No interior do elevador inteligente, programado para otimizar o percurso e as paragens nos 18 pisos da torre das Amoreiras, estão dois homens com um carrinho com material de manutenção. Conversam enquanto aguardam pela chegada ao seu andar. "Se eles podem desligar aquilo remotamente, porque é que não o fazem?", queixa-se um. O outro, aparentemente conformado, encolhe os ombros. E saem empurrando o carrinho. Para o jornalista que, por coincidência, segue no mesmo elevador a caminho de uma entrevista onde vai tentar antecipar o futuro da transformação digital, não poderia haver melhor ponto de partida do que a conversa entre aqueles dois trabalhadores, para quem o elemento tecnológico passou de empecilho a auxiliar. E que - percebe-se por este caso - podia ter-lhes poupado tempo na execução das suas tarefas.

Afinal, onde é que vão começar e acabar os trabalhos humanos num futuro que se antecipa dominado pelas tecnologias e pelas máquinas? O que é que vai mudar nas nossas vidas e nas nossas profissões? Que passos vão ter de dar as empresas e as organizações para se manterem à altura das necessidades dos seus clientes e dos cidadãos? E como é que Portugal se posiciona nesta revolução transversal, e que partido pode tirar do caminho que já fez nos últimos anos?

José Gonçalves vai dispondo cartões sobre a mesa - prova de que, na era dos tablets e dos smartphones, o papel e a caneta ainda persistem como ferramentas nos quais revisita as notas. "A mudança hoje é muito rápida. Mas nunca será tão lenta como é hoje. A aceleração é brutal", diagnostica o presidente da Accenture Portugal. De tal forma que, diz à EXAME, num ano já é possível identificar evoluções na afirmação do país no ambiente digital. Por um lado, o ecossistema de startups e inovação está cada vez mais forte - e unicórnios como a Talkdesk e a Outsystems atestam esse dinamismo. Por outro, é visível o interesse crescente das multinacionais em virem para Portugal e em reforçarem as suas capacidades digitais para servirem clientes globais. "Esses aspetos estão mais maduros hoje", sumariza o responsável, que aceitou partilhar com a EXAME a sua visão sobre o futuro da transformação digital.

Para o país, que no ano passado se encontrava a meio da tabela, entre 63 pares, em termos de performance da transformação digital (segundo o ranking de competitividade do 1MD World Competitiveness Center), continua a haver espaço para evolução. O que é corroborado pelas métricas da Accenture: nas economias de mercado maduras, 28% da riqueza criada tem origem no contributo do digital; em Portugal, esse valor está nos 20%. "Há muito a fazer para chegar ao valor que podemos alcançar. Mas noto. falando com gestores de topo das grandes organizações portuguesas, que o digital deixou de ser visto como uma coisa que podia ser moda", avança José Gonçalves.

Para as empresas portuguesas, a maior potencialidade da digitalização deverá residir na exposição a novos mercados internacionais, permitindo criar novos negócios com uma abordagem à escala global, já que com a internet e a mobilidade, a distância geográfica deixa de ser relevante ou tão relevante. A tecnologia e a digitalização fazem com que um nicho de mercado à escala global tenha mais relevância para um operador económico do que ser um player líder em Portugal.

José Gonçalves identifica três fatores que continuam a limitar o desenvolvimento de Portugal nesta matéria: a escassez do talento necessário a estas transformações; as reticências da organização em alocar investimento quando o retorno é medido no conjunto e não iniciativa a iniciativa - "Por definição, haverá coisas que vão funcionar e outras não": e a adoção de uma cultura de tolerância ao risco, que é necessário acelerar. "Nos EUA, o falhanço é visto como uma aprendizagem e não como um fracasso empresarial ou de carreira. Em Portugal, ainda há muito a fazer para que quem falha - mas que falha depressa, para não investir demasiados recursos - possa ir à procura da próxima ideia".

Mas há um ponto assente: para fazer uma transformação digital a sério, é preciso capital relevante. E para isso é necessário existir um business case que justifique a mobilização de verbas - de forma a reduzir os receios dos decisores em libertarem investimento - e que delas resulte um ganho palpável para a organização. "É mais fácil alocar investimento para um ativo imobiliário ou para alargar o número de lojas, que é algo mais concreto que os gestores estão habituados a avaliar, do que propriamente algo que é intangível mas muito relevante, que é transformar a forma como eu trabalho", reconhece José Gonçalves.

