Três aspetos em que a COVID-19 está a influenciar os seguros

Avaliar a reação dos consumidores à COVID-19

Para os consumidores, a saúde, a segurança e a estabilidade financeira são mais importantes do que nunca durante a era da COVID-19. Embora as reações dos consumidores variem, a prevenção e a recuperação das perdas através dos seguros tornaram-se essenciais para o bem-estar dos consumidores.

Propusemo-nos descobrir de que modo a pandemia alterou o comportamento dos consumidores e a maneira como as companhias de seguros podem corresponder, recriando os seus produtos e serviços. Inquirimos 47.810 clientes de seguros, como parte do nosso estudo bianual mundial sobre consumidores, para entendermos as suas expectativas, o comportamento e a experiência com os produtos e serviços do setor durante a COVID-19.

Os nossos conhecimentos permitem apoiar as seguradoras a atravessar o que resta da pandemia e a fase seguinte.
No comportamento do consumidor na era COVID-19 destacam-se três reações principais passíveis de criar consequências a longo prazo.

Reação N.º 1 dos consumidores: o lar como a fortaleza digital

Durante a COVID-19, o lar é o centro do universo do consumidor. É um porto seguro na tempestade que é a COVID-19. Também funciona como uma escola, um escritório e um centro comercial.

A ligação digital do consumidor possibilita e direciona a mudança. Proteger esta ligação — o vínculo cada vez mais importante entre o lar e o mundo exterior — é agora primordial.

Por isso, não surpreende que a proteção da identidade e dos dados pessoais seja uma prioridade.

Os seguros para a proteção do ciberespaço dos consumidores estão a chegar ao mercado. Oferecer aos consumidores proteção de identidade e de dados digitais preciosos permite às seguradoras um ponto de contacto adicional — um ponto que vai além dos bens patrimoniais e abrange os alicerces da vida dos consumidores.

Reação N.º 2 dos consumidores: o valor é a principal prioridade

Nestas condições de recessão, os consumidores são cada vez mais sensíveis ao preço. Exigem que, pelo valor despendido, as seguradoras entreguem valor.

Os consumidores posicionaram a relação custo-benefício acima de qualquer outra prioridade, até mesmo acima da capacidade de gerirem as suas contas da forma que lhes seja mais adequada. O preço competitivo dos seguros também está posicionado entre os três fatores que os consumidores consideram mais importantes.

Reação N.º 3 dos consumidores: uma avaliação com 2 tónicas

Mais de metade dos consumidores norte-americanos que inquirimos dizem que a sua seguradora lhes proporcionou o apoio que necessitaram quando a COVID-19 se instalou. Mas, a nível mundial, os consumidores estavam menos satisfeitos. Dezoito por cento dizem que a sua seguradora não comunicou de forma clara e eficaz a respetiva resposta à pandemia.

Em termos históricos, as taxas de retenção em todo o setor dos seguros permaneceram estáveis. Mas as seguradoras não se podem dar ao luxo de ser condescendentes.

Ver para além da COVID-19

Ainda não se conhece a velocidade a que o vírus será contido, nem quando se conseguirá vacinar a totalidade da população. Nesta altura, prevemos que algumas das alterações no estilo de vida dos consumidores, em termos de gastos, trabalho, relações, expectativas, entre outras, serão duradouras e de grande envergadura. Outras poderão diminuir à medida que o vírus desaparece. Mas as alterações principais que referimos são suficientemente grandes para justificar a atenção das seguradoras.

Os seguros acompanham a vida. Será apenas quando começarmos a sair desta crise que os especialistas do setor terão uma perspetiva mais clara de como a vida irá mudar e de que forma poderão responder às necessidades dos consumidores num mundo diferente.