O sector segurador está actualmente a sofrer uma forte mudança em várias dimensões, estando estas alterações a ter um impacto significativo ao nível da função de risco, explica João Alves, Senior Manager da Accenture, responsável pela área de Finance & Risk.

Quais os principais riscos que o sector segurador tem pela frente? 

Há alterações disruptivas que estão a ser despoletadas por diversos factores, entre os quais se destacam o avanço considerável ao nível da tecnologia, o aparecimento de novas formas de seguros e produtos e o foco crescente na cibersegurança. De facto, segundo o "2017 Global Risk Management Study", da Accenture, 70% dos líderes de companhias seguradoras consideram a cibersegurança como um desafio e uma prioridade estratégica. Outros factores, como a entrada imprevisível de novos concorrentes no mercado, o crescimento acentuado das exigências regulatórias e as rígidas condições de mercado criam alterações consideráveis ao nível da gestão e funcionamento do sector.

Estes factores reiteram a necessidade de novas abordagens quanto à análise de informação, via reforço das capacidades de big data e data analytics para a identificação e gestão de riscos, bem como criam uma constante necessidade de adaptação às condições de mercado e contexto regulatório do sector de seguros. Cerca de 75% da indústria seguradora mundial acredita que processos relacionados com a análise de informação e tecnologias de big data e data analytics irão assumir um papel vital no sector enquanto capacidade de gestão do factor risco.

A gestão/management está sensibilizada para esses riscos? 

Como resposta a estas mudanças as seguradoras estão a desenvolver novas abordagens e a acentuar o seu foco, no que se refere a matéria de risk manage-ment. O "2017 Global Risk Management Study", da Accenture, conclui que as seguradoras estão a investir nas suas áreas de risco através do desenvolvimento e investimento em dimensões como a inovação digital, o rebalanceamento das competências dos colaboradores e a integração com o negócio. O mesmo estudo permite aferir que grande parte dos executivos (87%) acredita que o sector dos seguros entrou numa era de forte avanço tecnológico, tendo-se observado uma mudança de paradigma quanto às tendências de crescimento, passando de uma lógica de crescimento linear para um crescimento cada vez mais exponencial e difícil de prever. Paralelamente, 86% dos executivos define a aposta no desenvolvimento tecnológico, a um ritmo cada vez mais acelerado, como forma de criar ou manter uma vantagem competitiva. Este forte sentimento de mudança no sector segurador está a gerar uma grande necessidade de investimento em projectos de transformação, que estão a ser decididos e implementados de acordo com as prioridades de cada seguradora. A este nível, 73% das seguradoras considera que está sob pressão pela necessidade de investimento, mas considera que o ciclo de investimento na transformação já está em curso.

Um dos maiores desafios para os executivos é conciliar o controlo e o compliance com a necessidade de um serviço ao cliente cada vez mais eficaz

Como estão as companhias locais preparadas para os enfrentar? 

A vertente tecnológica e o crescimento das imposições de cariz regulatório estão no centro dos desafios criados no sector dos seguros. Ao nível tecnológico, as companhias de seguros locais começam a desenvolver novos produtos, que já contêm alguma complementaridade com os desenvolvimentos tecnológicos existentes à data, como é o caso da disponibilização de aplicações para telemóvel, produtos mais personalizados e segmentados, de acordo com as informações comportamentais e pessoais dos clientes - "data analytics", entre outros como ferramentas de matemática e estatística avançada (39% das equipas de risco das seguradoras europeias está a investir em matemática e estatística avançada). Contudo, o crescimento e desenvolvimento tecnológico exponencial, materializado pelo aparecimento de novas tecnologias como a inteligência artificial (AI), robotic process auto-mation (RPA), machine learning, cloud, big data, entre outras, desencadeia a necessidade de uma constante aprendizagem para o crescimento do negócio, o desenvolvimento de novos produtos e a identificação e gestão eficiente do risco. De referir que apenas 13% da indústria seguradora se encontra a explorar os benefícios desta automatização de processos.

Numa vertente regulatória, já se observa um investimento na preparação e ajuste às exigências regulatórias, tanto ao nível de soluções de suporte ao negócio, como ao nível de mecanismos de controlo interno centrados em matérias de gestão de risco. Estas exigências advêm da regulação em vigor, como é o caso da Solvência II, bem como de exigências futuras para as quais as seguradoras se estão a preparar, como, por exemplo, o Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD). De acordo com o estudo da Accenture, cerca de três quartos (73%) das seguradoras afirma que as exigências regulatórias estão a modificar e desafiar a função de risco. Nesta vertente estão também a ocorrer mudanças ao nível dos produtos oferecidos, da forma como estes são disponibilizados aos consumidores, bem como o aumento da transparência e estrutura da informação oferecida.

