RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • O Digital Consumer Survey 2019 mede anualmente as expectativas e os avanços na adoção de tecnologias pelos consumidores de mais de 20 países.
  • Quais são estas tecnologias e em que âmbitos da vida quotidiana estão a ser incorporadas com maior aceitação?
  • Que oportunidades se colocam perante os utilizadores, que exigem personalização, transparência e facilidade na relação com as tecnologias?
  • De que forma podem as empresas adequar-se para melhor dar resposta a estas tendências?


Permanecer relevante

A Accenture realizou entrevistas a 22.500 consumidores digitais pertencentes a 21 países, incluindo Portugal, sobre a adoção de 3 principais tecnologias digitais: (i) Assistentes de voz digitais (incluindo smart-speakers), (ii) realidade virtual e aumentada e (iii) serviços de TV/Video, incluindo TV por subscrição e modelos Over The Top (OTT).

Estas tecnologias estão a ganhar relevância no dia a dia dos consumidores, criando experiências que esbatem as fronteiras entre espaços físicos e digitais. Neste novo espaço híbrido, o consumidor pretende um serviço mais personalizado, prestado por empresas fiáveis e transparentes na forma como utilizam os seus dados, e disponibilizados de forma rápida e “sem complicações”. O desafio para os operadores de comunicações e empresas de tecnologia é claro: permanecerem relevantes para conquistarem estes espaços físico-digitais.

Assistentes de voz digitais – na conquista dos Portugueses

Os assistentes de voz são a atual tecnologia disruptiva com maior velocidade de adopção. Graças à sua interface de utilização disruptiva, conseguiram entrar em 20% dos lares americanos em menos de 3 anos. Por comparação, os smartphones demoraram 7 anos a atingir 20% da população.

A nível mundial, cerca de metade dos consumidores online já utiliza assistentes de voz digitais (tais como Amazon Alexa, Google Assistant ou Apple Siri).

No entanto, as taxas de adoção em Portugal são ainda baixas devido à indisponibilidade do idioma Português (de Portugal) nos principais assistentes de voz de mercado, dificultando a sua utilização, bem como preocupações com cibersegurança e privacidade, nomeadamente, o receio de “alguém estar a ouvir”.

Assistente de voz inteligente

45%

do total de inquiridos a nível global, 46% utiliza assistentes de voz. Destes, 30% utiliza apenas assistentes de voz integrados no seu smartphone ou PC.

3EM CADA10

em Portugal a penetração de assistentes de voz Digitais são ainda reduzidas, apenas 27% dos inquiridos afirma usá-los: 21% utiliza em smartphones ou PC e 3% utiliza assistentes de hardware específico.

50%

dos inquiridos Portugueses temem que existam falhas de segurança/ privacidade e 45% receia que o smart speaker não entenda os pedidos efetuados.

Assistentes de voz influenciam tecnologias Connected Home

Sendo o smartphone o principal assistente de voz utilizado pelos Portugueses, metade dos inquiridos gostariam de ter o smartphone incluído num pacote de serviços de connected home em que fosse garantida a integração com os equipamentos do lar. Entre os serviços que gostariam de ver associados a um pacote, encontram-se home monitoring, serviço de streaming de música e seguros (lar, saúde e vida).

A disponibilização de assistentes em língua portuguesa e a integração com equipamentos dentro da casa do cliente, devidamente salvaguardados por mecanismos de segurança e privacidade, serão diferenciadores para os players que entrarem no espaço de Connected Home.

A oportunidade para os players de mercado:

  • Os operadores de comunicações e empresas de tecnologia podem posicionar-se como habilitadores do ecossistema digital nos lares Portugueses, através da comercialização de soluções completas e integradas (conectando assistentes de voz próprios ou de terceiros com aparelhos de domótica e equipamentos de operador, como as set top boxs e routers);
  • Os produtos e serviços disponibilizados devem ser, cada vez mais, compatíveis com os principais assistentes de voz disponíveis no mercado, aportando valor para o cliente final;
  • No caso dos operadores, os seus portefólios de produtos e equipamentos devem ter uma lógica de pick & choose, permitindo ao consumidor “pacotizar” os produtos e serviços mais relevantes (p. ex.: adicionando um assistente de voz ao seu bundle).

