The I in Experiente é a primeira de cinco tendências a ter em conta pelas empresas nos próximos três anos, segundo o relatório anual Technology Vision 2020 da Accenture.

[Rui Teles] As experiências digitais estão a tornar-se na principal fonte e interação de muitas pessoas pelo que se verifica um acréscimo não só da sua procura, como da sua utilização frequente, consequentemente criando-se comunidades digitais cada vez maiores. É necessário que as empresas estejam preparadas para avaliar e tomar decisões de desenvolvimento de produtos e serviços à luz desta nova realidade", refere Rui Teles, 42 anos, é managing director na Accenture Portugal, responsável pela área de Tecnologia na Indústria de Telecomunicações. Licenciado, em Engenharia Informática pelo ISCTE, conta com mais de 15 anos de experiência profissional na Accenture.

[Negócios] Quais são os critérios a seguir para que as empresas proporcionem uma experiência personalizada aos seus clientes e que, ao mesmo tempo, não seja invasiva da privacidade?

[RT] De acordo com o relatório anual da Accenture, Technology Vision 2020, lançado recentemente, concluímos que as experiências digitais deveriam ser pensadas e concebidas tendo em conta a individualidade e necessidade de cada cliente, mas, ao mesmo tempo, dando total transparência e autonomia do próprio relativamente ao grau de personalização pretendido e à veracidade da informação recolhida. A elevada personalização da experiência que ternos vindo a observar traz associada uma natural recolha e processamento de dados pessoais, aos quais devem ser aplicadas regras restritas e processos exímios de proteção de dados, mas não só. Os clientes e os utilizadores devem fazer parte dessa escolha, devem contribuir para a veracidade e assertividade da informação recolhida e devem poder controlar o nível de personalização que pretendem. No atual contexto da pandemia da covid-19 houve um número crescente de novas soluções tecnológicas tornando as nossas vidas cada vez mais virtualizadas e, por outro lado, a nossa informação cada vez mais exposta. Sabemos que, no culto prazo, algumas destas ferramentas vão ser essenciais num contexto de crise, e embora o sentimento de desconfiança sobre os dados pessoais não se tenha dissipado, a necessidade de utilização e disseminação dessa informação sobrepõe-se temporariamente. No entanto, esta é uma realidade mutável e à medida que o tempo passa a disposição das pessoas em partilhar dados pessoais diminui.

[Negócios] Que mudanças são necessárias realizar nas organizações e nos seus produtos ou serviços?

[RT] Esta pandemia reforçou a importância que as soluções de comunicação, virtualização e partilha têm na satisfação individual e coletiva da nossa sociedade.Acovid-19 aumentou significativamente a intensidade da utilização de aplicações e outras tecnologias digitais na vida das pessoas, sen- do consideradas, em muitos casos, soluções ffindamentais para aproximar comunidades, dinamizar equipas em remoto, disseminar informação de segurança, acompanhar pessoas mais isoladas, entre outros exemplos reais e atuais. Atónica passou a estar na experiência de utilização dos serviços mas segundo novos valores de segurança, saúde, utilidade prática, mobilidade, conveniência e conforto. E esta mudança de perspetiva gera uma pressão acrescida nas estratégias de inovação das organizações, cujo objetivo primordial passou a ser responder, no menor espaço temporal possível, a desejos, dúvidas e necessidades dos clientes e da sociedade em geral, potenciando os dados pessoais de uma forma transparente e responsável, obrigando as organizações a repensar a forma como atualmente desenvolvem os seus produtos e serviços, e medem o impacto dos mesmos nos clientes.

[Negócios] As empresas estão preparadas para incluir os clientes no desenho dos seus processos e nas suas inovações?

[RT] As empresas devem evitar o que denominámos no Accenture Technology Vision 2020 por tech-lash, um desequilíbrio entre os modelos de negócios e utilização de tecnologia de forma incongruente com as necessidades das pessoas, sejam clientes ou colaboradores. Por esse mesmo motivo, afirmamos que empresas que querem competir e ter sucesso num mundo cada vez mais digital devem não só criar valor comercial mas corresponder, simultaneamente, às expectativas dos clientes e colaboradores, equilibrando "valor" e "valores" numa mesma balança.

Negócios | 17/07/2020 | Rui Teles

Rui Teles

Managing Director – Technology, Accenture Portugal

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