Вызовы эмпатии

Прокрутить

В 2020 году произошел резкий рост обеспокоенности вопросами неравенства, создав тем самым сложности для организаций и поставив перед ними задачу поиска адекватного решения в сложившейся ситуации. Как им управлять нарративами, которые они используют для формирования своих брендов, чтобы адекватно реагировать на быстро меняющиеся по своей полярности мнения? Компаниям может потребоваться новый подход, сочетающий в себе прагматизм с проявлением эмпатии и гарантии, что они намерены творить добро.

Black lives matter
image quote

В последние годы одной из главных проблем было изменение климата, но в 2020 году для многих доминирующей стала проблема неравенства.



Как мы отмечали в предыдущих отчетах Fjord Trends, людей все больше беспокоят цели и этические принципы организаций, в которых они работают, и чьи товары или услуги они покупают. Совсем недавно слово «привилегия» с новой силой ворвалось в повестку дня благодаря движению Black Lives Matter и бесчисленным пылким дискуссиям о расовой несправедливости. Одновременно, предметом активного обсуждения стало давнее неравенство между богатыми и бедными, старыми и молодыми, мужчинами и женщинами, а также различными этническими группами, поскольку последствия пандемии Covid-19 ощущались во всех странах далеко не в равной степени.

Еще в прошлом отчете Fjord Trends мы отмечали растущий интерес компаний к удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон. По мере того, как это становится нормой, вопросы, связанные с управлением взаимоотношениями с участниками процесса, такие как борьба за соблюдение прав сотрудников, клиентов или акционеров, становятся все более актуальными, что сделало управление нарративом еще более важным, чем когда-либо.

Компании должны понять, как они хотят контролировать нарративы с различной полярностью и чью сторону, если таковая имеется, в той или иной истории они собираются поддержать. Сейчас, когда проблема неравенства находится в центре внимания, то, имеет огромное значение все, что компании делают в этом направлении и что они об этом говорят. Но еще никогда не было так сложно создавать нарратив.



Эмпатия – основа правильного дизайна. Это глубокое понимание человека, для которого вы создаете дизайн, и определяющее, как вы проектируете взаимодействие или интерфейс. Но проявлять эмпатию ко всем труднее, если у компании есть определенная социальная позиция.

Противоречивые мнения о том, как лучше всего решать сегодняшние проблемы, могут вызвать стресс, разделение и ущемление прав. Это может привести к тому, что организации и отдельные лица будут транслировать вводящие в заблуждение нарративы, делая их уязвимыми для критики.

При решении этой проблемы организация может пойти двумя путями: во-первых, она может сузить свой фокус с размышлений обо всем обществе до более мелких подгрупп, что подразумевает определение приоритетов тем, которые наиболее близки к ее цели, а затем выстраивание поведения вокруг них. В качестве альтернативного варианта она может попытаться управлять полярными мнениями. Например, компания eBay решила помочь малым предприятиям, которые не смогли пережить месяцы локдауна, запустив бизнес-акселератор и предложив бесплатное использование eCommerce-платформы.

С годами дизайн-мышление сделало эмпатию чем-то, что легко вычеркнуть из списка, приравняв ее к выслушиванию человека. Однако эмпатия - это не просто выслушать человека и тем более не разовое действие. Эмпатия - это определенное поведение. Это означает, что разработчики должны не только создавать реальность, но и работать с экспертами по коммуникациям, чтобы решить, как управлять нарративом и какие инструменты они могут использовать для его обогащения.

image quote

Организации должны проявлять эмпатию и вести себя соответствующим образом. Однако в самой концепции заложен тот факт, что невозможно всегда и всем сопереживать, поэтому примерить непримиримое и есть вызов эмпатии.

Man standing
Fjord suggests

Учитывайте интересы различных групп сотрудников, работающих у вас. Вы должны увлечь за собой большую часть своего персонала (100% - трудновыполнимо). Для этого сформулируйте цель и сосредоточьтесь на внутренних коммуникациях вокруг эмпатии, а не на внешних. Ваши сотрудники – ваши союзники, и они будут ретранслировать вашу эмпатию за пределы компании.

Сделайте свой выбор открытым нарративом и приведите его в соответствие со своей целью. Не беритесь за слишком большое количество задач, это может парализовать вашу деятельность. Будьте осторожны, чтобы не создать свой собственный замкнутый мир или сформировать корпоративную культуру, в рамках которой ваша компания откроет подразделения, которые будет невозможно закрыть.

Объедините разработку и коммуникации, чтобы эффективно сократить разрыв между тем, что вы говорите, и тем, что вы делаете.