Пандемия COVID-19 обернулась глобальным кризисом, который развивается с беспрецедентной скоростью и в невиданных масштабах. Он требует от правительств и организаций принятия незамедлительных мер по защите своих граждан.

Самоизоляция. Социальное дистанцирование. Из-за пандемии COVID-19 эти термины, ранее казавшиеся далекими, вошли в повседневную речь. Формируются новые привычки и модели поведения, которые во многих случаях не исчезнут после кризиса.

Потребители взволнованы: их тревожат не только их здоровье, но и экономические последствия кризиса.

Никто пока не знает, какое влияние этот кризис окажет на экономику. И организации потребительского сектора, и компании сегмента B2B работают на удовлетворение срочных, сиюминутных потребностей своих клиентов.

В частности, тем, кто рассматривал цифровую торговлю в качестве второстепенного направления бизнеса, теперь приходится перестраивать все аспекты деятельности с учетом трендов удаленного шопинга. Для наращивания объемов онлайн-продаж также стоит задуматься о расширении продуктовой и сервисной линейки.

Данная ситуация открывает возможность увеличить доходы, привлечь новых клиентов и стимулировать смещение каналов сбыта, но все это зависит от стабильности цифровых каналов и возможностей их масштабирования.

Проявив гибкость и быструю реакцию, бизнес может использовать эти новые возможности, при этом системы должны выдерживать растущую нагрузку, а необходимые меры должны приниматься в ускоренном темпе. Ниже приводятся срочные меры, которые бизнес может предпринять:

В ТЕЧЕНИЕ 24 ЧАСОВ

Погружение в проблему

Быстрая оценка по разным направлениям: текущие проблемы, изменение потребительских моделей, «узкие» места в цепочке создания стоимости.

Выявление ключевых экспертов внутри организации для получения данных по всей цепочке создания стоимости.

В ТЕЧЕНИЕ 72 ЧАСОВ

Стратегия и приоритизация продуктов

Классификация и приоритизация проблем, «узких» мест и возможностей. Исследование новых моделей поведения потребителей, разработка рыночной стратегии с учетом изменения спроса, аудит цепочки поставок, выявление партнерств в технологической экосистеме.

В ТЕЧЕНИЕ 5 ДНЕЙ

Развертывание рабочих групп

Разработка пилотного плана в течение первой спринт-недели. Развертывание продукта с минимальным функционалом (MVP) в основных каналах («центр управления») в режиме тестирования.

Определение маркетинговых потребностей для повышения осведомленности о продукте и спроса.

В ТЕЧЕНИЕ 14 ДНЕЙ

Оптимизация
 

Анализ данных MVP на основе первой реакции потребителей и нагрузки на цепь поставок или системы. Выявление и оптимизация зависимостей.

Подготовка к полному запуску по окончании второй спринт-недели.

ДАЛЕЕ

Масштабирование и спринт
 

Масштабирование успешного пилотного продукта/канала.

Начало следующего спринта на основе списка требований к программному решению согласно приоритетам.

Три принципа сейчас и в будущем

Пандемия COVID-19 ускоряет развитие цифровой торговли во всем мире, заставляя бизнес переосмыслить свою цифровую стратегию ради освоения новых возможностей и получения значительной доли в новых сегментах цифровых клиентов.

ПОДДЕРЖКА

Как ПОДДЕРЖАТЬ клиентов и сотрудников в период неопределенности?

СТАБИЛИЗАЦИЯ

Как СТАБИЛИЗИРОВАТЬ цифровую операционную деятельность, обеспечить беспрепятственные транзакции и возможность справляться с растущим спросом?

ИЗМЕНЕНИЯ

Как ИЗМЕНИТЬ продукты, услуги и рынки, создать новые партнерства и экосистемы, чтобы удержать новых и существующих клиентов?


Поддержите своих клиентов и сотрудников

Вокруг царит замешательство в отношении того, где и как выгодно покупать те или иные товары. Это во многом связано с отсутствием доверия: цены порой завышаются, информация не везде актуальна, не всегда возможно найти даже самое необходимое.

Поэтому потребители стремятся иметь дело с прозрачными «идейными» брендами, которым они доверяют.

Эти принципы распространяются как на взаимодействие потребителей с розничными продавцами, так и на отношения между компаниями в сегменте B2B — с дистрибьюторами, оптовыми партнерами или производителями.

Компании, приверженные принципам, смогут существенно повысить качество обслуживания, показать свою актуальность и укрепить отношения с клиентами — как старыми, так и новыми.

