Экономика «переключения» в России огромна и продолжает расти
45% своих расходов на товары и услуги российские потребители готовы потратить на другие бренды, легко меняя поставщиков. Этот процент растет из года в год.
Меняющийся
клиент
Благодаря многообразию потребностей современного покупателя, перед клиентоориентированными отраслями возникают новые задачи по сохранению лояльности и обеспечению непрерывности продаж.
Россия находится в тройке стран, лидирующих по доле «экономики переключения» в общем объеме продаж. Эта доля составляет 45% и продолжает расти.
Меняющемуся клиенту необходима большая персонализация и индивидуальный подход. В соответствии с планкой, заданной другими индустриями, он ожидает предложений, созданных специально для него, более быстрой реакции на его постоянно пересматриваемые потребности, простоты покупок и обслуживания. Иначе, он будет продолжать менять поставщиков в поисках лучшего опыта.
Рост
экономики
Разный потребитель, разный уровень активности, разная скорость
45%
Экономика переключения составляет >45% от общего объема потребительских расходов
1,4%
Средний рост экономики переключения
Типы клиентов в зависимости от отношения к цифровым каналам:
Они полагаются на традиционные каналы связи и способы взаимодействия. Но даже они время от времени используют информационные технологии
Они прибегают к цифровым средствам только когда это делает взаимодействие более удобным
Они стремятся использовать цифровые технологии более широко, но не всегда могут это сделать
Они сделали цифровые технологии частью своей жизни. Для них предпочтителен доступ к товарам и услугам через мобильное устройство
УСКОЛЬЗАЕТ . . .
Персонализация и внимание
Мировая «экономика переключения» выросла с 6,3 трлн долларов в прошлом году до 6,6 трлн долларов в 2017 году
Смена бренда из-за плохого обслуживания чаще происходит на развивающихся рынках (78%), чем на развитых (53%)
Доверие, прозрачность и надежность
61% потребителей в прошлом году переключились на другой бренд как минимум в одной отрасли из-за плохого обслуживания
Основные причины для смены бренда:
• Плохой клиентский опыт (56%)
• Потеря доверия к компании (46%)
Что могло бы вовремя предотвратить смену бренда:
• Разрешение вопроса с первого контакта (67%)
• Более высокое качество персонального обслуживания клиентов (54%)
Новые технологии и фундаментальный подход для повышения лояльности
81% потребителей согласны, что если бы их поставщик услуг сделал что-то иначе, они не перешли бы к другому
43% из тех, кто поменял поставщика, готовы вернуться к прежнему, но на более низкую цену
Цена (64%) и Обслуживание клиентов (57%) являются самыми значимыми факторами при выборе потребителем нового бренда
Персонализация и внимание
Мировая «экономика переключения» выросла с 6,3 трлн долларов в прошлом году до 6,6 трлн долларов в 2017 году
Смена бренда из-за плохого обслуживания чаще происходит на развивающихся рынках (78%), чем на развитых (53%)
Доверие, прозрачность и надежность
61% потребителей в прошлом году переключились на другой бренд как минимум в одной отрасли из-за плохого обслуживания
Основные причины для смены бренда:
• Плохой клиентский опыт (56%)
• Потеря доверия к компании (46%)
Что могло бы вовремя предотвратить смену бренда:
• Разрешение вопроса с первого контакта (67%)
• Более высокое качество персонального обслуживания клиентов (54%)
Новые технологии и фундаментальный подход для повышения лояльности
81% потребителей согласны, что если бы их поставщик услуг сделал что-то иначе, они не перешли бы к другому
43% из тех, кто поменял поставщика, готовы вернуться к прежнему, но на более низкую цену
Цена (64%) и Обслуживание клиентов (57%) являются самыми значимыми факторами при выборе потребителем нового бренда
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ —
Персонализация и внимание
87% потребителей верят, что поставщикам важно персонализировать подход к своим клиентам, не ставя под угрозу их доверие
22% потребителей ценят, когда компании общаются с ними, понимая их нужды, предпочтения и прошлый опыт
Персонализация и внимание
34% потребителей отказались от деловых отношений в прошлом году из-за того, что не увидели персональный подход
Почти половина потребителей (48%) ожидают, что компании будут знать о них и об их предпочтениях больше
Доверие, прозрачность и надежность
82% потребителей испытывают раздражение, обращаясь в компанию несколько раз по одному и тому же вопросу
За последние 2 года 79% потребителей были недовольны долгим ожиданием разрешения вопроса
79% потребителей расстроены нарушенными обещаниями. Это на 2% больше, чем годом ранее
Доверие, прозрачность и надежность
Более половины потребителей (51%) раздражены непоследовательностью общения с компанией при использовании разных каналов
73% респондентов отметили недостаточную защиту персональных как главную причину своего недовольства
После получения негативного опыта, 46% потребителей пробуют услуги других компаний, в то время как 47% сразу переходят к другому поставщику
Новые технологии и фундаментальный подход для повышения лояльности
Автозаказ товаров — автоматическое определение домашним устройством нехватки чего-либо (к примеру, моющего средства) и заказ для пользователя - наиболее привлекательный из новых методов совершения покупок для 35% потребителей
7 из 10 потребителей доверили бы искусственному интеллекту контроль и корректировку потребления энергии в доме
Новые технологии и фундаментальный подход для повышения лояльности
5 из 10 потребителей доверили бы искусственному интеллекту покупку продуктов питания
Треть потребителей предпочитают услуги, предоставляемые по подписке. 54% потребителей хотели бы видеть разные варианты стоимости разных уровней подписки. 40% потребителей с большей вероятностью воспользуются подпиской, если она персонализирована и учитывает их потребности
ДЕЛИМСЯ ОПЫТОМ
ПОНИМАНИЕ ЗНАЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Наше глобальное исследование показывает, что компании, которые правильно понимают важность клиентского опыта, опережают своих конкурентов по ряду показателей: начиная с клиентской лояльности и окупаемости инвестиции в маркетинг, и заканчивая объемами прибыли. Они соответствуют или опережают клиентские ожидания в области обслуживания в 91% случаев, что на 21% лучше, чем у конкурентов.
