Výzva

Nové technológie v zákazníckom centre a back-office manažmente, spolu so zlúčením riadenia spoločností T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom priniesli obom firmám nové príležitosti, ako výrazne zvýšiť svoju výkonnosť. Za cieľom úspechu museli poskytnúť kvalitnejšie služby zákazníkom a prácu s vyššou pridanou hodnotou pre zamestnancov.

Spoločnosť Accenture pomohla s implementáciou aplikovanej inteligencie do procesov zákazníckej podpory prostredníctvom technológie Robotic Process Automation (RPA). Inovatívne riešenie zjednodušilo prácu ľuďom v kontaktných zákazníckych centrách a veľká časť rutinnej a zdĺhavej práce v back-office bola automatizovaná. Výsledkom sú lepšie a strategickejšie využívané zdroje, spokojnejší zamestnanci, ako aj rýchlejšie a presnejšie služby zákazníkom.

Hlavným faktorom úspechu projektu bola skvelá spolupráca medzi T-Mobile Czech Republic, Slovak Telekomu a Accenture. V tíme sme mali špecialistov a odborníkov zo zákazníckych prevádzok, v spolupráci s ktorými sme priniesli najlepšie možné riešenia.

„Mileniáli sú digitálne všestranní. Očakávajú dynamickú prácu, ktorá im umožní šikovne využívať technologické možnosti a vyčnievať z davu. Boli sme si vedomí toho, že ak je naším cieľom pritiahnuť a udržať si tie najlepšie talenty, musíme zapojiť technológie pre automatizáciu nudných úloh a dať ľuďom zaujímavejšiu a hodnotnejšiu prácu."

— KATEŘINA ŠUVARINOVÁ, manažérka back office a technickej podpory – T-Mobile Czech Republic & Slovak Telekom

Inteligencia na pracovisku pre všetkých

Implementáciou Robotic Process Automation (RPA) sa spoločnostiam T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom podarilo zredukovať 60-90 % manuálnych úkonov v rámci automatizovaných procesov. Pozrite sa, čo na to hovorí klient a Accenture.

Čo sa Accenture podarilo

Ohromná výzva sa stala veľkou príležitosťou

Spoločnosti T-Mobile Czech Republic, Slovak Telekom a Accenture spojili sily v Inovačnom štúdiu Accenture v Miláne, aby vyťažili maximum z potenciálu technológie RPA. Študovali dostupné dáta a skúmali odchýlky toku zákazníckych dát cez biznisové procesy. Spoločne identifikovali kľúčové procesy, ktoré majú pri plnej automatizácii najväčší potenciál pre zlepšenie výkonnosti oboch firiem a pripravili plán na integráciu procesov naprieč všetkými zákazníckymi informačnými systémami. Spoločne poukázali na nedostatky v IT, ktoré by v prípade nápravy mohli ťažiť z RPA riešení, ako napríklad priama integrácia s CRM a Front End technickým vývojom pre agentov call centier. Za predpokladu implementácie takéhoto riešenia by boli rast efektivity a návratnosť investície (ROI) značné.

"Nebolo to iba o pomoci zo strany Accenture dokončiť jeden projekt. Predstavili nám celý koncept robotickej automatizácie procesov. Následne nám pomohli vybudovať infraštruktúru, zaviesť procesy a podeliť sa o znalosti, ktoré nám umožnili pokračovať v rozvoji riešenia. Dnes sme oveľa sofistikovanejšou a inovatívnejšou spoločnosťou a máme istotu, že dokážeme ďalej ťažiť z potenciálu RPA spôsobom, ktorý bude mať preukázateľný vplyv na ďalšie podnikanie."

— PETER ŠKODNÝ, Riaditeľ CX a Transformácie – T-Mobile Czech Republic & Slovak Telekom

RPA Implementácia ROI

Ľudské zdroje

Zníženie počtu rolí agentov a presunutie talentovaných ľudí na strategické pozície.

Náklady

Úspora nákladov s priamym vplyvom na zlepšenie ziskovosti.

Presnosť

Odstránenie ľudských chýb a nepresných dát zo zákazníckych systémov.

Technológia

Identifikácia, implementácia a testovanie najlepších technologických riešení.

Výkonnosť

Zefektívnenie redundantných procesov a zjednodušenie objednávkových systémov.

Základy

Prenos znalostí do interných tímov pre ďalšie využívanie automatizácie.

Zobraz všetko

Zákazník na prvom mieste

Transformačný program zahŕňal 12 zákazníckych procesov s cieľom odstrániť opakujúce sa a nadbytočné kroky a nájsť príležitosť k ich optimalizácii.

Jednotlivé procesné kroky boli analyzované, a to od prvého kontaktu so zákazníkom až po dokončenie danej požiadavky. Pôvodný systém vyžadoval od zamestnancov kontaktných centier manuálne zadávanie dát, čo bola časovo náročná aktivita náchylná k chybovosti. Zjednodušené procesy s vyššou kvalitou dát zlepšili výkonnosť front aj back office procesov.

Back office optimalizácia

Po automatizácii kľúčových procesov pre šesť aplikácií v rámci CRM systému pracujú zamestnanci kontaktných centier s novými obrazovkami a jednoduchším prístupom k informáciám. Nové menu zároveň zjednodušilo proces zadávania objednávok. Najviditeľnejší výsledok automatizácie je v časti back office, kde najmenej zaujímavé a opakujúce sa úlohy vykonávajú roboti. Zákaznícke požiadavky sú tak spracovávané rýchlejšie a presnejšie.

Kompetenčné centrum

So vzrastajúcim významom automatizácie pre fungovanie spoločnosti, T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom chceli využiť príležitosť k vybudovaniu internej kompetencie v oblasti automatizácie pre svoj budúci rozvoj. Celý projekt preto prebehol v partnerskom modeli.

Accenture vyvinula riešenia a zaučila klienta ako ich implementovať a ďalej rozvíjať vo svojej organizácii.

T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom s pomocou Accenture vybudoval nové kompetenčné centrum tvorené jadrom pôvodného projektového tímu. Členovia kompetenčného centra dnes stále rozširujú a optimalizujú automatizácie a prinášajú inovácie bez potreby externej podpory.

Automating the T-Mobile Czech Republic Process
Automating the Slovak Telekom Process

Dodaná hodnota

Platí sama za seba

Automatizované systémy dosiahli plánované zníženie prevádzkových nákladov s návratnosťou investície pod 18 mesiacov. Zároveň sa znížila potreba ľudských zásahov do automatizovaných procesov o 60 až 90 %. Ďalšie prínosy sú znížená chybovosť v procesoch, efektívnejší kontakt so zákazníkmi v kontaktných centrách a spokojnejší zamestnanci. Accenture vystupovala v projekte ako skutočný partner, vrátane zdieľania rizika, keď až 80 % odmeny bolo naviazaných na úspech projektu a jeho výsledky. Automatizácia sa doslova zaplatila sama.

45+

FTEs uvoľnených k presunu

12

Automatizovaných procesov

Spoznajte náš tím

Subscription Center
Držte krok s novinkami vďaka našej brožúre Držte krok s novinkami vďaka našej brožúre