RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • As reações dos consumidores à COVID-19 estão a mudar a forma como estes percecionam, adquirem e avaliam os seguros.
  • Realizámos uma sondagem junto de mais de 47.000 consumidores no sentido de passar conhecimentos às seguradoras para navegarem o resto da pandemia e depois da mesma.
  • Surgiram três tendências principais: a relação custo-benefício, o lar como uma fortaleza digital e avaliações mistas quanto à resposta das seguradoras durante a COVID-19.
  • As seguradoras deviam utilizar estas tendências como um ponto de partida para examinarem a sua relação com os consumidores e a sua estratégia comercial sob uma nova ótica.


Avaliar a reação dos consumidores à COVID-19

Para os consumidores, a saúde, a segurança e a estabilidade financeira são mais importantes do que nunca durante a era da COVID-19. Embora as reações dos consumidores variem, a prevenção e a recuperação das perdas através dos seguros tornaram-se essenciais para o bem-estar dos consumidores.

Propusemo-nos descobrir de que modo a pandemia alterou o comportamento dos consumidores e a maneira como as companhias de seguros podem corresponder, recriando os seus produtos e serviços. Inquirimos 47.810 clientes de seguros, como parte do nosso estudo bianual mundial sobre consumidores, para entendermos as suas expectativas, o comportamento e a experiência com os produtos e serviços do setor durante a COVID-19.

Os nossos conhecimentos permitem apoiar as seguradoras a atravessar o que resta da pandemia e a fase seguinte.
No comportamento do consumidor na era COVID-19 destacam-se três reações principais passíveis de criar consequências a longo prazo.

O lar como a fortaleza digital

O lar é agora uma escola, um escritório, um centro comercial e muito mais. Os consumidores necessitam de ajuda para proteger o seu ciberespaço.

Relação custo-benefício é a prioridade dos clientes

O valor é agora o fator mais valorizado pelos consumidores, tendo subido da quarta posição onde estava há apenas dois anos.

Avaliações com 2 tónicas durante a COVID-19

Os clientes estão divididos sobre a satisfação relativamente à resposta das seguradoras à COVID-19, e em relação à intenção de trocar de fornecedor.

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Reação N.º 1 dos consumidores: o lar como a fortaleza digital

Durante a COVID-19, o lar é o centro do universo do consumidor. É um porto seguro na tempestade que é a COVID-19. Também funciona como uma escola, um escritório e um centro comercial.

A ligação digital do consumidor possibilita e direciona a mudança. Proteger esta ligação — o vínculo cada vez mais importante entre o lar e o mundo exterior — é agora primordial.

Por isso, não surpreende que a proteção da identidade e dos dados pessoais seja uma prioridade.



Os seguros para a proteção do ciberespaço dos consumidores estão a chegar ao mercado. Oferecer aos consumidores proteção de identidade e de dados digitais preciosos permite às seguradoras um ponto de contacto adicional — um ponto que vai além dos bens patrimoniais e abrange os alicerces da vida dos consumidores.

Reação N.º 2 dos consumidores: o valor é a principal prioridade

Nestas condições de recessão, os consumidores são cada vez mais sensíveis ao preço. Exigem que, pelo valor despendido, as seguradoras entreguem valor.

Os consumidores posicionaram a relação custo-benefício acima de qualquer outra prioridade, até mesmo acima da capacidade de gerirem as suas contas da forma que lhes seja mais adequada. O preço competitivo dos seguros também está posicionado entre os três fatores que os consumidores consideram mais importantes.

Reação N.º 3 dos consumidores: uma avaliação com 2 tónicas

Mais de metade dos consumidores norte-americanos que inquirimos dizem que a sua seguradora lhes proporcionou o apoio que necessitaram quando a COVID-19 se instalou. Mas, a nível mundial, os consumidores estavam menos satisfeitos. Dezoito por cento dizem que a sua seguradora não comunicou de forma clara e eficaz a respetiva resposta à pandemia.

Em termos históricos, as taxas de retenção em todo o setor dos seguros permaneceram estáveis. Mas as seguradoras não se podem dar ao luxo de ser condescendentes.

42.5%

dos consumidores, a nível mundial, dizem que a sua seguradora lhes proporcionou o apoio que necessitaram durante a COVID-19.

76%

dos consumidores dizem que gostariam de receber assistência para lidar com ameaças de cibersegurança.

Ver para além da COVID-19

Ainda não se conhece a velocidade a que o vírus será contido, nem quando se conseguirá vacinar a totalidade da população. Nesta altura, prevemos que algumas das alterações no estilo de vida dos consumidores, em termos de gastos, trabalho, relações, expectativas, entre outras, serão duradouras e de grande envergadura. Outras poderão diminuir à medida que o vírus desaparece. Mas as alterações principais que referimos são suficientemente grandes para justificar a atenção das seguradoras.

Os seguros acompanham a vida. Será apenas quando começarmos a sair desta crise que os especialistas do setor terão uma perspetiva mais clara de como a vida irá mudar e de que forma poderão responder às necessidades dos consumidores num mundo diferente.

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