ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ОТЧЕТ

О чем это исследование

О чем это исследование

  • Технологии, которые выбирают потребители, интегрируются в их жизнь и становятся частью их идентичности.
  • Благодаря инновациям компании смогли использовать эту цифровую идентичность, чтобы выработать глубокое понимание своей целевой аудитории.
  • В постцифровую эпоху у бизнеса будут персонализированные отношения с отдельными потребителями с учетом их уникальной технологической идентичности.
  • Эта возможность предполагает большую ответственность, но взамен дает понимание потребностей клиентов, необходимое для лидерства в постцифровом мире.


Рост цифровых технологий позволил компаниям получать дополнительную информацию о потребителях и строить общение с ними на основе их цифровой идентичности. Поскольку технологии сегодняшнего дня все больше интегрируются в жизнь людей, они становятся действительно фундаментальной частью идентичности человека. Руководители компаний используют эти уникальные цифровые данные для создания продуктов и услуг нового поколения, способствующих установлению постоянных доверительных отношений с потребителями.

83%

руководителей компаний и ИТ-подразделений согласны с тем, что цифровая демография дает их организациям новый способ выявления незаполненных рыночных ниш.

Компании, которые учатся успешно работать с цифровой идентичностью, будут получать обновляющуюся персонализированную информацию о каждом из своих клиентов. Именно высокий уровень понимания потребностей клиентов необходим для значительной и непрерывной персонализации продуктов и услуг в постцифровую эпоху.

Изменение отношений на партнерские

Сдвиг в сторону улучшения клиентского опыта на основе технологий — это тенденция, которая развилась с течением времени. Первоначально компании использовали цифровые технологии и информацию, полученную из цифровой идентичности человека, для оптимизации разовых взаимодействий с клиентами. Но по мере распространения цифровых технологий руководители компаний стали не только думать о разовом общении с клиентами, но и работать над тем, чтобы улучшить клиентский опыт и сделать его более продолжительным.

«Формирование технологической идентичности обуславливает появление нового поколения продуктов и услуг».

@MCarrelB, старший управляющий директор, Accenture Labs And Extended Reality. #TechVision2019

Сегодня благодаря новым усилиям, предпринимаемым компаниями во всех отраслях экономики, взаимоотношения с клиентами становятся все более персонализированными, и это обусловлено развитием технологий. В наступающую постцифровую эпоху для компаний создается петля обратной связи: любое действие клиента (как в работе, так и в частной жизни) становится источником информации, позволяющей сделать вывод о его будущих потребностях. Эти выводы, основанные на технологической идентичности, помогают предприятиям сформировать постоянно обновляемую базу знаний о клиентах, используя которую, можно находить с ними точки соприкосновения.

Теперь цель компаний состоит в том, чтобы стать постоянным и надежным партнером в жизни клиентов. Понимая, какие технологии люди выбирают и как они их используют, конкретные компании, подобно самим технологиям, могут укорениться в жизни человека и предоставлять ему то, что ему действительно нужно.

83%

руководителей бизнеса и ИТ-подразделений согласны с тем, что понимание поведения потребителей в отношении технологий будет иметь решающее значение для повышения лояльности клиентов к организации.

Установление доверия

Опытные предприятия уже персонализируют свои существующие продукты и услуги. Но это лишь первые из открывающихся возможностей. Руководители компаний будут продвигаться все дальше, создавая новые, индивидуальные, основанные на клиентском опыте модели бизнеса.

Но по мере изучения возможностей индивидуализации в постцифровом будущем компаниям придется столкнуться с новыми вызовами и проблемами. Например, компаниям придется признать, что бывают разные периоды: когда потребители хотят повышать уровень присутствия технологий в своей жизни, а когда — нет. То же самое относится и к уровню индивидуализации. Существует грань между «полезным» и «отталкивающим», и, более того, она варьируется для каждого отдельного человека.

Если компании хотят развивать персонализированные отношения с потребителями, они должны чувствовать этот тонкий и непрерывно меняющийся баланс между персонализацией и конфиденциальностью.

Переосмысление отношений

Когда компании запускали первые цифровые преобразования, технологии были средством, с помощью которого компании развивались и связывались с новыми цифровыми базами клиентов. Сегодня, с распространением технологий в жизни потребителей, возможностей намного больше.

Интеграция нового опыта в жизнь клиентов требует постоянного, глубокого осознания их потребностей. Такое понимание выстраивается на прочной основе доверия, которую компании должны поддерживать в рамках каждого взаимодействия с потребителем. И те, кто уже сегодня начал решать эту проблему, достигнут нового уровня постоянного понимания клиента, которое необходимо для лидерства в постцифровом мире.



Пол Доэрти

ДИРЕКТОР ПО ТЕХНОЛОГИЯМ И ИННОВАЦИЯМ – ACCENTURE


Марк Каррель-Бильярд

СТАРШИЙ УПРАВЛЯЮЩИЙ ДИРЕКТОР – LABS ACCENTURE AND EXTENDED REALITY


Майкл Бильц

УПРАВЛЯЮЩИЙ ДИРЕКТОР — ACCENTURE TECHNOLOGY VISION

Больше информации по теме


Материалы исследования

Пять технологических тенденций в отчете этого года отражают цифровые трансформации, затрагивающие и компании, и сотрудников. Отчет Technology Vision 2019 знакомит предприятия с возможностями новой постцифровой эпохи.

Полная версия отчета

20 минут

Полный отчет

Прочитайте обо всех 5 тенденциях и общей картине постцифровой эры.

СМОТРЕТЬ ПОЛНЫЙ ОТЧЕТ

Краткая версия отчета

10 минут

Краткий отчет

Вводный курс технологических инноваций и тенденций, важных для лидеров в наступающую постцифровую эру.

СМОТРЕТЬ
Subscription Center
Stay in the Know with Our Newsletter Stay in the Know with Our Newsletter