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NEWS RELEASE


Tecnologia está cada vez mais "humanizada"

Entrevista a Paula Fernandes, Senior Manager da Accenture Technology


As soluções tecnológicas tendem a adaptar-se à necessidade das pessoas, tornando-se mais humanizadas. Só assim será possível criar parcerias mais duradouras entre as empresas e os clientes.

Durante anos as pessoas adaptaram-se às tecnologias, aprendendo a lidar com elas. Agora chegou a vez de a tecnologia se adaptar às pessoas, tornando-se mais próxima das suas necessidades, mais humanizada e de preferência numa linguagem cada vez mais natural, utilizando, por exemplo, a voz como interface. Esta é mais uma das tendências atuais identificadas no relatório Technology Vision 2017, elaborado pela multinacional Accenture, e que acompanha, anualmente, o desenvolvimento dos mercados da era digital em todo o mundo.

Paula Fernandes, sénior manager da Accenture Technology, afirma que atualmente "é a tecnologia que tem de ir ao encontro do que as pessoas precisam, com soluções adaptadas, e sobretudo disruptivas, sem que se imponham limites à criatividade. É igualmente importante que as empresas percebam como podem preparar as suas equipas, com novas competências para esta nova realidade". Para esta especialista em design thinking, há que observar, acompanhar e conhecer muito bem as necessidades das empresas, para que, em conjunto com as mesmas, se possam desenhar os produtos que pretendem. "E sobretudo criar soluções em parceria, ajustadas, e com a contribuição das equipas de desenvolvimento, para que se se sintam envolvidas e para que cada vez mais as soluções tecnológicas sejam próximas de quem as utiliza", refere a propósito.

Segundo os inquéritos realizados pela Accenture a mais de 5400 executivos e homens de negócios em 31 países, os líderes digitais reconhecem que a tecnologia reduz o intervalo de cooperação entre os seres humanos e as máquinas, e que os comportamentos individuais do homem melhoram não só a qualidade da experiência, mas também a eficiência das soluções tecnológicas. Paula Fernandes recorda algumas soluções mal pensadas que provocam experiências menos boas, como os alertas de segurança de certos sites. "As empresas investem muito em segurança, mas quando nos ligamos online a determinada organização saltam-nos à vista alertas que cerca de 87% dos utilizadores se limitam a fechar sem ler.

Ou seja, esta é claramente uma solução que não está a cumprir a sua função e que deveria ser repensada, pois a experiência não é boa", revela. Outra solução, embora não tecnológica, é, por exemplo, o autocolante que encontramos em determinadas maçãs da grande distribuição, pois "não foi pensado para nos dar uma boa experiência, não é prático, cola-se aos dedos, etc. Mas estamos tão habituados a que assim seja, que já nem pensamos e aceitamos tudo. As empresas do futuro têm de pensar em tudo isto, sair da sua zona de conforto, trazer experiências positivas ao mercado", afirma Paula Fernandes.

E serão as boas experiências que irão promover relações de longa duração, de lealdade, de parceria para com as empresas no mundo digital. Estas parcerias serão mais poderosas e duradouras do que anteriormente, e para que isto se alcance terão de conseguir substituir os objetivos de venda imediata do passado para os alinharem com os dos clientes e colaboradores. Desta forma as regras do jogo mudam: quanto mais conseguirem ajudar as pessoas a alcançar os seus próprios objetivos, mais forte será o seu relacionamento. Daí a urgente necessidade de desenhar a tecnologia da melhor forma possível, para que esta possa trabalhar com as pessoas e não apenas para as pessoas. Estas ferramentas tenderão a aprender com a interação, tornando a experiência mais humanizada e mais próxima das pessoas.

Soluções à medida

Paula Fernandes explica que para que tudo isto seja possível, as soluções desenhadas terão de ser taylor-made, "porque o que vai distinguir as marcas no futuro não será a oferta de produtos ou serviços, mas as experiências que trouxerem ao mercado". Importante aqui é também a hiperpersonalização do consumidor, ou seja, as empresas dispõem de uma quantidade enorme de informação disponível sobre os hábitos de consumo dos seus clientes, mas usam-na pouco. "As organizações devem conseguir analisar e perceber os padrões de consumo e com isso criar soluções dirigidas às necessidades dos seus clientes. Não me interessa, por exemplo, receber informação sobre seguros para animais se eu não tenho animais”, explica. No estudo da Accenture, cerca de 80% dos inquiridos já percebem estas necessidades, mas apenas 31% estão a preparar-se para elas.

Em algumas empresas, a tecnologia já não é algo que existe apenas num departamento de suporte, é antes o seu negócio central. Para que a tecnologia seja disruptiva não se impõem limites, ganha quem for mais criativo, quem entender melhor as necessidades dos seus clientes, quem criar mais empatia com o consumidor. Por exemplo, a proliferação de apps que se preocupam com a saúde é um indicador de como a tecnologia quer entrar na vida das pessoas de forma a ajudar o seu dia-a-dia. "Também as próprias equipas de trabalho se devem preparar para estes desafios, com novas competências, com a valorização de áreas de conhecimento mais criativas, mais inovadoras, que irão potenciar estas disrupções ao pensar fora da caixa", afirma Paula Fernandes. Só assim sobreviverão num mercado em constante mudança.


(Dinheiro Vivo | 01/04/2017)