Более близкое знакомство с клиентами

Компании, которые учатся успешно работать с цифровой идентичностью, будут получать обновляющуюся персонализированную информацию о каждом из своих клиентов. Именно высокий уровень понимания потребностей клиентов необходим для значительной и непрерывной персонализации продуктов и услуг в постцифровую эпоху.

Изменение отношений на партнерские

Сдвиг в сторону улучшения клиентского опыта на основе технологий — это тенденция, которая развилась с течением времени. Первоначально компании использовали цифровые технологии и информацию, полученную из цифровой идентичности человека, для оптимизации разовых взаимодействий с клиентами. Но по мере распространения цифровых технологий руководители компаний стали не только думать о разовом общении с клиентами, но и работать над тем, чтобы улучшить клиентский опыт и сделать его более продолжительным.

Сегодня благодаря новым усилиям, предпринимаемым компаниями во всех отраслях экономики, взаимоотношения с клиентами становятся все более персонализированными, и это обусловлено развитием технологий. В наступающую постцифровую эпоху для компаний создается петля обратной связи: любое действие клиента (как в работе, так и в частной жизни) становится источником информации, позволяющей сделать вывод о его будущих потребностях. Эти выводы, основанные на технологической идентичности, помогают предприятиям сформировать постоянно обновляемую базу знаний о клиентах, используя которую, можно находить с ними точки соприкосновения.

Теперь цель компаний состоит в том, чтобы стать постоянным и надежным партнером в жизни клиентов. Понимая, какие технологии люди выбирают и как они их используют, конкретные компании, подобно самим технологиям, могут укорениться в жизни человека и предоставлять ему то, что ему действительно нужно.

Установление доверия

Опытные предприятия уже персонализируют свои существующие продукты и услуги. Но это лишь первые из открывающихся возможностей. Руководители компаний будут продвигаться все дальше, создавая новые, индивидуальные, основанные на клиентском опыте модели бизнеса.

Но по мере изучения возможностей индивидуализации в постцифровом будущем компаниям придется столкнуться с новыми вызовами и проблемами. Например, компаниям придется признать, что бывают разные периоды: когда потребители хотят повышать уровень присутствия технологий в своей жизни, а когда — нет. То же самое относится и к уровню индивидуализации. Существует грань между «полезным» и «отталкивающим», и, более того, она варьируется для каждого отдельного человека.

Если компании хотят развивать персонализированные отношения с потребителями, они должны чувствовать этот тонкий и непрерывно меняющийся баланс между персонализацией и конфиденциальностью.

Переосмысление отношений

Когда компании запускали первые цифровые преобразования, технологии были средством, с помощью которого компании развивались и связывались с новыми цифровыми базами клиентов. Сегодня, с распространением технологий в жизни потребителей, возможностей намного больше.

Интеграция нового опыта в жизнь клиентов требует постоянного, глубокого осознания их потребностей. Такое понимание выстраивается на прочной основе доверия, которую компании должны поддерживать в рамках каждого взаимодействия с потребителем. И те, кто уже сегодня начал решать эту проблему, достигнут нового уровня постоянного понимания клиента, которое необходимо для лидерства в постцифровом мире.