Três aspetos em que a COVID-19 está a influenciar os seguros
30 Novembro 2020
30 Novembro 2020
Para os consumidores, a saúde, a segurança e a estabilidade financeira são mais importantes do que nunca durante a era da COVID-19. Embora as reações dos consumidores variem, a prevenção e a recuperação das perdas através dos seguros tornaram-se essenciais para o bem-estar dos consumidores.
Propusemo-nos descobrir de que modo a pandemia alterou o comportamento dos consumidores e a maneira como as companhias de seguros podem corresponder, recriando os seus produtos e serviços. Inquirimos 47.810 clientes de seguros, como parte do nosso estudo bianual mundial sobre consumidores, para entendermos as suas expectativas, o comportamento e a experiência com os produtos e serviços do setor durante a COVID-19.
Os nossos conhecimentos permitem apoiar as seguradoras a atravessar o que resta da pandemia e a fase seguinte. No comportamento do consumidor na era COVID-19 destacam-se três reações principais passíveis de criar consequências a longo prazo.
O lar é agora uma escola, um escritório, um centro comercial e muito mais. Os consumidores necessitam de ajuda para proteger o seu ciberespaço.
O valor é agora o fator mais valorizado pelos consumidores, tendo subido da quarta posição onde estava há apenas dois anos.
Os clientes estão divididos sobre a satisfação relativamente à resposta das seguradoras à COVID-19, e em relação à intenção de trocar de fornecedor.
Durante a COVID-19, o lar é o centro do universo do consumidor. É um porto seguro na tempestade que é a COVID-19. Também funciona como uma escola, um escritório e um centro comercial.
A ligação digital do consumidor possibilita e direciona a mudança. Proteger esta ligação — o vínculo cada vez mais importante entre o lar e o mundo exterior — é agora primordial.
Por isso, não surpreende que a proteção da identidade e dos dados pessoais seja uma prioridade.
Os seguros para a proteção do ciberespaço dos consumidores estão a chegar ao mercado. Oferecer aos consumidores proteção de identidade e de dados digitais preciosos permite às seguradoras um ponto de contacto adicional — um ponto que vai além dos bens patrimoniais e abrange os alicerces da vida dos consumidores.
Nestas condições de recessão, os consumidores são cada vez mais sensíveis ao preço. Exigem que, pelo valor despendido, as seguradoras entreguem valor.
Os consumidores posicionaram a relação custo-benefício acima de qualquer outra prioridade, até mesmo acima da capacidade de gerirem as suas contas da forma que lhes seja mais adequada. O preço competitivo dos seguros também está
Mais de metade dos consumidores norte-americanos que inquirimos dizem que a sua seguradora lhes proporcionou o apoio que necessitaram quando a COVID-19 se instalou. Mas, a nível mundial, os consumidores estavam menos satisfeitos. Dezoito por cento dizem que a sua seguradora não comunicou de forma clara e eficaz a respetiva resposta à pandemia.
Em termos históricos, as taxas de retenção em todo o setor dos seguros permaneceram estáveis. Mas as seguradoras não se podem dar ao luxo de ser condescendentes.
42.5%
dos consumidores, a nível mundial, dizem que a sua seguradora lhes proporcionou o apoio que necessitaram durante a COVID-19.
76%
dos consumidores dizem que gostariam de receber assistência para lidar com ameaças de cibersegurança.
Ainda não se conhece a velocidade a que o vírus será contido, nem quando se conseguirá vacinar a totalidade da população. Nesta altura, prevemos que algumas das alterações no estilo de vida dos consumidores, em termos de gastos, trabalho, relações, expectativas, entre outras, serão duradouras e de grande envergadura. Outras poderão diminuir à medida que o vírus desaparece. Mas as alterações principais que referimos são suficientemente grandes para justificar a atenção das seguradoras.
Os seguros acompanham a vida. Será apenas quando começarmos a sair desta crise que os especialistas do setor terão uma perspetiva mais clara de como a vida irá mudar e de que forma poderão responder às necessidades dos consumidores num mundo diferente.