Tirar partido das personas

O 2019 Global Financial Services Consumer Study descobriu padrões entre clientes de bancos e seguradoras que podem ser agrupados em quatro personas: Pioneiros, Pragmáticos, Céticos ou Tradicionalistas.

Estas personas percecionam temas como propostas integradas, ofertas personalizadas, serviços omnicanal e confiança através de perspetivas surpreendentemente diferentes. Mas, em quase todos os casos, a maioria dos consumidores expressou vontade de partilhar dados pessoais para usufruir de propostas integradas, ofertas à medida, promoções e preços personalizados.

Bancos e seguradoras devem aproveitar os dados dos consumidores para oferecer uma experiência de cliente hiper-relevante, altamente conveniente e de confiança.

Em resposta, os bancos e seguradoras podem aproveitar os dados do consumidor para fornecer uma experiência de cliente hiper-relevante, altamente conveniente e de confiança. Alguns vão tentar fazer isso a partir do zero, procurando assim, criar ofertas para "um milhão de mercados de um".

Equipados com quatro tipos de personas, os fornecedores de serviços podem obter vantagem inicial seguindo cinco passos:

1. Corresponder às principais necessidades.

Expandir modelos de negócio através de ecossistemas com fornecedores não-financeiros.

2. Encontrar segmentos únicos.

Oferecer experiências personalizadas adaptadas a cada persona.

3. Receber dados pessoais em troca de aconselhamento e melhores condições.

Utilizar serviços personalizados em troca do valor dos dados de clientes.

4. Combinar canais com consumidores.

Integrar totalmente canais físicos e digitais.

5. Construir lealdade.

Persistir na confiança através de pontos de contacto.

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Corresponder às necessidades únicas de cada cliente com hiper-relevância e hiper-conveniência pode parecer assustador, mas quando bancos e seguradoras encontram padrões entre consumidores, podem encontrar o caminho para fornecer um serviço de confiança, omnipresente e personalizado.

Sobre a pesquisa

O Accenture Global Financial Services Consumer Study 2019 questionou cerca de 47,000 clientes de bancos e de seguros em 28 mercados na Ásia, Europa, América Latina, Médio Oriente, África e América do Norte para obter insights sobre o que os clientes preferem. Esta pesquisa baseou-se no nosso estudo bienal, cuja primeira edição foi em 2017, que é um dos maiores desta área. A pesquisa identificou valores e preferências entre os consumidores financeiros. Procurámos compreender o que une os diferentes consumidores e o que os distingue.

Alan McIntyre

Senior Managing Director – Global Banking


Erik Sandquist

Managing Director – Accenture Financial Services, Customer Insight & Growth

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Documentos de suporte

Os consumidores de financial services querem serviços personalizados. Como podem os bancos e as seguradoras servir milhões de mercados únicos? As personas e as conclusões encontradas no Global Financial Services Consumer Study 2019 fornecem insights que podem ajudar.

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Relatório completo: Descobrir padrões na personalidade

Quem são os clientes de banca e seguros, e qual o seu valor? Veja o estudo completo para um visão profunda das personas de financial services em 2019.

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Infografia: Conhecer as personas de serviços financeiros

É um cliente financeiro Pioneiro, Pragmático, Cético ou Tradicionalista? Veja a infografia com a ilustração de cada persona.

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Clientes de financial services variam significativamente de acordo como valorizam ofertas e serviços. Explore semelhanças e diferenças.

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