ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ОТЧЕТ

О чем это исследование

О чем это исследование

  • С точки зрения клиентоцентричности лидеры преобразований занимаются улучшением качества опыта на всех этапах пути покупателя.
  • Например, они упрощают для клиентов вход в систему, заказ и оплату продуктов. Они также адаптируют продукты к потребностям клиентов.
  • Ожидается, что такие действия повысят их доходы как минимум на 10%, а уровень доходности - на 5%.
  • Другие участники отрасли могут извлечь уроки из того, что делают лидеры, чтобы сосредоточить внимание на клиентах.


Персонализируйте нефтегазовый опыт

Процесс преобразований потребует от нефтегазовых компаний перехода от бизнеса, предлагающего сырьевые товары, к бизнесу, ориентированному на клиента. Отход от бизнеса, удовлетворяющего спрос на энергоносители, в сторону бизнеса, решающего проблему.

Для достижения абсолютной клиентоцентричности лидеры применяют более сбалансированный и продуманный подход к взаимодействию с клиентами, чем отстающие. Например, они создали более эффективный опыт для всего жизненного цикла клиента - от поиска новых клиентов до упрощения для клиентов входа в систему, заказа и оплаты продуктов. Таким образом, они стараются предотвратить отток клиентов. И наоборот, только 4% отстающих предпринимают какие-либо действия для повторного взаимодействия с клиентами. И лишь у 7% в приоритетах стоят поддержка и пополнение запасов клиентов для укрепления отношений.

Лидеры при работе с клиентами сосредоточены на создании дифференцированного опыта, активно реагируя на предпочтения и улучшая сегментацию клиентов.

Лидеры преобразований верят, что их усилия по кастомизации товаров и услуг принесут значительные результаты.

81%

лидеров ожидают, что акцент на кастомизации увеличит доходы как минимум на 10% (против 38% среди отстающих).

73%

лидеров ожидают, что их акцент на кастомизации повысит прибыльность как минимум на 5% (против 44% среди отстающих).

Следует отметить, что лидеры сбалансированно подходят к своим инвестициям в цифровые технологии, обеспечивая постоянное улучшение качества опыта на всех этапах пути клиента - от узнавания о компании до взаимодействия и удержания. Кроме того, они лучше реагируют на потребности клиентов:

  • 60% инвестируют в цифровые технологии, чтобы понимать, сегментировать и оценивать свои отношения с клиентами, а также анализировать данные о клиентах для прогнозирования тенденций.
  • 76% занимаются кастомизацией товаров, услуг и форматов на основе отзывов клиентов.
  • 62% персонализируют товары и услуги для уникальных категорий клиентов.

Лидеры верят, что их инвестиции в кастомизацию окупятся. И мы склонны с этим согласиться.

Думайте (и действуйте) как лидер

  • не сырьевые товары, которые вы предлагаете. Сделайте приоритетом взаимодействие с клиентами и профессиональное обслуживание клиентов, которые в конечном итоге и будут определять путь ваших преобразований. Создайте функциональное подразделение по управлению клиентским/коммерческим опытом с правом голоса в процессе принятия стратегических решений в вашей организации.
  • Решайте проблемы. Переосмыслите то, что вы знаете о своих нынешних и будущих клиентах, а также о проблемах, с которыми они сталкиваются. Понимание их потребностей, ценностей и стратегий развития будет иметь важное значение для формирования близких отношений и создания потребительской ценности.
  • Монетизируйте новые товары и услуги. Рынок нефти и газа претерпевает изменения, подстраиваясь под новые потребности и поведение клиентов. Скорректируйте свой портфель, чтобы предлагать товары и услуги, которые будут нужны вашим клиентам, и за которые они будут готовы заплатить.
  • Препятствуйте всеми силами «оттоку» клиентов. «Привяжите» клиентов, равномерно инвестируя во все этапы жизненного цикла клиента. Создайте условия для получения непрерывного опыта, который неизменно удовлетворяет B2C и B2B клиентов и не дает им повода искать товары или услуги где-то еще.

Об авторах

Муксит Ашраф

СТАРШИЙ УПРАВЛЯЮЩИЙ ДИРЕКТОР, РУКОВОДИТЕЛЬ ГЛОБАЛЬНОЙ ПРАКТИКИ «НЕФТЬ И ГАЗ»


Алек Датта

УПРАВЛЯЮЩИЙ ДИРЕКТОP


СИЛЬВИЯ РИГАТО

Управляющий директор, Accenture Strategy, практика «Энергетика»


Ласс Кари

СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР, Accenture Research


ДИАНА АЛЬКАЛА

Старший менеджер, Accenture Strategy, практика «Энергетика»


КАЙЛ ГАРДНЕР

Старший аналитик, Accenture Strategy, практика «Энергетика»

Больше информации по теме

Необходимость - мать изобретений и преобразований
Декарбонизация энергетики: с максимума до нуля
Рост: все сводится к опыту

Материалы исследования

Полная версия отчета

20 минут

Показатели модернизации нефтегазовой отрасли

Узнайте, каковы успехи 179 нефтегазовых компаний в проведении преобразований.

ЧИТАТЬ ПОЛНУЮ ВЕРСИЮ ОТЧЕТА

Краткая версия отчета

Краткое резюме

10 минут

Узнайте, как проводить преобразования в нефтегазовой отрасли, опираясь на «5 элементов».

ЧИТАТЬ

Инфографика

5 минут

Посмотрите, как за счет проведения преобразований отрасль может получить потенциальную выгоду до 500 миллиардов долларов в год.

ЧИТАТЬ