Numa altura em que a tecnologia está ainda mais presente na disponibilização de bens e serviços de todos os sectores, Vanda Gonçalves, Managing Director da Accenture, revela o que está a mudar no sector financeiro.

RISCO: Quais as grandes tendências de futuro para o sector financeiro?

VANDA GONÇALVES: O sector financeiro tem assistido ao aparecimento de novos players disruptivos com novas propostas de valor para serviços core e isso requer repensar os seus modelos, adquirir, reter e expandir a sua base de clientes através de propostas de valor diferenciadoras, dirigidas a segmentos específicos e entregando experiências personalizadas, através dos canais adequados e no momento apropriado. A relevância é a chave no processo de atracção e retenção de clientes. Neste processo de transformação, a digitalização da rede é fundamental e a integração dos vários canais digitais com os físicos permite uma verdadeira experiência omnicanal, que irá melhorar a relação com o cliente, a eficiência e o crescimento.

Outra grande tendência a que se assiste é ao aumento exponencial do volume de dados que possibilita um melhor conhecimento e interpretação e, conse- quentemente, a optimização da jornada do cliente e da sua experiência.

Com o efeito da pandemia, as instituições financeiras entraram em modo de continuidade de negócio, assegurando a resiliência do negócio e a continuidade do serviço. Esta crise vem, contudo, acelerar muitas das tendências que já estavam a marcar a transformação do sector. As respostas de curto prazo são claramente necessárias mas podem ser a base para mudanças a prazo do modelo de negócio. Rapidamente a atenção dos líderes das instituições financeiras passou a centrar- -se na recuperação económica imprevisível. Enfrentam a urgência e a complexidade de "reabrir" os seus negócios e isso representa uma oportunidade (e necessidade) para muitas empresas desenvolverem as competências nas quais desejam/planeavam investir antes da pandemia: serem digitais, orientadas a dados e na cloud; ter mais estruturas de custos variáveis, operações ágeis e automação; criar capacidades mais fortes em comércio electrónico e segurança. O que se segue será uma nova era definida por rápidas mudanças e esta agilidade será crucial.

À medida que as fintechs, a inteligência artificial e todas as capacidades digitais ganham maturidade, a ameaça iminente de novos concorrentes vai aumentar e os bancos que não se transformarem irão ficar para trás.

R: De que forma estas tendências irão afectar as operações internas dos bancos e das seguradoras?

VG: Para operar nestes novos modelos, as instituições financeiras precisam de modelos operacionais mais flexíveis e ágeis, que permitam inovar mais rapidamente e com maior agilidade e desenvolver uma cultura de experimentação e de aceitação de risco.

É necessário simplificar e flexibilizar processos core, redesenhar a oferta digital, sem papel, com assinaturas digitais e pagamentos digitais, construir operações inteligentes, dedicar capacidades ao "novo" e transformar capital humano.

As operações serão dotadas de uma capacidade adicional de inteligência suportada em inteligência artificial, machine learning, assistentes virtuais, IoT, self care, automação, virtualização dos call centers, entre outros, possibilitando o redesenho do serviço a clientes e os modelos de venda para endereçar as necessidades dos clientes e as novas formas de interacção com o banco. As experiências de cliente são largamente melhoradas com a automação que promove tempos de respostas mais reduzidos e mais transparência.

Haverá também uma maior e melhor utilização dos dados para entender as necessidades dos clientes, conhecimento que poderá ser usado para a personalização e para a geração de oportunidades de cross selling e upselling, optimizando o esforço comercial.

Será ainda fundamental assegurar uma profunda transformação do IT, ao nível das aplicações e da infra-estrutura, no sentido de permitir escalar rapidamente e oferecer ecossistemas de serviços. É fundamental evoluir das arquitecturas tradicionais, em silos, para ambientes mais abertos que permitam adoptar outro tipo de tecnologias.

Isto requer quebrar silos organizacionais, assegurar a consistência nas várias unidades de negócio e promover novas formas de trabalhar, mais suportadas em metodologias Agile, e com um forte envolvimento e colaboração entre o negócio e a tecnologia.