No entanto, é ainda necessário progredir e evoluir de forma a acompanhar a crescente evolução tecnológica, de modo a introduzi-la ainda mais no contexto de negócio e proporcionar a maior integração entre o risco e as restantes áreas do banco, nomeadamente com a função financeira. Adicionalmente, as exigências regulatórias constituem para o sector um desafio, garantindo-se o compliance, mas sem impactar a sustentabilidade do negócio e a experiência do cliente.

O nível de preparação difere consoante se trate de companhias nacionais ou estrangeiras? Quais as que estão melhor preparadas? 

De forma geral, e no que se refere aos desafios a enfrentar no sector dos seguros, pode afirmar-se que na sua génese o nível de preparação exigido será idêntico em ambos os contextos. Esta uniformização é uma consequência da crescente globalização ao nível dos serviços, bem como pelo facto de as empresas actuarem cada vez mais num contexto global, alargando assim os seus ecossistemas de peers de mercado e de negócio. Contudo, e considerando o nível de preparação actual, é possível identificar algumas assimetrias quando se comparam as companhias nacionais com as estrangeiras, nomeadamente na maior preparação "estrangeira" para matérias relacionadas com o combate à fraude e ao crime financeiro. Complementarmente, a existência de directivas e regulamentação comum aos vários Estados-membros da União Europeia promove e reitera esta uniformização, numa vertente regulatória, e inibe a arbitragem local. Poderão eventualmente surgir outras assimetrias locais, despoletadas pelas exigências dos stakeholders, bem como por outras disparidades que possam existir ao nível de regulamentação, devido à intervenção do regulador nacional.

O que é necessário fazer para melhorar o desempenho das companhias nesta área? 

Com o objectivo de melhorar o desempenho e promover a gestão antecipada de riscos será necessário investir nas três dimensões já acima referidas. O investimento nestas três dimensões permitirá alcançar uma framework de gestão de risco adequada para enfrentar a conjuntura actual e futura em matéria de gestão de risco. Ao nível da inovação digital, será necessário inserir na gestão de risco sistemas e ferramentas que envolvam tecnologias como a inteligência artificial, robotic process automation (RPA), machine learning, cloud e big data, tendo como principais objectivos a detecção de riscos, a optimização de custos e o enriquecimento da decisão.

No que se refere ao investimento no rebalanceamento das competências dos colaboradores, será necessário evoluir o panorama tecnológico existente, de forma a libertar os colaboradores para actividades de valor acrescentado e promover o seu potencial e a sua satisfação. Em paralelo, é necessário o reforço de recursos especializados nas novas tecnologias emergentes, promovendo a eficácia e eficiência da função de risco (69% das seguradoras reclamam a inexistência destes recursos especializados). A integração com o negócio passa por criar formas de desenvolver e fortalecer a interligação entre as áreas de risk, finance e de negócio, através da utilização de "common data" para a gestão e tomada de decisão. Actualmente, apenas 38% da indústria seguradora considera que os líderes destas áreas trabalham com algum tipo de proximidade, mas não existindo, no entanto, uma estratégia corporativa conjunta.

O investimento e desenvolvimento destas dimensões permitirá: (a) automatizar parte significativa das tarefas de risco, nomeadamente aquelas que são mais rotineiras e manuais, permitindo que os risk officers se foquem no essencial; (b) desenvolver sistemas que actuem através da informação e reconheçam riscos que anteriormente não eram visíveis; (c) modificar o mindset da equipa de risco; (d) integração e articulação clara e directa com o senior management e (e) aumentar a proximidade entre as áreas de risco e negócio. Por último, cerca de 75% da indústria considera fundamental e constituirá um imperativo de negócio o balanceamento contínuo e adequado entre as exigências regulatórias e a experiência de cliente.

Regras-chave para melhorar a gestão de risco 

A indústria seguradora atravessa uma mudança fundamental, com consequências significativas. Forças disruptivas - desde os avanços médicos às inovações tecnológicas - estão a redesenhar a sociedade e o negócio, ao mesmo tempo que novas abordagens à recolha e tratamento de dados, à força de trabalho, aos parceiros e clientes, estão a alterar a forma como as seguradoras operam, refere um relatório sobre a indústria seguradora do Global Risk Management Study, da Accenture.

Com taxas de juros baixas, fontes de rendimento ameaçadas e novos concorrentes vindos de todos os lados, as seguradoras confrontam-se ainda com novos desafios, como a incerteza regulatória, ou a quebra de procura por parte dos millennials. Quem quiser sobreviver terá de se adaptar à mudança. Todos esses desafios impactam a gestão de risco. O inquérito realizado pela Accenture revela que três em quatro dos executivos do sector inquiridos entendem que o seu maior desafio é conciliar o controlo e o compliance, cada vez mais exigentes, com a necessidade de um serviço ao cliente cada vez mais eficaz. Dois dos problemas referidos são a entrada em vigor da nova directiva europeia de protecção de dados do consumidor e as exigências cada vez maiores dos diversos reguladores, nas múltiplas jurisdições em que as companhias operam.

