Conheça personas dos serviços financeiros

Os consumidores de serviços financeiros estão ansiosos por receber serviços personalizados: Preços personalizados, serviços agrupados, ofertas personalizadas, recomendações personalizadas. Que preço aceitam pagar? Estão dispostos a trocar dados por personalização. Isso representa uma oportunidade - e um desafio – para bancos e seguradoras. Quem são esses inúmeros consumidores de serviços financeiros e como as ofertas podem ser adaptadas a inúmeros consumidores individuais?

O 2019 Global Financial Services Consumer Study entrevistou clientes de bancos e seguradoras em todo o mundo e encontrou padrões. Ao observar semelhanças e diferenças, identificámos quatro personas que caracterizam clientes de bancos e seguradoras.

Pioneiros

Estes consumidores mais jovens (metade tem entre 18 e 34 anos) ganham um bom salário e são conhecedores de tecnologia:

  • 87% confiam no smartphone para realizar transações online.
  • 75% estão dispostos a correr riscos para melhorar as suas vidas.
  • Há confiança nas suas instituições, no entanto, 33% mudaram de banco no último ano.

Pragmáticos

Este grupo omnipresente está distribuído uniformemente por idades e geografias:

  • São agnósticos de canal; 77% referem que qualquer canal será suficiente desde que forneça o que necessitam.
  • Mais amplamente satisfeitos com os fornecedores atuais.
  • Confiam nos fornecedores, no entanto, 79% estão atentos e cautelosos em relação à privacidade de dados.

Céticos

Este grupo de personas é o maior, pelo que a frustração e a infelicidade relatadas são preocupantes:

  • Apenas 45% estão satisfeitos com os fornecedores na maior parte do tempo.
  • Apenas 31% relatam uma experiência positiva nos bancos.
  • São menos interessados em propostas integradas; menos de um terço querem utilizar novos canais.

Tradicionalistas

Este grupo mais velho - 66% tem 55 anos ou mais - não está familiarizado com tecnologia:

  • Valorizam o contacto pessoal, mas apenas 53% refere que os funcionários são educados e experientes.
  • 78% nunca usou um dispositivo móvel para entrar em contacto com o banco.
  • São o único grupo cujo nível de confiança líquida em fornecedores que asseguram o bem-estar financeiro desceu no último ano.

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As personas podem mostrar-nos o que é comum entre clientes de bancos e seguradoras, mas conhecer semelhanças é apenas metade desta equação. Os fornecedores necessitam de perceber a diferença entre personas.



As diferenças entre personas destacam como a segmentação demográfica tradicional, a idade ou a riqueza, podem perder destaques importantes.

Alan McIntyre

Senior Managing Director – Global Banking


Erik Sandquist

Managing Director – Accenture Financial Services, Customer Insight & Growth

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Os consumidores de serviços financeiros querem serviços personalizados por parte dos fornecedores. Como é que os bancos e os seguros podem servir milhares de mercados únicos? As personas e as conclusões encontradas no 2019 Global Financial Services Consumer Study fornecem insights que podem ajudar.

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Relatório completo: Descobrir os padrões na personalidade

Quem são os clientes de banca e seguros, e qual o seu valor? Veja o estudo completo para um visão profunda das personas de financial services em 2019.

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Infografia: Conhecer as personas dos Financial Services

É um cliente financeiro Pioneiro, Pragmático, Cético ou Tradicionalista? Veja a infografia com a ilustração de cada persona.

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Resumo executivo

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Clientes de financial services variam significativamente de acordo como valorizam ofertas e serviços. Explore semelhanças e diferenças.

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