RELATÓRIO DA PESQUISA

Resumo

Resumo

  • O nosso estudo sobre o Banking Consumer Survey analisa a forma como o comportamento e as preferências dos consumidores mudaram devido à pandemia.
  • A corrida ao digital está a privar os bancos do seu toque humano tradicional.
  • O digital representa o risco de a banca se tornar comoditizada, orientada para o preço e incapaz de reforçar a confiança dos clientes, que está em declínio.
  • Os bancos que humanizam e personalizam as suas interações digitais conseguem estabelecer relações mais fortes com os clientes, consolidar a confiança e estimular o crescimento.


A corrida ao digital

Os bancos têm vindo, desde há vários anos, a afastar os clientes dos balcões e a direcioná-los para os canais digitais. A razão para este movimento é óbvia. Ao passarem as interações processuais para os canais digitais e continuando a tratar dos assuntos mais complexos nos balcões, diminuíram os custos sem sacrificarem a relação pessoal com os clientes. Embora muitas pessoas tenham acolhido bem a mudança para o digital, alguns segmentos de clientes continuaram a preferir visitar o seu balcão até para as transações mais simples.

Até ao advento da pandemia. Com os bancos encerrados, os clientes não tinham, na prática, outra opção se não utilizarem os canais digitais dos bancos. Em consequência, atualmente, 50 por cento dos clientes interagem com o seu banco através de aplicações móveis ou websites pelo menos uma vez por semana, um acréscimo relativamente aos 32 por cento registados há dois anos.

Este aumento súbito da utilização dos canais digitais é simultaneamente uma bênção e uma maldição para os bancos. Embora os canais digitais sejam eficientes e tenham levado a um extraordinário progresso dos planos digitais da maioria dos bancos, a ausência de contacto humano pode enfraquecer a já ténue relação pessoal e emocional dos bancos com os clientes. Esta situação pode tornar os bancos cada vez mais comoditizados e orientados para os preços, e tolher os seus esforços para reforçar a confiança dos clientes, que tem vindo a diminuir há anos e é fundamental para o objetivo de aumentar as receitas através de serviços de consultoria personalizados.

O Banking Consumer Study da Accenture, um dos maiores estudos realizados nesta área, baseia-se em entrevistas com 47.000 clientes bancários em 28 mercados.

Mudam as pessoas e os comportamentos bancários.

Embora seja evidente que a COVID-19 veio alterar os comportamentos bancários dos consumidores, ainda falta saber quais são os novos comportamentos que irão perdurar e quais os que serão abandonados assim que regressarmos à normalidade. No entanto, é indiscutível que, para manterem uma posição relevante, os bancos têm de compreender e adaptar-se à forma como os clientes se sentem e se comportam.

Para os ajudar a perceber o que está a ser feito e por quem, o Banking Consumer Study da Accenture identificou quatro personalidades-chave de consumidores com base em aspetos como o seu nível de conforto com a tecnologia, a sua disponibilidade para partilhar dados pessoais e as suas preferências de interação com os bancos. Os quatro grupos são os Pragmáticos, os Tradicionalistas, os Pioneiros e o Céticos.

Os Pragmáticos

Confiam e utilizam diferentes canais indiscriminadamente

Os Tradicionalistas

Valorizam o contacto humano e evitam a tecnologia

Os Pioneiros

São proficientes em matéria de tecnologia e correm riscos

Os Céticos

Desconfiam da tecnologia e, em geral, não estão satisfeitos com os seus prestadores de serviços financeiros

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Os bancos podem reconquistar a confiança

Uma coisa que estas quatro personalidades de consumidores têm em comum é a perda de confiança nos bancos. A confiança já estava em declínio ainda antes da COVID-19, mas a pandemia veio agravar a situação.

29%

dos inquiridos consideram os seus bancos capazes de gerir o seu bem-estar financeiro a longo prazo, um decréscimo dos 43% registados há dois anos.

Mas nem tudo são más notícias. Não obstante um marcado declínio em todo o setor, os bancos continuam a ser das instituições em que as pessoas mais confiam. E embora a migração para o digital possa ameaçar a lealdade dos clientes, também pode levar a novas oportunidades. O crescente interesse dos consumidores nos pagamentos digitais é uma oportunidade para aumentarem os pontos de contacto e continuarem a ser importantes na vida quotidiana dos consumidores.

Não é provável que a mudança para os canais digitais seja revertida quando a COVID-19 for derrotada; não é esse o desejo dos bancos nem da maioria dos clientes. Para tirar partido da eficiência da digitalização sem descurar a proteção contra as ameaças que a acompanham, os bancos devem humanizar e personalizar os seus canais digitais. Para aumentarem a probabilidade de êxito, recomendamos a aplicação dos seguintes cinco princípios:

1. Compreender a mudança de expectativas

Determinar quais são as mudanças no comportamento dos clientes que são temporárias e quais são as que provavelmente vieram para ficar.

2. Reconhecer a base de clientes

Analisar as necessidades e as expectativas dos diferentes segmentos de clientes.

3. Estabelecer uma estratégia

Desenvolver uma estratégia e um modelo operacional para dar resposta às mudanças do mercado que deverão manter-se.

4. Dar prioridade ao investimento em tecnologia

Adquirir conhecimentos que melhorem a flexibilidade, a agilidade e a velocidade de atuação no mercado.

5. Integrar um toque humano

Humanizar e personalizar os canais digitais onde estas ações possam ter maior impacto.

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O contínuo crescimento da banca digital não tem de ser uma ameaça. Se for gerido com inteligência, constitui uma oportunidade para criar laços mais fortes com os clientes, consolidar a sua confiança e, em última instância, estimular o crescimento.

Contacte-nos para saber mais sobre este estudo e sobre a forma como a Accenture pode ajudar a sua organização a continuar humana, confiável e importante num mundo que continua a mudar a um ritmo sem precedentes.

Os bancos devem repensar onde, quando e como poderão voltar a interagir com os clientes de forma humanizada e personalizada.

Sobre os autores

Alan McIntyre

Senior Managing Director – Banking


Edwin Van der Ouderaa

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Customer Europe Lead​


Peter Kirk

Managing Director – Financial Services, Customer Insight & Growth


Anne Bertelsen

Managing Director – Interactive, Banking


Kieran White

Senior Manager – Strategy & Consulting

MAIS SOBRE ESTE TEMA

COVID-19: Como os bancos podem gerir o impacto no negócio
A banca com propósito: Olhar além da Covid-19

Documentos de suporte

Numa era de mudança sem precedentes, os clientes dos bancos adotaram os canais digitais a um ritmo e em números nunca antes vistos. O nosso Global Banking Consumer Study fornece indicações sobre o que os clientes pensam e sobre a forma como os bancos se podem destacar e não perder a sua relevância.

Leitura Completa

15 minutos de leitura

Relatório completo: Tornar o digital mais humano

Conheça os riscos inerentes à corrida ao digital e a forma como os bancos lhes podem dar resposta com uma abordagem mais humanizada e personalizada.

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Infografia

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Quais as principais tendências identificadas pelo nosso estudo? Veja a nossa infografia para conhecer os destaques.

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