A geração millennial é exigente e quer conveniência, simplicidade e rapidez. Mas estarão as empresas preparadas para responder e conquistar esta geração de consumidores? Talvez ainda falte algo.

Os jovens millennials – nascidos entre os anos 1980 e finais dos anos de 1990, filhos da Geração X e netos dos ‘baby boomers’ – já não são assim tão jovens. Os mais velhos desta geração já estão na casa dos 30. Se seguissem os passos dos seus pais, estariam a entrar na fase da vida em que o consumo aumentava substancialmente… casa, carro, uma televisão de última geração.

Mas será mesmo assim? Estamos perante uma geração diferente. A geração ‘Netflix’, ‘Uber’ ou ‘Airbnb’ é mais digital e informada. Gosta de partilhar e poupar. Investe na valorização pessoal e privilegia experiências. Está a obrigar setores tradicionais a reinventarem-se. E o negócio de retalho do setor energético não foge à regra.

Um dos principais desafios das empresas deste setor é minimizar o risco associado ao avanço da comoditização da energia (eletricidade e gás). Para combater esta tendência e conquistar os millennials, é fundamental:

  1. Alargar a oferta de serviços;
  2. Apostar na hiper-personalização;
  3. Privilegiar a utilização dos canais digitais;
  4. Investir em soluções self-service;
  5. Renovar as competências dos colaboradores.

A criação de um ecossistema de serviços que promove a eficiência energética vai ao encontro das expectativas dos millennials. Soluções para gerir os consumos das habitações de forma eficiente, a microgeração ou a mobilidade elétrica, são apostas incontornáveis. Transformar estes serviços em experiências integradas que os millennials valorizem é o próximo passo.

A disponibilização de uma oferta mais abrangente cria novos pontos de contacto com o cliente. Surgem assim novas oportunidades para fidelizar clientes, mas também novos riscos. A geração millennial é exigente. Está disposta a partilhar informação pessoal, mas espera em troca um tratamento personalizado. Uma realidade que obriga as empresas a orientarem o esforço de marketing para um novo paradigma. A segmentação tradicional desaparece, substituída pelo fenómeno da hiper-personalização, suportada por dados e modelos analíticos.

A transformação na forma como as empresas de energia angariam novos clientes é inevitável. O peso dos canais digitais tende a aumentar e isso é bom para o negócio! Tratam-se de canais mais baratos quando comparados com os tradicionais (lojas, door-to-door ou contact center). No entanto, a concorrência no mundo digital é cada vez maior. O sucesso de cada empresa dependerá da sua capacidade em implementar competências distintivas de marketing digital.

A digitalização impacta ainda o customer service. A geração millennial quer conveniência, simplicidade e rapidez. A aposta em soluções de self-service está assim a ganhar força, suportada por tecnologias disruptivas: assistentes virtuais, robots e inteligência artificial.

Importa ainda sublinhar a relevância do fator humano. Neste novo mundo digital, o papel das pessoas é fundamental. Requer, no entanto, uma renovação de skills que permita reorientar os colaboradores de funções repetitivas, para outras de maior valor acrescentado, garantindo uma experiência de excelência ao cliente. Os millennials representam uma oportunidade e uma ameaça. Conquistar esta geração requer novos modelos de negócio suportados pelo digital. Estarão as empresas do setor energético preparadas?

Observador | 20/10/2018 | Rui Assis

Rui Assis

Senior Manager – Accenture Portugal

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