O assistente de voz como peça central dos serviços dentro e fora do lar

95%

dos consumidores procuram soluções integradas e de fácil utilização, em parcitukar considerando a integração de assistentes de voz com smartwatches, monitores de fitness, smartphones e vídeo-jogos.

5EM CADA10

Cerca de metade dos consumidores Portugueses está recetivo à construção de ofertas em pacote de equipamentos, através da inclusão do smarphone num leque integrado de produtos e serviços para o lar.

Realidade Virtual e Aumentada - encontra novas aplicações

O conceito de Realidade Virtual e Realidade Aumentada (RV/RA) tem-se apresentado como uma tecnologia disruptiva para a criação de novas experiências de consumo. Até agora, a adoção desta tecnologia tem estado muito associada apenas ao gaming, mas os consumidores querem RV/RA de uma forma prática no seu dia-a-dia, em contextos de aprendizagem de novas aptidões, apoio a realização de atividades, visitas “virtuais” a lugares, museus, etc.

A adopção desta tecnologia que ascende a 40% dos inquiridos a nível global, atinge apenas 17% em Portugal. Para que a base instalada desta tecnologia aumente, será necessário ultrapassar barreiras como o custo atual dos equipamentos, ainda considerado elevado, bem como evoluir no design e conforto de utilização dos mesmos.

Outro aspeto crítico para aumentar a utilização de RV/RA prende-se com o facto de os consumidores não verem ainda disponíveis aplicações úteis para o seu dia-a-dia.

Os Portugueses demonstram interesse nas seguintes aplicações da tecnologia de XR:

  • Gaming (82%)
  • Aprender mais sobre um local de visita (81%)
  • Ver TV / conteúdos com amigos (76%)
  • Aprender novas competências ou técnicas (76%)
  • Experienciar uma atividade de entretenimento (ex.: férias, fun parks) (74%)
  • Experimentar virtualmente roupa (73%)
  • Consultar manuais para construir, instalar ou reparar algo (72%)

A oportunidade para os players de mercado:
  • Empresas dos setores de educação, turismo e cultura, retalho, media e entretenimento, entre outras devem acelerar a disponibilização destes serviços em tecnologias RV/RA. A título de exemplo, empresas de Media podem capitalizar a utilização de RV/RA na produção de eventos e respetiva transmissão de conteúdos exclusivos (oportunidade não explorada pelos principais OTT)
  • O advento do 5G também permitirá as operadoras de comunicações revitalizar soluções B2B tirando partindo das melhorias de conectividade, aplicando RV/RA para criar experiências imersivas e verdadeiramente diferenciadoras em diversas indústrias: turismo/cultura, formação e educação, retalho, saúde, etc
  • Enquanto a adopção de equipamentos especificos de RV/RA não estiver democratizada, as empresas podem desenvolver novas aplicações de RV/RA em apps para smartphone de forma a testar novos conceitos e evoluirem na diferenciação da experiência de cliente

A realidade da RV/RA

78%

de incremento no nivel de penetração de dispositivos com Realidade Virtual fase a 2018, com EAU a liderar o crescimento, seguido da China e EUA.

17%

dos consumidores Portugueses já tiveram pelo menos uma experiência xR, contrastando com a média global de 40%.

7%

Estima-se que apenas 7% dos portugueses possuam headsets e/ou óculos RV/RA até ao final de 2019, registando um crescimento de 3% face a 2017.