Esta fase que estamos a viver, com a pandemia, forçou o sector bancário a trabalhar remotamente e focado em oferta e canais digitais e antecipou alguns dos desafios e impactos nas operações. As restrições nas interacções de proximidade promoveram o aumento da utilização dos canais digitais, a realocação de competência para manter elevados níveis de serviço ao cliente, o processo de gestão de crédito foi impactado pelas decisões governamentais, há quebra da receita e perspectiva de aumento do incumprimento e o desalinhamento daqui decorrente entre receita e custos requer o aumento da flexibilidade e repensar as prioridades a curto prazo, com ajustes no modelo operativo, controlo de custos e inovação.

R: A transição de serviços para plataformas tecnológicas, nomeadamente na cloud, pode levantar dúvidas do ponto de vista da segurança. Os clientes podem dormir descansados num futuro de soluções bancárias baseadas na cloud?

VG: A questão da segurança é fundamental e foi um dos maiores obstáculos à adopção da cloud. Há um conjunto de mitos que importa separar da realidade. Quando são implementadas as políticas de segurança adequadas para prevenir e detectar ataques, estes não constituem ameaça maior na cloud do que em qualquer outra infra-estrutura. Pelo contrário, a opção de um fornecedor de cloud pública pode até ser mais segura na medida em que torna mais difícil atingir uma determinada empresa ou conjunto de dados. Por outro lado, as várias violações de segurança de alto nível mais recentes serviram para destacar que a localização física dos dados tem menos relevância do que os acessos e respectivos controlos associados. Por fim, existe um conjunto de ferramentas e capacidades que permitem habilitar a cloud com segurança e escalar de forma rápida, segura e optimizada.

É imperativo assegurar um modelo efectivo de segurança na cloud, mas tal como o é numa infra-estrutura tradicional. É necessário definir, monitorar e aplicar padrões de segurança em todas as camadas do stack tecnológico e em todas as etapas do processo de desenvolvimento.

O nível de exposição durante o período de pandemia foi muito maior, com milhares de pessoas a trabalhar em remoto e assistimos, por isso, a alguns movimentos de exploração de fraquezas e ataques a organizações em áreas mais vulneráveis, em diferentes sectores de actividade, pelo mundo fora.

No que diz respeito às instituições financeiras, neste processo de transformação pelo qual estão a passar, será necessário aumentar as suas capacidades de cibersegurança e antifraude à medida que disponibilizam acessos mais flexíveis aos seus clientes e colaboradores. Acreditamos que existem ferramentas eficazes que permitem expandir o acesso digital com segurança e rapidez.

R: Do ponto de vista do cliente, ele está preparado para toda esta transformação tecnológica ou pode colocar-se um problema de confiança, principalmente nos clientes com menos literacia tecnológica?

VG: A pandemia mudou para sempre as nossas experiências aos vários níveis (como pessoas, clientes, cidadãos, funcionários) e, como resultado, as nossas atitudes e comportamentos estão também a mudar. Depois de passar esta ameaça relacionada com o vírus, será necessário às empresas avaliar o impacto destas mudanças na forma como projectam, comunicam, constroem e executam as jornadas dos clientes.

Essa aceleração forçará as organizações a revisitar e até reimaginar as suas estratégias digitais para capturar novas oportunidades de mercado e segmentos de clientes digitais. Será uma realidade para todos os clientes? Porventura não, mas a vantagem dessas circunstâncias difíceis que vivemos é que elas podem ser usadas para construir relacionamentos mais fortes, duradouros e baseados na confiança com os clientes.

R: Quais são os grandes entraves, já hoje, a acabar com os balcões físicos conforme os conhecemos? No futuro, se persistirem alguns balcões, servirão para que tipo de operações?

VG: Em todo o mundo, as redes físicas de agências dos bancos sofrem os impactos das tendências de transformação. Quanto mais actividade de vendas e serviços se torna digital, mais o trabalho tradicional da rede reduz e torna as agências menos económicas. E a projecção de transacções digitais indicia que o declínio das actividades tradicionais deve continuar. Não surpreende, por isso, que se perspective uma redução adicional significativa do número de agências, em grande parte impulsionada por programas de reestruturação lançados para reduzir custos. A rede física é um complemento de uma estratégia de contacto mais alargada, e nesse sentido, a redução do número de balcões depende da segurança com que se faz a transição para ominicanalidade.

