顧客体験とはB2CでもB2Bでも広義には“顧客がブランドに対して抱く認識” と表現することができ、顧客とブランドのあらゆる接点の中に組み込まれます。従来からある販売やマーケティングのカスタマージャーニー上のタッチポイント(魅力的な店舗における丁寧な接客やシンプルで美しいアプリやウェブサイトなど)と理解されることが多い一方、実際にはそれ以上に複雑なものです。
最新の知見や調査レポートと共に、変化する顧客体験について解説します
多くの課題がある中、「変化する顧客のニーズに応えポジティブな感情を引き出すには、優れた顧客体験だけで十分だろうか?」と問う必要があります
ライフ起点の戦略を採用することで、絶え間ない変化と混乱の中でも顧客と強固な関係を構築することができます
64%
消費者の64%が企業に対して「変化するニーズにもっと早く対応してほしい」と考えている
88%
経営層の88%が「顧客ニーズの変化は自社ビジネスが追い付けるスピードを超えている」と感じている
顧客体験の価値を最大化する外部戦略の鍵は、社内の連携です
ライフ起点の戦略を推進するには、顧客を単なる「購入者」以上の存在として捉える必要があります