Skip to main content Skip to Footer

АКТУАЛЬНЫЕ ИДЕИ


Цифровой барьер в работе с клиентами

Чтобы обеспечить рост бизнеса, компаниям необходимо переосмыслить распределение инвестиций в традиционные и цифровые ресурсы.

ОБЗОР

Одиннадцатый ежегодный Глобальный опрос потребителей (Accenture Global Consumer Pulse Survey) оценивает опыт и отношение 24 489 потребителей из 33 стран мира к практикам в сфере маркетинга, продаж и обслуживания клиентов в 11 отраслях.

Даже в век цифровых технологий личное общение с потребителями остается важным элементом удовлетворения клиентских потребностей. 58% опрошенных россиян предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми через цифровые каналы.

Более того, 70% опрошенных потребителей в России хотя бы один раз сменили поставщика из-за некачественного обслуживания за последний год.

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ

Чрезмерное увлечение цифровыми технологиями привело к снижению участия людей в процессе обслуживания клиентов:

  • 58% российских потребителей предпочитают разрешать вопросы с живыми людьми, а не с машинами.

  • 70% за последний год сменили поставщика услуг из-за некачественного обслуживания.

Важность общения c людьми, а не не с роботами, автоответчиками, онлайн помощниками и пр. — необходимое условие удовлетворенности клиентов.

  • 60% потребителей из России предпочитают получать советы и рекомендации от живых людей.

  • 51% готовы платить больше за товары и услуги, если это гарантирует им лучший уровень сервиса.

  • 50% согласны, что обслуживание непосредственно в магазине предоставляет наилучшие возможности для индивидуального обслуживания.

Потенциал для повышения качества потребительских услуг:

  • 60% опрошенных ожидают, что процесс обслуживания станет проще и удобнее, а 73% – что еще и быстрее.

  • 49% опрошенных не вернутся к компании, от которой ушли.

  • 85% «сбежавших» считают, что прежний поставщик мог предпринять определенные меры, чтобы удержать их, но этого не сделал.

ПРИБЫЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ

Самые прибыльные клиенты используют разные пути общения с компанией для получения услуги. Чтобы привлечь и удержать их, необходимо предлагать им возможности как цифрового, так и традиционного взаимодействия с компанией. Клиенты высоко ценят возможность такого выбора.

СКАЧАТЬ DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: WHY DO YOU THINK YOUR DIGITAL CUSTOMERS ARE THE MOST PROFITABLE? [PDF, АНГЛ.]

ПЕРЕЛОМНЫЙ МОМЕНТ ДЛЯ ЦИФРОВЫХ СИСТЕМ

Чтобы оптимизировать потенциал развития и предоставить своим клиентам желаемое, компаниям необходимо сделать свои многочисленные цифровые инструменты более «человечными». Им требуется стратегически сбалансированное сочетание цифровых и иных возможностей, которые позволят потребителям общаться с поставщиками различными способами.

СКАЧАТЬ DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: THE HIGH PRICE OF OBSESSION HAS DIGITAL REACHED ITS TIPPING POINT? [PDF, АНГЛ.]

ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

РЕКОМЕНДАЦИИ

Что следует сделать компаниям, чтобы найти баланс между цифровыми и традиционными каналами обслуживания?

Сохранить в процессе обслуживания элементы живого взаимодействия и прямого контакта с потребителем. Пересмотреть свои инвестиции так, чтобы они были ориентированы на формирование благоприятного интегрированного клиентского опыта по всем каналам.

Упростить процесс переключения между каналами обслуживания, чтобы клиент мог при необходимости легко переходить от цифрового взаимодействия к личному общению.

Определить точки в клиентском обслуживании, где ошибки могут иметь наиболее негативные последствия и учесть их при создании инвестиционной стратегии.

Гарантировать защиту персональных данных. Это повысит доверие со стороны клиентов и позволит использовать информацию для улучшения качества обслуживания.

ОБ ACCENTURE STRATEGY


Авторы
РЕКОМЕНДУЕМ ПОСМОТРЕТЬ