Poderia parecer que a rede de agências pode ter os dias contados mas a realidade é mais complexa; os clientes revelam um desejo de maior personalização e interacção humana nos principais momentos financeiros das suas vidas e a rede gera confiança.

A solução está na transformação da rede de agências, ou seja, num novo modelo pautado, não pela necessidade de abrigar actividades transaccionais num local físico, mas pela importância, vital, de ir ao encontro da mudança das expectativas dos clientes e proporcionar-lhes uma experiência pela qual voltarão.

Na visão da Accenture, o que é necessário é transformar as agências tradicionais em "lojas de experiência": uma rede ágil e integrada de ambientes de vários formatos, adaptados às especificidades geográficas e activados digitalmente. Estes novos espaços serão liderados pela experiência e capacitarão a primeira linha com tecnologia adequada. Também permitirão enfatizar o toque humano que os clientes ainda exigem nos principais momentos financeiros, complementando a tecnologia com empatia.

R: Caminhamos para uma sociedade totalmente cashless? É realmente possível banir o dinheiro físico?

VG: Nos últimos anos temos vindo a assistir a uma série de disrupções tecnológicas que vieram alterar os paradigmas existentes no que se refere aos pagamentos. Numa economia cada vez mais digital, tem vindo a aumentar o volume de compras online, os meios de pagamento electrónicos e contactless são cada vez mais utilizados, substituindo o dinheiro no nosso dia-a-dia. As soluções contactless, para além de simples, são rápidas e conferem o sentimento de segurança física por ausência de contacto, que é particularmente relevante no contexto que vivemos actualmente. O uso generalizado do telemóvel para efectuar pagamentos sem contacto também ajuda ao aumento da adopção deste tipo de pagamentos.

Somos uma sociedade cada vez mais cashless, na qual o dinheiro em formato físico tende a perder relevância, mas isso não significa que se perspective que o dinheiro físico irá desaparecer num futuro próximo no sistema de pagamentos nacional.

R: Tecnologia blockchain e computação quântica vão ser determinantes no futuro do sector financeiro?

VG: A necessidade de inovação nunca foi tão grande e a tecnologia digital consolidada já não é apenas uma vantagem — é um requisito. O sucesso da próxima geração de produtos e serviços vai depender da capacidade das organizações de elevar a experiência humana, adaptando-se ao mundo que criaram, e isso exigirá novas formas de inovar com o ecossistema de parceiros e organizações externas.

As empresas podem transformar a maneira como inovam, concentrando-se em elementos-chave do ADN da inovação de seus negócios como as tecnologias digitais maduras, avanços científicos e tecnologias como blockchain e computação quântica. O avanço rápido destas tecnologias emergentes e as inovações científicas podem ter um efeito disruptivo nas várias indústrias. Embora nem todos os negócios venham a ter estas áreas completamente desenvolvidas, é importante que se mantenham abertos a cada uma delas enquanto desenvolvem o seu próprio ADN de inovação.

No que diz respeito à adopção da cloud, plataformas de cloud pública e tecnologias cloud enabled, são um facilitador chave da transformação e têm um papel central nos imperativos de transformação das instituições financeiras.

Mover aplicações para a cloud permitir reduzir os custos e ganhar uma maior agilidade e flexibilidade.

R: Como se preparam os reguladores e que papel terão eles neste futuro?

VG: O papel da regulação e supervisão é crucial. É fundamental que se estabeleça um equilíbrio (delicado) entre flexibilidade e intervenção. Regulação e supervisão competente e rigorosa é crucial, mas se for excessiva inibe a inovação e transformação. O mundo dos serviços financeiros não é o mesmo que era há uma década. Novos entrantes, inovações, ameaças à segurança, evolução das necessidades e exigências dos clientes, banca digital, etc, requerem um regulador ajustado a esta nova realidade. Os reguladores digitais do futuro estarão capacitados pelos dados, alavancando em novas tecnologias para permitir a eficiência do mercado, capazes de regular os disruptores e os incumbentes e ostentando um modelo operacional ágil e flexível, apoiado por uma equipa com competência nesta nova era.

Risco | 01/08/2020 | Vanda Gonçalves

Vanda Gonçalves

Managing Director –Technology - Accenture Portugal​

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