RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • O novo estudo da Accenture, 14º Annual Holiday Shopping Survey, sugere que a época natalícia de 2020 vai ser muito diferente dos anos anteriores.
  • Mais do que nunca, os retalhistas precisam de ser fiéis ao seu propósito, demonstrar um compromisso genuíno com a responsabilidade social, especialmente com os seus colaboradores.
  • As expetativas dos consumidores continuam elevadas, e os retalhistas devem reforçar a aposta no comércio digital, ao mesmo tempo que acautelam a cadeia de abastecimento.
  • Os retalhistas que combinam a agilidade operacional e análise de dados com a responsabilidade social vão ficar em melhor posição para prosperar durante e após esta época.


O retalho precisa de mostrar o seu lado sensível

Tem sido um ano desafiante para a indústria do retalho. E com a atual incerteza económica e na saúde, espera-se que as despesas globais com a época natalícia sejam mais baixas, mesmo com o aumento da quota do e-commerce.

O 14º Annual Holiday Shopping Survey Accenture questionou 1500 consumidores e mostra que 40% tencionam gastar menos do que no ano anterior. Isto significa que os retalhistas devem ter especial atenção à forma como conquistam uma base de clientes cautelosos e atentos aos custos.

Enfatizar o seu lado responsável será também vital para o retalho. O inquérito de 2020 mostra que os consumidores querem que os retalhistas sejam fiéis ao propósito da sua marca e demonstrem mais sensibilidade e cuidado para com os colaboradores e comunidades.

"2020 afigura-se como uma época natalícia muito 'humana' para os consumidores, com o desejo de apoiar as pessoas que serviram as suas comunidades. Os retalhistas devem ser autênticos no seu propósito e transparentes sobre a forma como tratam os colaboradores".

— JILL STANDISH, Senior Managing Director – Global Lead, Retail​

Os consumidores viram o papel essencial desempenhado pelos trabalhadores do setor do retalho durante a pandemia - e estão atentos à forma como os retalhistas os estão a tratar. Três em cada quatro consumidores americanos apoiaram o fecho das lojas no Dia de Ação de Graças, afirmando a necessidade de dar aos colaboradores uma merecida folga para passarem a efeméride com as suas famílias, e 60% planeiam minimizar as compras em loja para reduzir os riscos de saúde para os colaboradores.

76%

dos consumidores querem que as lojas fechem no Dia de Ação de Graças para que os colaboradores possam passar o dia com as suas famílias.

61%

dos consumidores tencionam minimizar as compras em loja para reduzir os riscos para a saúde dos funcionários essenciais.

57%

dos consumidores sentir-se-iam inspirados a fazer compras num retalhista que apoiasse os seus colaboradores e clientes durante a crise.

41%

dos consumidores dizem que não tencionam fazer compras com retalhistas que dispensaram colaboradores ou reduziram os seus benefícios devido à pandemia.



O retalho precisa de testar as cadeias de abastecimento do comércio eletrónico

O crescimento do e-commerce observado durante a pandemia irá seguramente continuar durante o Natal - e talvez indefinidamente. Três quartos (75%) dos consumidores americanos afirmam que este ano vão fazer pelo menos algumas das suas compras de Natal online (contra os 65% do ano passado), enquanto que quase metade (43%) planeia fazê-lo exclusivamente online .

"O retalho precisa de assegurar que as suas capacidades de e-commerce estão à altura do desafio, com visão abrangente sobre mudanças na procura e gestão de stocks - e com foco na experiência e na eficiência da entrega".

— BROOKS KITCHEL, Managing Director – Accenture Strategy, Retail

Para gerir esta procura digital extraordinária e evitar que problemas na cadeia de abastecimento afetem um período festivo já tão difícil, os retalhistas precisam de assegurar que as suas redes de abastecimento (e as dos seus parceiros) são o mais ágeis e flexíveis possível.

Eficiência até à entrega será a solução. Mais de três quartos dos consumidores ainda querem as compras entregues em casa, com apenas uma pequena parte dos consumidores dispostos a ir buscá-las à loja. A tolerância dos consumidores, observada no início da pandemia, está a diminuir. Mais de metade dos inquiridos (56%) disseram que não voltam a fazer compras com um retalhista após uma experiência de entrega insatisfatória.

77%

dos consumidores querem que as compras online lhes sejam entregues em casa.

56%

dos consumidores dizem que não voltam a fazer compras com um retalhista após uma experiência de entrega insatisfatória.

Adicionalmente, os consumidores habituaram-se, nos últimos anos, a deixar as compras online para a época natalícia até à última hora. A corrida para assegurar que as cadeias de abastecimento conseguem satisfazer esta intensa procura digital durante o período de pico já está em curso. Conseguir que os consumidores façam as suas compras mais cedo será fundamental. Três em cada dez dizem que o farão ainda este ano, mas os retalhistas precisam de encorajar os restantes a fazer o mesmo.



Os retalhistas precisam de tirar partido dos dados

Não há como fugir ao facto de a COVID-19 ter acrescentado incerteza o futuro do retalho. Para gerir o negócio através da incerteza, as capacidades digitais construídas na cloud são fundamentais. A gestão de stocks em tempo real, a análise hiper-localizada da procura baseada em machine learning, cadeias de abastecimento flexíveis e capacidades de entrega ágeis, passaram rapidamente de aspirações futuras para requisitos cruciais.

Os retalhistas que têm, ou podem desenvolver, estas capacidades - e combiná-las com um compromisso visivel de responsabilidade social e bem-estar dos colaboradores - estarão provavelmente melhor posicionados para estabelecer uma ligação com os clientes nesta época alta invulgar.

Assim se gere a incerteza e se prospera durante e após este período festivo.

Jill Standish

Senior Managing Director – Global Lead, Retail


Brooks Kitchel

Senior Managing Director – Accenture Strategy, Retail

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