Num passado não muito distante, o foco das empresas do setor energético era garantir um fornecimento de energia sem interrupções e que cumprisse os parâmetros regulados de qualidade do serviço. Atualmente, os clientes esperam novas experiências, resultado do boom de tecnologias disruptivas, do decréscimo acelerado dos custos associados a estas tecnologias, da explosão da automatização, da inteligência artificial e da sua experiência noutras indústrias. Os clientes estão cada vez mais digitais, altamente exigentes, constantemente em movimento e com necessidade de experiências hiper-relevantes e personalizadas.

Segundo o estudo da "Accenture New Energy Consumer: New Paths to Operating Agility (2017)":

1/3 dos clientes do setor energético ainda apresenta dificuldades durante a sua experiência digital. 38% não conseguiram encontrar o que procuravam nos canais digitais dos seus fornecedores de energia;

82% estão dispostos a comprar produtos e serviços adicionais se estes forem personalizados. 54% consideram mudar de fornecedor de energia se não receberem ofertas personalizadas;

88% sentem-se prontos a utilizar um assistente digital, principalmente motivados por uma maior facilidade de utilização (59%), disponibilidade do serviço (59%) e velocidade (57%); – 82% consideram que o seu fornecedor de energia está bem posicionado para oferecer produtos e serviços que permitam fazer a gestão energética da sua casa. 64% consideram a subscrição destes serviços caso o seu fornecedor de energia se associe a outras empresas reconhecidas no mercado;

29% irão, provavelmente ou certamente, mudar para outro fornecedor de energia nos próximos 12 meses. Entre os que planeiam mudar, 33% têm uma maior propensão para serem utilizadores digitais ativos e 83% têm interesse em serviços connected home.

Assim, para se conseguirem adaptar ao mercado, as empresas do setor energético devem explorar diferentes abordagens na atualização dos canais digitais, ou seja, investir na personalização dos produtos e serviços e na resposta às expectativas dos clientes em torno da automação e da inteligência artificial:

Implementar uma abordagem de transformação em toda a organização – preparada para lidar com os novos modelos de negócios digitais, com as novas tecnologias e com as exigências do mercado;

Aderir a uma cultura de inovação contínua – abandonar metodologias baseadas em longos ciclos de planeamento e processos rígidos, adotando uma postura ágil e dinâmica de “fail fast, win big”;

Investir em recursos humanos do futuro – investir em novas estratégias de desenvolvimento de talento e em tecnologias preparadas para apoiar recursos humanos com maiores capacidades digitais;

Implementar o “New IT” – tecnologias caracterizadas pela agilidade e escalabilidade através de tecnologias open source, cloud e multi-speed, aliadas a uma metodologia de trabalho agile;

Apostar em novas formas de monitorizar o progresso e avaliar o retorno dos investimentos digitais – com métricas e indicadores que permitam medir o envolvimento e satisfação do cliente e o nível de transformação digital da organização.

Desta forma, rapidamente percebemos que os antigos modelos operacionais e de negócios estão condenados. As empresas do setor energético (e direi mesmo de todos os setores) devem evoluir rapidamente e com coragem para modelos operativos digitais, mudar profundamente a sua cultura organizacional e desenvolver capacidades avançadas centradas no cliente.

Joana Reis

Senior Manager – Accenture Consulting

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