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NOTÍCIAS


As empresas do futuro terão de ser mágicas

Entrevista a Pedro Lopes, Managing Director da Accenture Technology


Para uma geração Harry Potter nada menos do que fazer magia. E é isso que as empresas do futuro terão de fazer para ter boas relações com os clientes/parceiros.

Pedro Lopes, managing director da Accenture Technology, fala-nos da importância do relatório Technology Vision 2017, um estudo que aponta as principais tendências tecnológicas do mercado. Explica que estas diretrizes não pretendem fazer futurismo, mas sim identificar aquilo que as empresas têm necessariamente de começar a trabalhar hoje para sobreviverem. No futuro terão de conhecer muito bem os hábitos de consumo dos seus clientes, voltar à lógica da mercearia da esquina, e fazer magia, ou seja, trazer apenas experiências agradáveis aos clientes/parceiros. Nesta equação, as empresas portuguesas estão ainda muito atrasadas face à disrupção tecnológica, em que apenas 3,6% dos inquiridos nacionais se apercebem da real importância dela.

- Segundo este estudo, a tecnologia ainda é a resposta, o que mudou foi a pergunta. Qual é esta em concreto e o porquê desta mudança de paradigma?

A tecnologia está a sofrer uma transformação, pois está a tornar-se mais humana. Hoje em dia é capaz de ouvir, de ver, de sentir, de cheirar, ou seja, está a adquirir características humanas. E esta humanização permite que o interface entre tecnologia e as pessoas se torne mais natural, mais amigável. Esta é a grande diferença: antes as pessoas tinham de se adaptar à tecnologia, e hoje em dia é a tecnologia que se adapta a elas. E isto será cada vez mais uma tendência. Ou seja, o ambiente em que vivemos vai começar a interagir connosco, vai aprender os nossos comportamentos, os nossos padrões de consumo e vai a antecipar as nossas necessidades de uma forma proativa. E é aqui que está a grande alteração no paradigma da tecnologia.

- Uma das conclusões é que a verdadeira revolução digital é aquela que dá poder às pessoas. O que é que mudou afinal?

Passámos de uma lógica de ganhos de eficiência e de produtividade para uma lógica de dar poder às pessoas. Ou seja, há que usar a tecnologia como forma de amplificar as capacidades que os humanos já têm. Daí que se diga que de futuro, as pessoas vão fazer os trabalhos que os robôs ou a Inteligência Artificial não conseguem fazer.

- E poderá de alguma forma substituir integralmente as capacidades humanas?

Esse é um tema polémico. Hoje em dia, nos EUA, 40% a 60% das tarefas são automatizáveis. Sem dúvida que esta revolução digital vai ter impacto no nosso modelo de sociedade. Não é por acaso que os países nórdicos já estão a falar do rendimento universal, não é por acaso que se fala em que os próprios robôs passem a pagar impostos.

- Uma empresa altamente robotizada paga muito menos à Segurança Social do que uma menos rentável, mas com mais colaboradores...

Do ponto de vista de substituição de capacidade humana por capacidade tecnológica há ainda uma lacuna a resolver. E, apesar de, em revoluções industriais anteriores, nunca ter havido uma perda real de postos de trabalho, é possível que desta vez aconteça. Fizemos um projeto num operador de telecomunicações em que 80% das chamadas do call center são atendidas por um assistente virtual, a Amélia, da IPsoft. Estas tecnologias têm a capacidade de aprender por si só, daí que uma das profissões que se antevê para o futuro é ser professor de robôs. Esta capacidade de aprendizagem da Inteligência Artificial vai ter um impacto brutal nos próximos anos. Aliás, um estudo recente da Accenture dizia que a Inteligência Artificial irá duplicar o crescimento da economia mundial em 2035.

- Será que do ponto de vista do trabalhador, que acaba por estar disponível 24 horas por dia, a tecnologia está mesmo a criar um mundo melhor?