Результаты исследования показывают, что только 7% брендов превосходят ожидания потребителей. Что еще хуже, 25% брендов не соответствуют ожиданиям клиентов, но думают, что уровень их клиентского обслуживания «достаточно хорош».
По мере того, как маркетинг продолжит развиваться в новых направлениях, мы будем наблюдать растущую значимость клиентского опыта. Но чтобы выиграть в мире индивидуализированного маркетинга, нужно сначала персонализировать взаимодействие с потребителем. Очевидно, что есть весомые аргументы в пользу инвестиций в клиентский опыт.
Александр Кузнецов
Старший менеджер
Стратегия работы с клиентами
«Многие компании верят, что они действительно ориентированы на клиента. Однако, сами клиенты думают иначе».
Использование потенциала Переключающихся потребителей
Российские потребители — одни из наименее лояльных по отношению к розничным каналам продаж. Россия занимает второе место после Китая по доле в «экономике переключений, а это 45% от общих трат — желанная добыча для компаний, стремящихся завоевать потребителей.
Чтобы привлечь эту аудиторию к себе, розничным компаниям недостаточно быть многоканальным каталогом с возможностью покупок. Главная задача заключается в том, чтобы расширить клиентский опыт как в области стимулирования продаж, так и в постпродажном обслуживании.
Исследование Accenture выявило, что 34% потребителей меняют розничные компании из-за недостаточной персонализации в работе с ними. После того, как сегментация покупателей по 6 типам стала обычной практикой и персонализация в маркетинге перестала удовлетворять потребителей, компании задумались о переходе на следующий уровень. И лидеры уже вовсю заняты вопросами индивидуализации.
Заполучив клиента, необходимо удерживать его от смены бренда любыми силами. К примеру, 71% поколения Z заинтересованы в программе автоматического пополнения, так как это простой способ поддерживать регулярное потребление и это гораздо дешевле, чем предоставлять скидку каждый последующий раз.
Михаил Першин
Управляющий директор
Ритейл
«Цифровые покупатели по-прежнему остро чувствуют разницу в уровне обслуживания в разных каналах».
THE ACCENTURE GENOME:
Узнай меня если сможешь
ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ
БАНКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ В ЦЕНТРЕ ЦИФРОВОЙ ЭКОСИСТЕМЫ
Результаты опроса клиентов банков отражают реалии отрасли: в основу взаимодействия между банком и клиентом легли цифровые технологии. Каждый клиент банка теперь является цифровым, и банки инвестируют соответственно. Однако недовольство в целом клиентским опытом в банковской сфере — начиная от неудобного интерфейса, и заканчивая длительным ожиданием ответа специалистов колл-центра — оставляет банки уязвимыми для оттока клиентов.
Банки должны оказаться в центре цифровой, взаимосвязанной экосистемы межотраслевых поставщиков и услуг, которая удовлетворяет повседневные потребности клиентов.
Андрей Кондратьев
Старший менеджер
Финансовый сектор
«Банковский бизнес переживает кардинальную трансформацию - банкам нужно найти новое место в экономике цифровых экосистем, которые выстраиваются вокруг повседневных потребностей клиента».
Команда в России
Ирмгард
Гласмахер
Управляющий директор
Руководитель департамента
«Стратегия»
Михаил
Першин
Управляющий директор
Руководитель департамента
«Розничная торговля»
Андрей
Кондратьев
Старший менеджер
департамента
«Услуги для организаций
финансового сектора»
Александр
Кузнецов
Старший менеджер,
Руководитель практики
«Стратегия работы
с клиентами»
департамента «Стратегия»