Что происходит
  • Новые потребители, взаимодействуя с вашим брендом онлайн, принесут новые ожидания и пути выстраивания доверия.
  • Помимо неожиданных продаж через незапланированные каналы компании, работающие с потребителями напрямую, сталкиваются и с другими факторами неизвестности — например, с новым типом покупателей.
  • В сегменте B2B, в условиях непредсказуемости цепочек поставок и каналов дистрибуции, производители стремятся стать ближе к конечным потребителям.
  • Многие компании в кризис предлагают своим клиентам особые условия, демонстрируя таким образом поддержку людям, столкнувшимся с трудностями.
  • Организации также рассматривают способы оказания помощи более широкой аудитории.
  • Некоторые компании выходят за рамки традиционных бизнес-моделей и перепрофилируют свои активы для борьбы с глобальной проблемой.
Как действовать сейчас, и что планировать в будущем

01. Переосмыслить политики в отношении персонала и клиентов в соответствии с целями и ценностями бренда

Решите, как вы можете помочь людям во время кризиса. Возможно, достаточно переосмыслить корпоративные политики, чтобы повысить их актуальность в контексте новой реальности. Например, увеличьте срок возврата денежных средств для своих клиентов – это поможет им в ситуации ухудшения условий жизни. Вы также можете предоставить приоритет в получении определенных товаров наиболее уязвимым категориям населения или в местах, где инфекция COVID-19 сильнее затронула жизнь населения.
Установите четкую систему управления коммуникациями, определите основные принципы и тон. Действия руководителей в рамках всей организации должны быть согласованными. Создайте цикл обратной связи, чтобы внедрять изменения и динамично развивать программу коммуникаций.
Любой канал, точка взаимодействия и сообщение имеют значение. Важно провести профессиональный аудит взаимодействия с потребителями и удостовериться, что на всех уровнях транслируется согласованная информация, способствующая укреплению доверия. Например, вопросы и опасения родителей младенцев будут отличаться от вопросов родителей старшеклассников или бабушек и дедушек, живущих отдельно от внуков. Расскажите им о мерах предосторожности, которые вы предпринимаете для обеспечения безопасности людей, актуализируйте свои услуги. Alibaba – прекрасный пример компании, которая извлекла урок из прошедших эпидемий. В 2018 году она запустила специальную версию своего приложения Taobao для пожилых людей с крупным шрифтом и функцией, позволяющей детям оплачивать покупки родителей.

Учитывая, что торговля стала основным каналом ведения бизнеса, следует убедиться, что любые взаимодействия с потребителями несут в себе нечто большее, чем транзакции по оплате товаров и услуг. Этот процесс должен передавать позицию бренда и его базовую идею.
В работе с запросами от своих клиентов, компании могут масштабировать процесс «быстрого реагирования», задавая правильные вопросы, анализируя данные и используя прогнозную аналитику в реальном времени во всех каналах коммуникаций с покупателями. Внедрение такой инфраструктуры для изучения запросов позволит им со временем адаптировать методы работы, делая их более актуальными.

Стабилизируйте свои цифровые каналы, платформы и инфраструктуру

Представьте, что теперь мы каждый день работаем в режиме «киберпонедельника» с ситуацией повышенного спроса. По последним данным Службы экономических исследований Министерства сельского хозяйства США в 2018 году на закупку продуктов питания вне дома в США пришлось 54% от общего объема расходов на продукты питания.

С закрытием кафе, ресторанов, баров, гостиниц и приостановкой работы авиакомпаний большую часть этого спроса должен удовлетворить Интернет. Это новая реальность, поскольку массовый карантин и непредсказуемость объема запасов продуктов в розничной торговле приводят к стремительному росту онлайн-торговли. Данная ситуация открывает возможность увеличить доходы, привлечь новых клиентов и стимулировать смещение каналов сбыта, но все это зависит от стабильности цифровых каналов и возможностей их масштабирования. Проявив гибкость и быструю реакцию, бизнес может использовать эти новые возможности, при этом системы должны выдерживать растущую нагрузку.

Что происходит
  • Резкий рост спроса
  • Предприятия с налаженной деятельностью в сфере цифровой торговли быстро оценивают возможности своих платформ и инфраструктуры в условиях всплеска спроса
  • Резкие скачки спроса привлекли внимание к возможностям автоматизации и интеллектуального анализа в розничной цепи поставок и в цепи поставок для B2B-компаний
Как действовать сейчас, и что планировать на будущее

01. Создать виртуальный центр контроля

Сформируйте кросс-функциональную группу для решения важных вопросов бизнеса и мониторинга ключевых показателей эффективности. Ее участники должны обладать всеми полномочиями для реализации принятых ими решений. Такой виртуальный штаб не только позволит вам увереннее справляться с нынешним хаосом на рынке цифровой торговли, но и заложит основу для создания «Пункта контроля» (Control Tower) над всеми процессами.
Оптимизируйте типовой путь клиентов к покупке или другие стандартные действия. Это быстрый и эффективный способ повысить удовлетворенность покупателей и увеличить прибыль от онлайн-торговли. Например, британский интернет-магазин продуктов Ocado внедрил систему виртуальной очереди для эффективного управления спросом на сайте, возросшим на 1000%.
Анализируйте стили поведения покупателей и используйте преимущества от динамики онлайн-заказов (модели онлайн-оплаты с забором товара в магазине и обычной покупки в магазине). Решите, что можно улучшить в различных сегментах/направлениях, чтобы охватить новые и быстрорастущие?

