Задача

Как убедиться в том, что компания в каждой точке взаимодействия с клиентом «попадает в десятку»

Для сегодняшних посетителей «фаст-фудов» является обязательным требованием к заведению наличие возможности онлайн-заказа, в т.ч. через мобильное приложение. Вместе с тем эффективной организацией доставки у даже очень успешных брендов могут возникнуть большие затруднения. В рамках более масштабной по задачам цифровой трансформации мы помогли ресторанам Subway достичь того, что во всех точках взаимодействия с клиентами компания теперь всегда «бьет только в десятку». Для этого мы создали для нее новую операционную модель оптимизации взаимодействия на основе данных. Теперь получаемая на основе анализа собираемой информации более четкая картина помогает ресторанам изо дня в день радовать своих клиентов и соответственно увеличивать свои доходы.

Стратегия и решение

Создание слой за слоем новой операционной модели

Используя свой богатый опыт как организационного проектирования, так и персонализации, мы помогли Subway разработать совершенно новый рецепт успеха - операционную модель, позволяющую постоянно оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами. И здесь большую роль сыграла наша приверженность к научным экспериментам. Благодаря таким современным технологиям как Adobe Analytics и Target, новая модель позволяет Subway выполнять огромное количество разного рода тестов взаимодействия с пользователем по цифровым каналам - от изменения цвета одной кнопки до изменения рекламных сообщений на главной странице - и при этом сразу же видеть результаты своих манипуляций. Это дает статистически подтвержденную картину того, как конструкционные изменения влияют на поведение клиентов и соответственно доходы компании. Более того, поскольку мы разрабатывали операционную модель от и до, мы сделали ее быстро откликающейся и жизнеспособной в долгосрочной перспективе. Первоначально используя наши собственные ресурсы для запуска новых возможностей, а затем постепенно передав бразды правления специалистам Subway, мы убедились, что данная модель сможет оставаться актуальной в течение долгих лет.

Благодаря таким современным технологиям как Adobe Analytics и Target, новая модель позволяет Subway выполнять огромное количество разного рода тестов взаимодействия с пользователем по цифровым каналам и сразу же видеть результаты своих манипуляций.

Трансформация

Рост доходов благодаря формированию культуры непрерывного проектирования опыта

Уже через несколько недель Subway ощутила выгоды от проведенных изменений. Имея возможность тестировать нововведения на миллионах клиентов по всем используемым цифровым каналам, компания видит возможности для увеличения доходов от удаленных заказов не менее чем на полмиллиона долларов уже в первый год. Простота Adobe Target позволяет компании преобразовывать результаты тестов в эффективный пользовательский опыт одним нажатием кнопки. Более того, мы реализовали в операционной модели принципы подхода «дизайн-мышления» при приоритизации тестов. Это гарантирует, что Subway сможет выбирать действительно важные для нее тесты. И этот рецепт достижения удовлетворенности клиентов и увеличения доходов имеет абсолютной новый состав «ингредиентов».