Esta transformação interna, de processos e procedimentos, pode trazer uma ainda maior retenção de valor do que a aposta na relação direta com os clientes. Esta é, porém, a primeira coisa em que as empresas pensam sempre que se toca no tema da digitalização - e que contribui para aumentar receitas e reter clientes através de melhores experiências, personalização e proposta de conteúdos. Essas ferramentas para otimizar e simplificar operações internas complexas já estão ao alcance das empresas: o uso da análise de dados para planear a manutenção preventiva dos equipamentos de uma empresa ou a internet das coisas para controlar e interagir com esses ativos; a mobilidade, que melhora a produtividade dos colaboradores; e até mesmo a realidade virtual. "O potencial desta transformação interna é brutal. E não é específico de um setor, não acho que haja um setor que não possa potenciar o paradigma digital", avisa o presidente da Accenture Portugal.

Ainda assim, no setor financeiro - que foi pioneiro na digitalização - encontram-se algumas das maiores oportunidades de agilização de processos internos no futuro, tal como acontece na energia (com muitos ativos e capital intensivo) ou no retalho, que além da forte relação com o cliente final têm também operações internas e de logística com muito potencial de transformação. Entre as mudanças que é necessário fazer nos próximos anos, refere José Gonçalves, está a necessidade de olhar para o retorno em vez de para o valor do investimento na altura de decidir aplicar capital. Outra tendência passa pelas sinergias de escala, com a criação de um ecossistema de parcerias com o qual seja possível, mais do que competir, "coinovar". "É um mundo novo, em que temos de trabalhar com parceiros, concorrentes, startups, algo a que não estamos habituados. E ter claro que há coisas que vão falhar em tudo o que vamos fazer", concretiza.

Mas, sustenta, não é preciso esperar pelo futuro para usar tecnologias já hoje baratas e maduras e que podem ser combinadas recorrendo à cloud: analítica avançada (interpretação de dados), internet das coisas (através de sensorização, cujos custos baixaram muito), mobilidade, robótica (para automatização de processos) e Inteligência Artificial, aplicada por exemplo a assistentes virtuais. Todas estas ferramentas, que se juntam a macrotendências como a computação quântica ou o blockchain, vão reconfigurar o panorama do trabalho e da nossa relação com a máquina. Com a robotização e os assistentes virtuais, os trabalhos repetitivos vão desaparecer e a intervenção humana só será exigida para resolver exceções ou casos muito complexos. As novas faculdades criadas pela digitalização vão transformar outras profissões, permitindo, por exemplo, a realização de diagnósticos mais rápidos e seguros ou mais autonomia nas tarefas.

E, claro, surgirão novos trabalhos para os humanos, em áreas de ponta como treino de Inteligência Artificial, feedback humano para assistentes virtuais, prevenção e resolução de questões de ética (como garantir que os dados não são manipulados nem discriminam), explicação e correção do comportamento das máquinas. O próprio papel dos profissionais está em mudança dentro da Accenture. Em vez de ajudar a recomendar ou a implementar soluções, hoje é preciso trabalhar em conjunto com o cliente, estar ao lado dele e experimentar soluções até encontrar o resultado pretendido: "Não basta ser consultor de gestão, tem de se perceber qual é a arte do possível da tecnologia, isso requer capacidade criativa e de inovação para coinovar o conhecimento tecnológico". Na área das TI, passa pela aposta em competências para lidar com tecnologias mais ágeis, escaláveis e baseadas na cloud. Mas é no outsourcing de processos de negócios (BPO) que se espera o maior salto: quase todas as tarefas serão automatizadas. "Haverá uma camada de robôs a executar e outra de pessoas a ensiná-los e a definir novos robôs. Muito menos gente e mais valor acrescentado", antecipa José Gonçalves.

O mercado sempre decide

Dentro das empresas, não se pedirá aos líderes que sejam peritos no desenvolvimento ou na implementação da tecnologia, mas sim que percebam profundamente quais as suas potencialidades. Já do ponto de vista do consumidor, não se antecipa a necessidade de criação de novas formações ou competências, já que as empresas procurarão entregar uma experiência de utilização digital dos seus serviços intuitiva e fácil. "Caso contrário, os clientes vão à procura de uma alternativa".

O "imperativo de mercado" será, no limite, a força motriz para as decisões de investimento na transformação digital. Independentemente do setor, as empresas que não cuidarem da sua relação com o consumidor, em dar-lhe uma boa experiência digital, em estabelecer políticas de transparência e responsabilidade na utilização dos seus dados pessoais, vão ter dificuldades na captação e na retenção de clientes. "O mercado vai impor essa transformação", insiste José Gonçalves. "E se alguém está a pensar que faz transformação digital gastando menos dinheiro em tecnologia do que gastou no ano passado... Por definição, requer um investimento forte", reforça.

