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Perante a crescente procura por novos serviços e experiências imersivas, as empresas de telecomunicações perceberam que era importante reinventarem-se. Numa era de disrupção sem precedentes, em que as marcas procuram agradar ao máximo o consumidor, as operadoras devem adaptar-se rapidamente para evitar perder a longo prazo os clientes mais fiéis.
A Telefónica possui milhões de clientes. Para garantir retenção, conseguir atrair novos clientes e continuar a crescer era crucial compreender as suas principais necessidades. Conhecer as suas rotinas digitais e oferecer-lhes uma experiência omnicanal personalizada e fluída. Perante este desafio, a Telefónica decidiu iniciar um processo de transformação dos canais digitais (desde o telemóvel e os seus dados, até aos serviços inteligentes) e assim, transformar-se na telco do futuro.
Esta transformação requeria um novo foco comercial: investir em soluções digitais e recolher dados, não só para melhorar a experiência do cliente mas também para aumentar a rentabilidade e criar novos serviços para atrair mais clientes.
Os clientes e os seus processos de compra foram analisados e determinou-se que era necessário otimizar o marketing e as vendas online. A Telefónica trabalhou com a Accenture na conceção de um ambiente digital seguro que a ajudará a antecipar as expetativas dos clientes e a adaptar-se rapidamente às necessidades de um mercado em evolução. A Telefónica oferece agora produtos através de todos os canais e interage de forma personalizada de acordo com as preferências de cada cliente.
É fundamental uma contínua adaptação. As análises end-to-end permitem compreender melhor o processo de compra global do cliente: desde o primeiro contacto, passando pela navegação no website até à conversão e prestação do serviço. Um maior conhecimento ajuda a converter potenciais clientes em vendas reais de forma eficaz, atingindo, consequentemente, uma maior satisfação do cliente.
Focando-se em campanhas de SEO, SEM, redes sociais e paid media, a Accenture Interactive introduziu um plano inovador e as ferramentas digitais para criar uma experiência de cliente satisfatória em cada ponto de contacto.
EXPERIÊNCIA DIGITAL
Aplicando o foco no design de serviços, a equipa Fjord da Accenture alinhou as propriedades digitais da Telefónica com as dos clientes para melhorar a experiência do utilizador em cada etapa. Ao combinar dados e abordagem criativa, foram utilizadas ferramentas analíticas para entender o comportamento do utilizador e otimizar o design com base na avaliação de indicadores específicos em tempo real.
CONTEÚDO PERSONALIZADO
O conteúdo foi otimizado e personalizado para aumentar o tráfego qualificado. A centralização dos ativos e a experiência em produção acelerou a implementação dos conteúdos e a distribuição global, ajudando a Telefónica a completar o processo de venda de forma mais eficaz.
ANÁLISE DE DADOS
A análise end-to-end baseada em dados anónimos ajudou a monitorizar o processo de compra do cliente desde a geração de tráfego até à conversão, otimizando as vendas através de plataformas de assistentes digitais e um serviço de apoio telefónico.
A Telefónica está comprometida com uma experiência de cliente relevante, coerente, personalizada, confiável e ágil, impulsionada por um web design inovador e um sistema avançado de análise de dados.
Do ponto de vista comercial, o esforço desta transformação tem contribuído para reduzir custos e aumentar as visitas à página (especialmente de novos utilizadores), duplicando a taxa de conversão de potenciais a novos clientes. Também impulsionou o crescimento, gerando mais de um milhão de compras digitais como resultado da melhoria da experiência do cliente em canais online no Reino Unido, Espanha, Brasil, México e Chile.
A Telefónica é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo em termos de capitalização de mercado e número de clientes, com uma oferta completa e de qualidade de conetividade através de redes fixas, móveis e de banda larga de classe mundial. Como empresa em crescimento, orgulha-se de oferecer uma experiência diferenciadora baseada tanto nos valores corporativos como numa posição pública que defende os interesses dos clientes.
A empresa tem presença significativa em 17 países e 357,5 milhões de acessos em todo o mundo. A Telefónica tem uma forte presença em Espanha, na Europa e na América Latina, onde a companhia concentra uma parte importante da sua estratégia de crescimento.
A Telefónica é uma companhia 100% cotada em bolsa e as ações estão cotadas na Bolsa de Valores de Espanha, de Londres, de Nova Iorque, de Lima e de Buenos Aires.