Skip to main content Skip to Footer

Пресс-релизы

Исследование Accenture Strategy показывает, что российские компании теряют клиентов из-за некачественного обслуживания и минимизации «живого» общения

Чрезмерный упор на цифровые технологии в мире приводит к снижению участия людей в процессе обслуживания.

МОСКВА; 4 августа 2016 г. Согласно результатам исследования Accenture (NYSE: ACN) за последний год 70% опрошенных потребителей в России хотя бы один раз сменили поставщика из-за некачественного обслуживания. Это в первую очередь касается ритейлеров, интернет-провайдеров, а также операторов беспроводной и мобильной связи. Вместе с тем, интересен тот факт, что более половины (58%)  россиян предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми (со специалистами), а не с роботами, автоответчиками, онлайн помощниками и пр. В западных странах этот показатель еще выше и доходит до 75-80%.

Исследование Accenture Strategy «Цифровая разобщенность в привлечении клиентов» основано на данных одиннадцатого ежегодного Глобального опроса потребителей, который оценивает опыт и отношение 24 489 потребителей из 33 стран мира к практикам в сфере маркетинга, продаж и обслуживания клиентов в 11 отраслях. Выборка включает мнение 351 респондента из России.

«Компании забывают о важности человеческого общения, и зачастую покупатели затрачивают слишком много усилий, чтобы добиться необходимого уровня поддержки и сервиса, – отмечает Роберт Уоллан, Старший управляющий директор Accenture Strategy и руководитель направления Advanced Customer Strategy. – Компании заблуждаются, полагая, что именно «цифровые» клиенты приносят наибольшую прибыль и что традиционное клиентское обслуживание слишком затратно. В результате они чрезмерно сосредоточены на инвестировании в цифровые каналы и технологии и по этой причине теряют наиболее прибыльных многоканальных клиентов, которые хотят использовать в обслуживании как цифровые, так и традиционные каналы».


Важность «живого» общения в обслуживании клиентов

Даже в век цифровых технологий личное общение с потребителями остается важным элементом удовлетворения клиентских потребностей. 58% опрошенных россиян предпочитают разрешать сервисные проблемы, а 60% получать консультации в общении с живыми людьми (со специалистами).

Потребители высоко ценят «живое» обслуживание – как дистанционное, так и «лицом к лицу» в магазине или офисе компании. Так, например, половина опрошенных считает традиционный магазин или офис продаж наилучшим каналом индивидуального обслуживания. А 34% полагают, что решатся приобрести новейшую модель товара/услугу, скорее, после личной беседы с продавцом, а не через интернет-магазин.

Повышение качества обслуживания клиентов

Результаты исследования Accenture Strategy показали, что у российских компаний существует значительный потенциал в области повышения качества сервиса. Так, по данным исследования, 60% опрошенных ожидают, что процесс обслуживания станет проще и удобнее, а 73% – что еще и быстрее. Более половины (51%) заявляют, что готовы даже платить больше за товары и услуги, если это гарантирует им наилучший уровень сервиса.

При этом, 79% россиян, переживших негативный опыт общения с компанией, начинают интересоваться альтернативными предложениями других поставщиков. Примечательно, что 49% опрошенных не вернутся к компании, от которой ушли, а 85% «сбежавших» считают, что прежний поставщик мог предпринять определенные меры, чтобы удержать их, но этого не сделал.

Андрей Скорочкин, Управляющий директор Accenture Strategy в России: «Тенденции в России и в мире схожи: потребитель ожидает, прежде всего, качественного современного сервиса, понимания своих потребностей и индивидуально сформированных предложений. Все это, конечно, невозможно без цифровых технологий. Но теперь, когда российские компании активно используют цифровые технологии в сервисе, важно посмотреть на процесс взаимодействия с клиентами их глазами и понять, где технологии играют на повышение лояльности потребителей, а где против, в каких случаях их использование эффективно, а в каких все-таки важно участие человека».

Секреты успеха от лидеров клиентского обслуживания

Компаниям, желающим сбалансировать цифровые и традиционные каналы обслуживания клиентов, следует:

  1. Сохранить в процессе обслуживания элементы живого взаимодействия и прямого контакта с потребителем: Сосредоточьте усилия на том, чтобы обеспечить благоприятный клиентский опыт. Убедитесь, что ваш подход сочетает разные каналы взаимодействия с клиентами, обеспечивая интегрированный опыт общения с ними. 
  2. Упростить клиентам процесс переключения между каналами обслуживания, чтобы они могли выбрать наиболее подходящий для себя: Создайте каналы обслуживания, позволяющие вашим клиентам при необходимости легко переходить от цифрового взаимодействию к личному общению.
  3. Искорените «токсичность»: Определите и решите наиболее острые проблемы, связанные с фактами получения негативного, «токсичного» потребительского опыта вашими клиентами по всем каналам. Подобный опыт может оказывать непосредственное влияние на прибыльность вашего бизнеса. Определите точки в обслуживании, имеющие наибольший потенциал в формировании негативного опыта, и учтите их при создании инвестиционной стратегии.
  4. Обеспечьте неприкосновенность персональных данных: 85% потребителей в России считают критически важным, чтобы компании обеспечили защиту персональных данных своих клиентов и покупателей. Если вы откажетесь от продажи или передачи сторонним организациям информации о своих покупателях и гарантируете их сохранность, ваши клиенты будут доверять вам больше информации о себе, что можно использовать для улучшения качества обслуживания.

С полной версией отчета вы можете ознакомиться на веб-сайте: www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch.

Об исследовании

«Глобальный опрос потребителей» Accenture Strategy – ежегодное онлайн исследование, в рамках которого оцениваются опыт и отношение потребителей к практикам в сфере маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также их ответная реакция на эти мероприятия. Исследование 2015 года включает полученные онлайн ответы от 24 489 потребителей из 33 стран: Дании, Финляндии, Швеции, ОАЭ, Таиланда, Южной Кореи, Сингапура, Норвегии, Мексики, Малайзии, Ирландии, ЮАР, России, Аргентины, Турции, Польши, Филиппин, Нидерландов, Бельгии, Чехии, Индии, Индонезии, Франции, Германии, Японии, Китая, Бразилии, Испании, Канады, Австралии, Италии, Великобритании и США. Респондентов попросили оценить свой опыт в любых четырех из предложенных 11 секторов: розничные банковские услуги и финансовые услуги, услуги беспроводной связи, розничная торговля потребительскими товарами, поставка газа и электроэнергии, производство бытовой электроники, услуги в области страхования имущества и от несчастного случая, услуги по страхованию жизни, услуги интернет-связи, услуги кабельной и спутниковой связи, медицинские услуги, отели и аренда жилья. Опрос проводился в августе-сентябре 2015г.

Accenture

Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 373,000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире. Наш сайт: www.accenture.com 

Accenture Strategy работает на пересечении бизнеса и технологий. Используя свои знания бизнеса, технологий, процессов и операций, мы помогаем компаниям разработать и реализовать отраслевые стратегии, нацеленные на комплексную трансформацию предприятия. Благодаря глубокому изучению вопросов внедрения передовых цифровых технологий, конкурентоспособности, глобальных операционных моделей, управления сотрудниками и лидерства, мы помогаем организациям повысить свою эффективность и обеспечить рост бизнеса. Более подробная информация: www.accenture.com/strategy. Следите также за нашими новостями в Twitter @AccentureStrat

Контакты:

Екатерина Кученева
+7 495 755 9770
Email