RELATÓRIO DA PESQUISA

Em resumo

Em resumo

  • A confiança tem sido tradicionalmente uma questão menor nas organizações, e o seu valor para uma empresa nem sempre foi claro.
  • O volume de quebras de confiança é cada vez maior, e mais visível para todos, tornando a confiança um tema inevitável para as organizações.
  • Ao estabelecer um valor para a confiança, o Índice de Agilidade Competitiva da Accenture Strategy quantifica o impacto da confiança nos resultados das empresas.
  • Para serem realmente competitivas, as organizações precisam de ver a confiança como um componente crítico da sua estratégia de negócio.


Desde relatos de comida contaminada a roubo de dados de clientes e outras ameaças informáticas, os incidentes de quebras de confiança estão a tornar-se cada vez mais visíveis para o público em geral. A grande transparência inerente ao mundo digital tornou a confiança uma preocupação constante e altamente relevante.

No entanto, para a maioria das organizações, a confiança tem sido um fator de menor importância. A sua ligação ao valor das organizações sempre existiu, porém nunca foi claro qual o valor para o negócio. Agora, graças a este novo estudo da Accenture Strategy, conseguimos medir o impacto da confiança nos resultados de negócio. À medida que cada vez mais organizações sofrem incidentes de quebras de confiança, a realidade mostra-nos que esta é fundamental.

A nossa pesquisa prova que nenhuma empresa está imune ao impacto das quebras de confiança nos seus resultados. As empresas norte-americanas precisam de adotar uma cultura de confiança ao longo de toda a organização e incorporada na estratégia, nas operações e no ADN da empresa. Os que não o fizerem estão a colocar as suas receitas futuras em risco.

Michael Lyman

– Michael Lyman, Senior Managing Director, responsável pela Accenture Strategy na América do Norte

Nesta era de transparência, a forma como uma empresa opera tornou-se tão importante quanto o seu core business. As organizações precisam de criar deliberadamente uma cultura de construção, manutenção e preservação da confiança e incorporá-la no seu ADN, estratégia e dia-a-dia operacional.

Confiança no negócio: impacto nos resultados

O Índice de Agilidade Competitiva da Accenture Strategy quantifica o impacto da confiança nos resultados da empresa. Analisámos mais de 7.000 organizações em várias dimensões interdependentes como crescimento, rentabilidade, sustentabilidade e confiança. Este relatório de 2018 revelou que mais de metade (54%) das empresas inquiridas sofreram, em algum momento, uma quebra significativa na confiança ao longo dos últimos dois anos e meio. Em média, as organizações que sofreram essa queda na credibilidade também viram a sua classificação neste Índice cair dois pontos. Cada ponto perdido em Agilidade Competitiva traduz-se numa significativa queda nas receitas.

Em 54% das organizações da nossa amostra que sofreram quebra no grau de confiança, estavam em jogo receitas na ordem de US$ 180B.

Uma empresa de retalho avaliada em US$ 30B que atravessa uma séria quebra na confiança corre o risco de perder US$ 4B em receitas futuras.

Medir o ativo invisível

A Accenture Strategy define confiança como uma experiência consistente de competência, integridade, honestidade, transparência, compromisso, propósito e familiaridade. Vemos um incidente de quebra de confiança como um evento ou circunstância que resulta numa perda de confiança real ou percebida numa organização. O Índice de Agilidade Competitiva avalia estes casos a partir da perspetiva de 6 grupos de stakeholders: consumidores, colaboradores, fornecedores, media, analistas e investidores.

Os consumidores atuais têm mais opções do que nunca. Procuram afirmar os seus próprios valores quando escolhem as empresas com as quais vão interagir.

A confiança dos colaboradores é crucial na guerra pelo talento, na medida em que a reputação e ações de uma organização tornam-se cada vez mais importantes para atrair candidatos. Os profissionais procuram cada vez mais uma empresa com a qual partilhem os mesmos valores.

Fornecedores e parceiros confiáveis são agentes-chave na cadeia de valor atual. Possibilitam ciclos de inovação mais rápidos e com maior flexibilidade.

A opinião do público em geral também impacta a confiança, que se difunde em tempo real em todos os canais de media.

Analistas e investidores interessam-se por uma perspetiva mais ampla de confiança nos negócios, incluindo além da performance financeira outras métricas associadas a meio ambiente e a avaliações de impacto social.

Confiança nos negócios: impacto no resultado final

Está provado que a confiança se tornou importante. Se definirmos “importante” como qualquer coisa que possa mudar o valor percebido de uma organização, a confiança é agora um exemplo genuíno de elevada importância. O grau de confiança diminuiu em cerca de 10 a 15 setores em 2017, demonstrando que as empresas precisam de se posicionar melhor para a resiliência face a incidentes de confiança.

Quando comparamos organizações que tiveram quebras na confiança com outras que não tiveram esse problema, percebemos uma tendência. As que caíram viram o seu ranking no Índice diminuir mais do que as outras. Enquanto a confiança responde por uma fração na pontuação total de uma organização, ela impacta inversamente as receitas e o EBITDA.

Embora a percentagem média varie conforme o setor, quando ocorre uma quebra no grau de confiança, esta impacta empresas de todas as indústrias, que acabam por sofrer quebras significativas tanto nas receitas quanto no EBITDA. Abaixo, destacamos alguns desses setores.

Proteger os resultados

Apesar dos esforços das organizações, é impossível prevenir totalmente incidentes de quebra de confiança. No entanto, as empresas podem preparar-se através de uma estratégia que equilibre crescimento, rentabilidade, sustentabilidade e confiança. Ao fazê-lo, vão poder mitigar o número de incidentes. E quando um caso efetivamente ocorrer, a estratégia equilibrada vai ajudar a diminuir o impacto.

Avaliar a situação atual. A única forma de saber em que estágio a sua organização se encontra é medir o grau de confiança, trazendo dados concretos para a discussão.

Tornar a confiança parte da cultura organizacional. A equipa de liderança precisa de abraçar a confiança como um elemento principal da estratégia de negócio. Toda a organização, em qualquer nível, precisa de estar alinhada com esta prática.

Elevar o papel da confiança na estratégia global. Algumas organizações optam por reduzir os custos a curto prazo e aumentar o lucro sem levar em consideração os riscos de quebra da confiança. A médio e longo prazo, as empresas precisam da criar confiança em todos os stakeholders para alcançar um crescimento robusto.

A confiança está longe de ser uma questão corporativa menor. Faz parte de uma estratégia interdependente que influencia significativamente os resultados finais e a competitividade. Saber o quanto está em jogo para a organização, levando confiança e competitividade para níveis de discussão forenses, está a tornar-se a regra.

Qual o resultado da confiança? Está intrinsecamente ligado aos resultados de negócio. Se a organização se quer afirmar como verdadeiramente competitiva, a confiança deverá ser um input crítico e uma prática essencial na estratégia de negócio.

Jessica Long

Managing Director – Accenture Strategy, Sustainability​

Chris Roark

MANAGING DIRECTOR – ACCENTURE STRATEGY

Bill Theofilou

SENIOR MANAGING DIRECTOR – ACCENTURE STRATEGY

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