstum sichern

Schulen Sie die Mitarbeitenden für den Erfolg. Bauen Sie mit Weiterbildungsinitiativen Kompetenzen in der Belegschaft auf, die dem Unternehmen helfen, langfristig Wert zu generieren. Schulen Sie zum Beispiel kreative und multidisziplinäre Teams für die Zusammenarbeit mit Marketing und Vertrieb, um Designs ausdrücklich für Commerce-Kanäle zu entwickeln.

Verbinden Sie Menschen und generative KI. Helfen Sie Menschen zu verstehen, wie KI ihre Leistung verbessern und ihnen neue kreative, innovative Arbeitsweisen bieten kann. Kultivieren Sie dafür ein offenes, lernförderndes Umfeld.

Verschieben Sie die Grenzen. Beleben Sie Ihre Kultur mit dem Geist kontinuierlicher Upgrades. Es muss immer den Drang geben, besser zu werden – selbst unter Champions. Das bedeutet: Tracking und Erfolgsmessung neuer Geschäfts- und Monetarisierungsmodelle müssen immer Teil der Routinen sein.

Das sagen die Champions:

Sind Sie bereit für den Change?

Unternehmen müssen sich entscheiden: Wollen sie weiter unter dem Shiny-Object-Syndrom leiden oder einfach an Business as usual festhalten? Oder werden sie Vorreiter, die mit entsprechenden Veränderungen Commerce ohne Kompromisse bereitstellen?