Обращайте внимание на проблемы на начальных этапах. Это позволит специалистам сосредоточиться на срочных вопросах и трудностях, тормозящих работу системы, а также заложить основу для внедрения более современных решений в области прикладного искусственного интеллекта и автоматизации. Это относится как к предприятиям сегмента B2C, так и B2B, которые в значительной степени страдают от замедления темпов производства в связи с тем, что сотрудники вынуждены уходить в отпуска или переводиться на другие объекты.

Корректируйте и расширяйте ассортимент своих продуктов и услуг, меняйте формат партнерских отношений и экосистем

С закрытием розничных предприятий и нарушением работы цепей поставок правила продвижения товаров и управления запасами коренным образом изменились. Исторические данные о том, что следует продавать онлайн, а что — в физических магазинах более не могут быть использованы. Теперь в распоряжении компаний оказались большие объемы запасов в торговых точках, которые необходимо реализовать в Интернете.

Компаниям, которые ранее инвестировали средства в цифровую торговлю, скорее всего, будет легче приспособиться к «карантинной экономике». А вот компаниям, которые находятся лишь в начале процесса цифровизации, будет гораздо труднее. Например, традиционные аукционные дома по продаже автомобилей закрываются, а онлайн-аукционы становятся нормой. Даже в условиях сокращенного объема организации, уже начавшие цифровизацию, демонстрируют рост.

Что происходит
  • Скупка товаров про запас потребителями и низкий уровень запасов на складах.
  • Появляются новые рынки и экосистемы.
  • Компании вынуждены пересмотреть стратегию привлечения клиентов.
  • Компании переориентируют продвижение товаров.
  • Продовольственные магазины, рестораны и другие предприятия питания переходят к доставке на дом и продаже навынос.
  • Персонал перераспределяется.
  • Компании адаптируются к новому циклу спроса, меняя баланс ассортимента.
  • Производители стабилизируют операционную деятельность в условиях изменения спроса.
  • В сфере B2B социальное дистанцирование и ограничения на поездки снизили активность процесса продаж и в то же время стимулировали потребность в закупках с минимальным или бесконтактным обслуживанием.
Как действовать сейчас, и что планировать в будущем

Многие организации, особенно в сфере B2B, традиционно менее ориентированной на цифровые продажи, должны изменить свою стратегию.

01. Выстраивать виртуальные полки путем переоценки ассортимента

Выберите товары, которые можно быстро и эффективно реализовывать через Интернет. Оцените разницу между тем, что вы предлагаете, и тем, что необходимо людям, чтобы выявить стратегически важные области. Обслуживайте текущих клиентов с учетом их привычных потребностей, а новых клиентов привлекайте с помощью новых продуктов.
Чтобы понять, как развиваться дальше, аналитика должна работать уже сейчас, включая колл-центр, сортировку и процесс проактивного взаимодействия с клиентами.
Цифровые полки и каталоги продуктов должны содержать основную информацию о продукте, включая характеристики, ингредиенты, изображения и т.д., то есть быть как полки в оффлайн магазине и даже лучше. Также их нужно протестировать для различных сегментов клиентов.

Выявите возможности оптимизации инвестиций в систему купонов и промо-акций для ключевых клиентов и регионов. Оцените, где стоит ввести скидки или изменить рычаги ценообразования в краткосрочной перспективе, чтобы выиграть от изменений в динамике потребительских покупок.
В короткое время расширение продаж через такие торговые площадки, как Amazon, WalMart или eBay поможет быстро увеличить прибыль, а также создать новые долгосрочные источники дохода. Если это ваш первый опыт в цифровой торговле, сфокусируйтесь на продуктах, которые легко реализовать.
Оцените быстро внедряемые методы дистрибуции, чтобы убедиться, что у вас достаточно возможностей для адаптации и актуализации продукта. Ищите новых партнеров и сети дистрибьюторов для работы как на федеральном, так и на местном уровне, как Uber, Instacart, Task Rabbit и Shipt.
Определите области, где физические продажи с активным взаимодействием все еще являются нормой, и обратите внимание на возможности цифровизации или репликации такого опыта. Например, американский ритейлер одежды Alice and Olivia теперь предлагает осуществлять покупки через FaceTime.

Мы точно знаем, что бизнес сейчас переживает глобальные и порой даже необратимые изменения.

Тем не менее существует возможность значительно увеличить объемы цифровой торговли по мере того, как потребители стремительно меняют свои привычки и модели совершения покупок. Организации меняются. В основе их новой философии должны лежать доверие, актуальность и удобство взаимодействия.

Мы будем дополнять материалы по мере развития ситуации. Следите за обновлениями.

МЫ ГОТОВЫ ПОМОЧЬ.


Контакты

ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ ПОДПИСКАМИ
Оставайтесь в курсе последних событий с помощью нашей новостной рассылки Оставайтесь в курсе последних событий с помощью нашей новостной рассылки