Экономика «переключения» в России огромна и продолжает расти

ПОНИМАНИЕ ЗНАЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Наше глобальное исследование показывает, что компании, которые правильно понимают важность клиентского опыта, опережают своих конкурентов по ряду показателей: начиная с клиентской лояльности и окупаемости инвестиции в маркетинг, и заканчивая объемами прибыли. Они соответствуют или опережают клиентские ожидания в области обслуживания в 91% случаев, что на 21% лучше, чем у конкурентов.

Результаты исследования показывают, что только 7% брендов превосходят ожидания потребителей. Что еще хуже, 25% брендов не соответствуют ожиданиям клиентов, но думают, что уровень их клиентского обслуживания «достаточно хорош».

По мере того, как маркетинг продолжит развиваться в новых направлениях, мы будем наблюдать растущую значимость клиентского опыта. Но чтобы выиграть в мире индивидуализированного маркетинга, нужно сначала персонализировать взаимодействие с потребителем. Очевидно, что есть весомые аргументы в пользу инвестиций в клиентский опыт.

Использование потенциала Переключающихся потребителей

Российские потребители — одни из наименее лояльных по отношению к розничным каналам продаж. Россия занимает второе место после Китая по доле в «экономике переключений, а это 45% от общих трат — желанная добыча для компаний, стремящихся завоевать потребителей.

Чтобы привлечь эту аудиторию к себе, розничным компаниям недостаточно быть многоканальным каталогом с возможностью покупок. Главная задача заключается в том, чтобы расширить клиентский опыт как в области стимулирования продаж, так и в постпродажном обслуживании.

Исследование Accenture выявило, что 34% потребителей меняют розничные компании из-за недостаточной персонализации в работе с ними. После того, как сегментация покупателей по 6 типам стала обычной практикой и персонализация в маркетинге перестала удовлетворять потребителей, компании задумались о переходе на следующий уровень. И лидеры уже вовсю заняты вопросами индивидуализации.

Заполучив клиента, необходимо удерживать его от смены бренда любыми силами. К примеру, 71% поколения Z заинтересованы в программе автоматического пополнения, так как это простой способ поддерживать регулярное потребление и это гораздо дешевле, чем предоставлять скидку каждый последующий раз.

БАНКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ В ЦЕНТРЕ ЦИФРОВОЙ ЭКОСИСТЕМЫ

Результаты опроса клиентов банков отражают реалии отрасли: в основу взаимодействия между банком и клиентом легли цифровые технологии. Каждый клиент банка теперь является цифровым, и банки инвестируют соответственно. Однако недовольство в целом клиентским опытом в банковской сфере — начиная от неудобного интерфейса, и заканчивая длительным ожиданием ответа специалистов колл-центра — оставляет банки уязвимыми для оттока клиентов.

Банки должны оказаться в центре цифровой, взаимосвязанной экосистемы межотраслевых поставщиков и услуг, которая удовлетворяет повседневные потребности клиентов.