O legado das tecnologias utilizadas para gerir o risco, a falta de competência dos recursos humanos para lidarem com as tecnologias emergentes, a disrupção dos modelos de negócio pelas tecnologias digitais, ou a falta de orçamento para os investimentos necessários são outros dos problemas referidos. Entre as principais preocupações estão a velocidade, a variedade e o volume dos dados cada vez maiores e que é preciso processar. E este é dos vectores-chave para prestar um bom serviço ao cliente.

A disponibilidade de dados em tempo real, por exemplo, permite às seguradoras pensarem em novos produtos e propostas, ao mesmo tempo que o estreitar de relações com parceiros de outros sectores, como o automóvel, a saúde ou a segurança, lhes oferece novas oportunidades. As tecnologias também exigem um ecossistema mais vasto de fornecedores e parceiros, tais como empresas tecnológicas, Insurtechs, sociedades de capital de risco e especialistas digitais. Perante tanta mudança, alguns líderes estão tentados a esperar para ver, colocando os seus negócios em standby, embora o risco de não fazerem nada seja maior do que o de passarem à acção. Em vez de assistirem passivamente à disrupção, as seguradoras devem investir em novas tecnologias para poderem oferecer novos produtos e serviços, melhorar a eficiência e se adaptarem melhor aos comportamentos e preferências individuais de cada um dos seus clientes.

Neste contexto, os ciberataques são uma das principais ameaças. À medida que estes ataques informáticos vão sendo cada vez mais sofisticados, as seguradoras vão ter de investir mais para garantir aos seus clientes a protecção de dados pessoais, em cumprir com uma regulação sobre direito à privacidade cada vez mais exigente, ou em lidar com as vulnerabilidades decorrentes da digitalização, automatização, conectividade e da expansão dos seus ecossistemas. Para os seguros, como para outras indústrias, a cibersegurança é uma oportunidade. O mercado da cibersegurança deverá crescer para 14 mil milhões de dólares, em 2022, um valor imenso, mas ainda muito abaixo dos 30 milhões, que custaria uma cibercatástrofe global. Os dados da Accenture referem que, para 70% dos líderes do sector segurador, a cibersegurança é a principal preocupação. O estudo da Accenture sugere que as empresas do sector deverão seguir três regras-chave, para melhorarem a gestão dos seus riscos:

Aproveitar a revolução digital 

Nove em cada dez dos líderes inquiridos pela Accenture acreditam que entrámos numa era de avanços tecnológicos, que já não progridem linear, mas exponencialmente, o que exigirá um ritmo muito acelerado de inovação nas organizações. Avanços nos campos do data analytics estão a ajudar as seguradoras a compreender melhor o risco, a construírem melhores modelos preditivos e a ajustaram as suas ofertas às preferências pessoais e atitudes de risco dos seus clientes. Ao mesmo tempo, brokers-robôs, novas plataformas, ganhos de produtividade decorrentes da utilização crescente da cloud, as sofisticadas ferramentas de análise de um número cada vez maior de dados (big data), a automatização, a robotização e a inteligência artificial estão a melhorar a forma como o sector opera e avalia os riscos.

Equilibrar velhas e novas competências 

Apesar do epicentro da mudança estar na tecnologia, a verdade é que as seguradoras vão ter de redesenhar as suas tecnologias para extrair e aumentar todo o potencial dos seus colaboradores e dos seus sistemas actuais. Novas ferramentas e processos vão alterar profundamente a forma como as equipas de risco interagem com o negócio e os seus parceiros, os reguladores, os clientes e os restantes stakeholders. O que exigirá novas competências, importadas de outras áreas, como o Direito, a Economia, ou a Engenharia.

Integrar o negócio 

Os grandes grupos seguradores operam em múltiplas jurisdições e têm as suas equipas de análise de risco dispersas por várias localizações, o que pode criar um problema de silo, que vai além das diferenças regionais. Devem por isso apostar numa coordenação mais forte das suas áreas de risco e numa integração entre estas e a área financeira, que deverão ter acesso às mesmas bases de dados. O outsourcing do reporte de risco, da implementação e manutenção de tecnologia é outra tendência, num modelo que, idealmente, terá de conjugar a centralização e a coordenação central, dentro dos níveis possíveis, com um certo grau de descentralização, reunindo o melhor dos dois mundos. A centralização é desejável, porque permite um retrato agregado e imediato para a análise, fornece um sistema e ferramentas de análise padronizados, regras de análise de risco uniformizadas, o que torna possível uma resposta coordenada aos reguladores. Mas a centralização exige a criação de uma plataforma comum de dados. A descentralização também é valiosa, porque as equipas locais e especializadas podem focar-se nas exigências regulatórias locais, ou em tópicos específicos do mercado. A integração entre as áreas de risco e financeira também é muito importante, garantindo uma melhor colaboração entre duas das funções core do negócio.

João Alves

Senior Manager – Financial Services

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