Conteúdos "a la carte" – reimaginando o futuro "pay per view"

O consumo de televisão e conteúdos de vídeo mudou radicalmente. A televisão “ao vivo” deu lugar a uma nova forma de consumo “a la carte”. O modelo de televisão paga (por subscrição) mostra também sinais de erosão em detrimento de novos serviços de Subscrição Video-on-Demand (SVOD) tais como Netflix ou HBO, em particular entre as camadas mais jovens.

Contudo, a complexidade em gerir múltiplos serviços para obter os conteúdos desejados, abre uma oportunidade para os integradores que sejam capazes de oferecer uma experiência simplificada e “à medida”.

Um quarto dos consumidores portugueses demonstram interesse em modelos de pagamento pay per view, nos quais só pagam pelo conteúdo consumido (ex.: Amazon Prime Video ou Video On Demand das operadoras).

Contudo, apenas 5% o fazem, o que pode representar uma oportunidade para empresas de Media explorarem modelos alternativos aos existentes hoje, rentabilizando o seu conteúdo e alargando a base pagante de consumidores de conteúdos

Quando e onde quero

9EM CADA10

dos inquiridos tem pacotes de TV por subscrição e 36% subscreve em simultaneo outros serviços de SVOD, como Netflix ou Hulu, indiciando que são percepcionados como complementares e não substitutos.

+8%

Globalmente, os serviços SVOD tiveram um crescimento de 8% (de 44% para 52%) entre 2018 e 2019, enquanto a TV por subscrição diminui 3% (de 72% para 69%) do total dos inquiridos.

52VS28

O grupo mais jovem (18 aos 34), acumula TV por subscrição e outros serviços SVOD em 52% dos casos contra apenas 28% no grupo de +55 anos. A nível global, são superiores a 88% e 42%, respetivamente.

1:4

24% dos inquiridos apresentam uma preferência clara por acesso a conteúdos de Vídeo em regime Pay-Per-View (uma % significativamente superior à média global de 16%).

Publicidade: monetização e hiperpersonalização

O nosso estudo revela que os consumidores em Portugal têm tolerância à publicidade, não estando dispostos a pagar um valor por versões ad-free do mesmo serviço (embora muitos dos serviços VOD disponíveis no mercado tenham modelos de monetização apenas por subscrição / livres de publicidade). Apenas 16% dos portugueses estariam dispostos a pagar para não ter publicidade contra 30% dos inquiridos globais.

Dado este menor interesse, os providers de serviços de TV podem explorar dois caminhos complementares: explorar modelos ad-supported de modo a alargar a base de subscritores e capturar novas fontes de receita, e enriquecer os serviços premium sem publicidade (com um preço mais elevado), de forma a incrementar o universo disposto a pagar.

Existe também uma oportunidade para hiperpersonalizar a experiência do cliente OTT, dado que 38% dos consumidores estão dispostas a partilhar os seus dados pessoais, desde que receba algo em retorno por parte do serviço. Este comportamento não é homogéneo em todas as faixas etárias, sendo os consumidores mais jovens (18-34) os mais abertos a este tipo de modelos (com 44% de resposta positiva).

Tal abre uma oportunidade para a criação de ofertas de vídeo / produto mais relevantes, com a utilização de dados pessoais cedidos pelos clientes através de capacidades analíticas altamente desenvolvidas, possibilitando aos clientes ter acesso a sugestões perfeitamente adaptadas às suas preferências e gostos.

16VS30

No que toca à tolerância à publicidade, apenas 16% dos inquiridos estão dispostos a pagar um valor adicional para terem um serviço sem publicidade, contra 30% dos inquiridos a nível global.

4EM CADA10

Portugueses estaria disposto a partilhar os seus dados pessoais, quando oferecido algo em troca.

44VS30

No entanto, na faixa etária acima de 55 anos apenas 3 em cada 10 considerariam partilhar dados para melhorar a sua experiência ou receber serviços adicionais contra 44% na faixa etária mais jovem.

Eduardo Fitas

Managing Director – Accenture Portugal


Sónia Lopes

Senior Manager, ​​​Comunicações, Media e Tecnologia – Accenture Portugal

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