RELATÓRIO DA PESQUISA

Em resumo

Em resumo

  • As tecnologias que os consumidores escolhem estão tão integradas nas suas vidas que passam a fazer parte da sua identidade.
  • A inovação digital permitiu que as organizações adquirissem um conhecimento profundo acerca dos consumidores com base na sua pegada digital.
  • Na era pós-digital, as organizações vão manter relações personalizadas e contínuas com cada consumidor que serão adaptadas ao seu perfil tecnológico.
  • Esta oportunidade acarreta grandes responsabilidades para as organizações, mas proporciona uma fonte de conhecimento contínuo, fator crítico para liderar no mundo pós-digital.


Com a evolução das tecnologias digitais, as organizações passaram a conseguir saber mais acerca dos consumidores e a poder utilizar a sua pegada digital para interagirem melhor com eles. Como essas tecnologias estão cada vez mais integradas na vida das pessoas, rapidamente tornam-se um meio fundamental para construir a identidade digital de cada indivíduo. Os líderes estão a usar estas identidades digitais únicas para criarem uma nova geração de bens e serviços que promova uma relação contínua e de confiança com os consumidores.

83%

dos executivos de IT e de negócio concordam que entender a identidade digital dos consumidores garante às suas empresas uma forma de identificarem novas oportunidades de mercado e atenderem a novas necessidades dos consumidores que até então não eram possíveis de percecionar.

As organizações que conseguirem utilizar de forma objetiva e inovadora estas identidades digitais vão conseguir construir um perfil evolutivo e exclusivo de cada consumidor. Algo que permitirá atingir níveis sofisticados de personalização nos bens e serviços que são oferecidos aos consumidores, característica fundamental para as organizações serem bem sucedidas na era pós-digital.

Estabelecer parcerias

Proporcionar aos consumidores uma experiência cada vez mais assente em meios tecnológicos e digitais é uma realidade atual e tem evoluído ao longo do tempo. Esta evolução teve início com a simples utilização da identidade digitai de uma pessoa, para que se pudessem otimizar as interações de carácter transacional entre empresa e cliente. Mas, à medida que as tecnologias digitais se foram difundindo e utilizando de forma massiva, os líderes começaram a procurar formas de construir uma ligação contínua, duradoura e de maior valor para os seus clientes.

“O aparecimento das identidades tecnológicas está a criar uma nova geração de bens e serviços."

@MCarrelB, Senior Managing Diretor – Accenture Labs e Extended Reality. #TechVision2019

Atualmente, as organizações dos vários setores económicos estão a colocar a personalização com base em identidade digital no topo da sua agenda para o desenvolvimento da relação com os clientes. Este facto está a criar um ciclo virtuoso que irá marcar a era pós-digital. Cada ação, tanto na vida profissional como pessoal de cada indivíduo, irá contribuir para o enriquecimento da sua pegada digital. Esta informação, proporcionada pelo uso intensivo de tecnologia digital por parte dos consumidores, está a ajudar as empresas a adquirirem um conhecimento crescente e a desenvolverem formas de interação que lhes permitem estabelecer relações mais inteligentes e mais emocionais com os seus clientes.

Criar uma relação de confiança integrada na vida dos consumidores tornou-se uma missão das empresas. Ao entender como as pessoas interagem com a tecnologia e para que fins a usam as empresas podem enraizar os seus bens e serviços na vida das pessoas e dessa forma proporcionar experiências que sejam verdadeiramente relevantes e valorizadas pelos consumidores.

83%

dos executivos de IT e de negócio concordam que compreender como os consumidores utilizam a tecnologia será essencial para as suas organizações aumentarem a fidelização dos clientes.

Criar uma relação de confiança

As empresas proficientes já estão a personalizar os produtos e serviços que oferecem. Mas isto é apenas uma pequena parte do que se está a tornar possível. Os líderes irão esforçar-se ainda mais para criarem modelos de negócio novos, personalizados e que tenham como base as experiências.

Contudo, à medida que as empresas forem explorando as possibilidades de personalização da era pós-digital, terão de lidar com novas ambiguidades e desafios. Por exemplo, terão de ter noção de que há momentos em que os consumidores querem mais tecnologia na sua vida e momentos em que não querem. Isso também se aplica ao grau de personalização que lhes é oferecido. Há uma linha que separa o "útil" do "bizarro" que, além do mais, varia de pessoa para pessoa.

As organizações terão de compreender este equilíbrio delicado entre a personalização das experiências dos clientes e a sua privacidade, algo que implica ajustes constantes, se quiserem continuar a desenvolver estas relações personalizadas e ao mesmo tempo de confiança com os consumidores.

Reinventar a relação

Quando as empresas iniciaram a sua transformação digital, a tecnologia foi o meio utilizado para se desenvolverem e para interagirem com os novos clientes presentes no mundo digital. Com a presença massiva da tecnologia na vida dos consumidores, a oportunidade que advém dessa transformação digital é ainda maior.

Para proporcionar experiências verdadeiramente integradas na vida dos clientes é necessário que as empresas consigam gerar de forma recorrente um conhecimento detalhado e evolutivo dos seus clientes; Mas captar esse conhecimento depende da existência de uma base de confiança entre cliente e empresa, que deverá ser nutrida e mantida em cada interação. As organizações que conseguirem assumir este desafio terão uma posicão de liderança na era pós-digital.



Paul Daugherty

CHIEF TECHNOLOGY AND INNOVATION OFFICER - ACCENTURE


Marc Carrel-Billiard

SENIOR MANAGING DIRECTOR - ACCENTURE LABS E EXTENDED REALITY


Michael Biltz

Managing Director — Accenture Technology Vision

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