Holiday research 2020 - Uma época no retalho diferente de todas as outras
10 Dezembro 2020
RELATÓRIO DA PESQUISA
Resumo
Resumo
O novo estudo da Accenture, 14º Annual Holiday Shopping Survey, sugere que a época natalícia de 2020 vai ser muito diferente dos anos anteriores.
Mais do que nunca, os retalhistas precisam de ser fiéis ao seu propósito, demonstrar um compromisso genuíno com a responsabilidade social, especialmente com os seus colaboradores.
As expetativas dos consumidores continuam elevadas, e os retalhistas devem reforçar a aposta no comércio digital, ao mesmo tempo que acautelam a cadeia de abastecimento.
Os retalhistas que combinam a agilidade operacional e análise de dados com a responsabilidade social vão ficar em melhor posição para prosperar durante e após esta época.
Tem sido um ano desafiante para a indústria do retalho. E com a atual incerteza económica e na saúde, espera-se que as despesas globais com a época natalícia sejam mais baixas, mesmo com o aumento da quota do e-commerce.
O 14º Annual Holiday Shopping Survey Accenture questionou 1500 consumidores e mostra que 40% tencionam gastar menos do que no ano anterior. Isto significa que os retalhistas devem ter especial atenção à forma como conquistam uma base de clientes cautelosos e atentos aos custos.
Enfatizar o seu lado responsável será também vital para o retalho. O inquérito de 2020 mostra que os consumidores querem que os retalhistas sejam fiéis ao propósito da sua marca e demonstrem mais sensibilidade e cuidado para com os colaboradores e comunidades.
"2020 afigura-se como uma época natalícia muito 'humana' para os consumidores, com o desejo de apoiar as pessoas que serviram as suas comunidades. Os retalhistas devem ser autênticos no seu propósito e transparentes sobre a forma como tratam os colaboradores".
— JILL STANDISH, Senior Managing Director – Global Lead, Retail
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Os consumidores viram o papel essencial desempenhado pelos trabalhadores do setor do retalho durante a pandemia - e estão atentos à forma como os retalhistas os estão a tratar. Três em cada quatro consumidores americanos apoiaram o fecho das lojas no Dia de Ação de Graças, afirmando a necessidade de dar aos colaboradores uma merecida folga para passarem a efeméride com as suas famílias, e 60% planeiam minimizar as compras em loja para reduzir os riscos de saúde para os colaboradores.
76%
dos consumidores querem que as lojas fechem no Dia de Ação de Graças para que os colaboradores possam passar o dia com as suas famílias.
61%
dos consumidores tencionam minimizar as compras em loja para reduzir os riscos para a saúde dos funcionários essenciais.
57%
dos consumidores sentir-se-iam inspirados a fazer compras num retalhista que apoiasse os seus colaboradores e clientes durante a crise.
41%
dos consumidores dizem que não tencionam fazer compras com retalhistas que dispensaram colaboradores ou reduziram os seus benefícios devido à pandemia.
O retalho precisa de testar as cadeias de abastecimento do comércio eletrónico
O crescimento do e-commerce observado durante a pandemia irá seguramente continuar durante o Natal - e talvez indefinidamente. Três quartos (75%) dos consumidores americanos afirmam que este ano vão fazer pelo menos algumas das suas compras de Natal online (contra os 65% do ano passado), enquanto que quase metade (43%) planeia fazê-lo exclusivamente online .
"O retalho precisa de assegurar que as suas capacidades de e-commerce estão à altura do desafio, com visão abrangente sobre mudanças na procura e gestão de stocks - e com foco na experiência e na eficiência da entrega".
— BROOKS KITCHEL, Managing Director – Accenture Strategy, Retail
Eficiência até à entrega será a solução. Mais de três quartos dos consumidores ainda querem as compras entregues em casa, com apenas uma pequena parte dos consumidores dispostos a ir buscá-las à loja. A tolerância dos consumidores, observada no início da pandemia, está a diminuir. Mais de metade dos inquiridos (56%) disseram que não voltam a fazer compras com um retalhista após uma experiência de entrega insatisfatória.
77%
dos consumidores querem que as compras online lhes sejam entregues em casa.
56%
dos consumidores dizem que não voltam a fazer compras com um retalhista após uma experiência de entrega insatisfatória.
Adicionalmente, os consumidores habituaram-se, nos últimos anos, a deixar as compras online para a época natalícia até à última hora. A corrida para assegurar que as cadeias de abastecimento conseguem satisfazer esta intensa procura digital durante o período de pico já está em curso. Conseguir que os consumidores façam as suas compras mais cedo será fundamental. Três em cada dez dizem que o farão ainda este ano, mas os retalhistas precisam de encorajar os restantes a fazer o mesmo.
Os retalhistas precisam de tirar partido dos dados
Não há como fugir ao facto de a COVID-19 ter acrescentado incerteza o futuro do retalho. Para gerir o negócio através da incerteza, as capacidades digitais construídas na cloud são fundamentais. A gestão de stocks em tempo real, a análise hiper-localizada da procura baseada em machine learning, cadeias de abastecimento flexíveis e capacidades de entrega ágeis, passaram rapidamente de aspirações futuras para requisitos cruciais.
Os retalhistas que têm, ou podem desenvolver, estas capacidades - e combiná-las com um compromisso visivel de responsabilidade social e bem-estar dos colaboradores - estarão provavelmente melhor posicionados para estabelecer uma ligação com os clientes nesta época alta invulgar.
Assim se gere a incerteza e se prospera durante e após este período festivo.