A tecnologia tem permitido aproximar muito mais as pessoas, do ponto de vista colaborativo. Hoje temos pessoas do mundo inteiro a colaborar num mesmo projeto em locais distintos. Existe um conjunto de plataformas que permite essa liberdade. Não é por acaso que 35% da força de trabalho nos Estados Unidos é freelancer: as pessoas podem trabalhar quando quiserem, onde quiserem, uma tendência apreciada pelas novas gerações. E irá aumentar, pois hoje o freelancing e o crowdsourcing aparecem como uma das maiores capacidades de trabalho existentes. Muitas empresas já a utilizam, sobretudo start-ups, como a Uber ou a Amazon Home Services, que acabam por ser plataformas que contratam serviços a freelancers. O emprego tal como existia nas gerações anteriores acabou. E as pessoas também já não têm essa expectativa. Querem liberdade de escolha e querem ter impacto nas empresas.

- Esta nova tecnologia, mais humana, vai melhorar a relação entre as empresas e os seus clientes, torna-os parceiros de negócios. Como é que se vai processar este tipo de relacionamento?

Com a hiperpersonalização de produtos e serviços. Há 30 anos íamos à mercearia e o dono conhecia os nossos hábitos. Com a tecnologia da eficiência e da produtividade houve uma despersonalização das relações, e hoje, para muitas das empresas, somos apenas um registo numa base de dados. O que a tecnologia vem permitir é novamente personalizar, só que, desta vez, de forma massiva, antecipando as nossas necessidades e propondo ofertas de produtos e serviços que tenham que ver com as nossas preferências. É voltar à lógica da mercearia da esquina.

- Acredita ser mesmo possível que as empresas vejam estes clientes como parceiros e vice-versa?

Sem dúvida. Hoje em dia vivemos na economia das plataformas, das Uber, das Airbnb, que estabelecem o casamento entre a procura e a oferta. Este é um ecossistema que se autoalimenta. O Facebook não produz um único conteúdo, e, no entanto, é o maior distribuidor de conteúdos do mundo, porque tem uma relação de parceria com os seus clientes. Esta economia das plataformas é extremamente importante porque as empresas olham cada vez mais para isto com uma lógica de ecossistema, em que a fronteira entre indústrias está a desaparecer. Há que criar parcerias com outros players para endereçar novas cadeias de valor ou até para entrar em mercados que nem sequer existem. E essa é outra tendência identificada: a criação de indústrias que ainda não existem. De futuro, as empresas terão de fazer magia. Experiências mágicas é outra coisa que as pessoas procuram, sobretudo na chamada geração Harry Potter (abaixo dos 20 anos).

- Então as empresas do futuro serão aquelas que conseguirem fazer verdadeira magia?

Sem dúvida. Têm mesmo de ser mágicas. Qual é o sucesso da Uber? É que faz magia: entro no carro e, para além de estar tudo limpo e haver simpatia, sei quanto vou pagar, e saio do carro sem fazer nenhuma transação financeira. Há um cuidado extremo com a experiência do cliente, daí o sucesso. Se mantivermos a relação apenas transacional, que não cria lealdade, não há relação de parceria. E a diferenciação tem de estar cada vez mais presente na vida das pessoas que procuram tais experiências mágicas.

- A maioria das empresas portuguesas está ainda muito atrasada nesse aspeto, concorda?

Em Portugal temos empresas, ditas tradicionais, ainda com anos de atraso, mas depois temos uma comunidade de start-ups com ideias muito interessantes e com impacto a nível global, que estão a fazer a diferença. Os resultados para Portugal são maus. Os executivos portugueses não atribuem o mesmo valor à disrupção digital do que os seus congéneres: 14% dos inquiridos dizem não sentir alterações a esse nível e 50% referem uma ligeira perturbação na sua atividade. Só apenas 35 % referiram que a sua indústria ou setor vive momentos de moderada disrupção e apenas 3,6% apontam que existe uma grande disrupção. Estes dados fazem-nos pensar, pois mostram claramente que Portugal está em contraciclo. 

(Dinheiro Vivo | 04/03/2017)