O digital é uma oportunidade única para portugal

Além de abrir novos mercados às empresas, a transformação digital pode ajudar a resolver o problema demográfico do país.

Para a Accenture, as empresas portuguesas, dada a dimensão do país, não vão poder mais depender apenas do consumo interno e têm de apostar nas exportações. Uma inevitabilidade que tem também uma virtude: abre caminho a um maior papel por parte das tecnologias e da digitalização na vida das organizações. "O digital é uma oportunidade única para Portugal", afirma José Gonçalves. 0 presidente da Accenture Portugal recorda as estimativas feitas pelo Fórum Económico Mundial (potencial de criação de $100 triliões em valor com a transformação digital ao longo de 10 anos a nível global) e pela Accenture, que aponta um contributo acrescido destas mudanças em 10% do EBITDA das empresas.

O país onde, segundo as contas da consultora, 20% da riqueza criada resulta do contributo do digital, ainda tem espaço para progredir: é que nas economias de mercado maduras, a dimensão desse contributo está bem acima, nos 28%. "Há muito a fazer para chegar ao valor que podemos alcançar", constata. A aposta na digitalização não tem apenas, defende, a capacidade de aumentar a exposição a outros mercados, sofisticar serviços e incrementar o contributo para a riqueza das empresas e do país. Ajuda também a captar investimento estrangeiro e profissões de alto valor acrescentado. E pode, dessa forma, ajudar também a resolver o problema demográfico, atraindo talento internacional e retendo o que é formado nas universidades portuguesas. À semelhança de outras multinacionais, a Accenture tem feito parcerias com startups e negócios digitais de base portuguesa e instalou centros tecnológicos em Portugal, onde entre 30% e 40% dos colaboradores estão a fazer exportação de serviços. E está a ajudar a transformar e a criar novos negócios globais nas empresas tradicionais, privilegiando o digital.

Automatizar para oferecer melhores serviços e gastar menos

A transformação digital dos próximos anos na visão do presidente da Accenture Portugal.

- As cinco áreas de ponta das quais já é possível extrair valor...

Analítica avançada - Permite tornar os processos mais inteligentes, conhecer os ativos da empresa, além de potenciar os dados para conhecer melhor o cliente e oferecer-lhe o produto certo.

Internet das coisas (IoT) - A sensorização do mundo físico (cujos custos baixaram drasticamente nos últimos anos) pode permitir reunir informação vital para conhecer melhor os equipamentos, moni-torizá-los e comandá-los à distância.

Mobilidade - Tudo o que seja feito nesta área para permitir a realização de tarefas em qualquer lado e a qualquer momento, evitando deslocações desnecessárias e permitindo acesso permanente às ferramentas de trabalho, aumenta "brutalmente" a produtividade.

Robótica - A automatização de processos permite poupanças em valor em todas as tarefas relacionadas com backoffices transacionais e repetitivos.

Inteligência Artificial - O uso nos call centers, por exemplo, substitui trabalhos rotineiros e sistemáticos. Muitas das respostas ao cliente podem ser proporcionadas por um assistente virtual.

- ... E as três mudanças que a transformação digital vai trazer ao trabalho

Os trabalhos repetitivos vão desaparecer - A robotização e a disseminação de assistentes virtuais, daqui a três a cinco anos, podem levar os centros de atendimento a ter apenas 10% das pessoas que empregam hoje, direcionadas apenas para a resolução de exceções ou casos muito complexos.

As atuais profissões vão transformar-se - O ser humano continuará a ter um papel muito importante, mas o apoio da tecnologia vai dar-lhe "superpoderes". Um médico, por exemplo, disporá no futuro de uma base de dados infinita que lhe permitirá um diagnóstico com maior rapidez e segurança. Um operador no terreno, com acesso a informação em tempo real, pode reduzir deslocações e desempenhar as suas tarefas com maior autonomia. Isto permitirá aumentar exponencialmente a produtividade e a eficácia.

Serão criados novos trabalhos - A interação com sistemas inteligentes especializará as pessoas em matérias como feedback humano para assistentes virtuais, treino de Inteligência Artificial, gestão de conflitos éticos ou interpretação do comportamento da máquina.

Exame | 01/07/2019 | José Gonçalves

José Gonçalves

Presidente da Accenture Portugal

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