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A banca está a passar por uma revolução digital

Luís Pedro Duarte, Vice-presidente da Accenture Portugal, em entrevista à Executive Digest.

Uma revolução digital que está a alterar profundamente o modelo de negócio da banca. E apesar de «nunca como hoje ser tão arriscado fazer previsões sobre o futuro», como refere Luís Pedro Duarte, vice-presidente da Accenture Portugal, responsável pela área de Serviços Financeiros, o certo é que os bancos do futuro terão menos estruturas físicas, serão mais digitais, seja na oferta, seja na interacção, terão mais parcerias e farão mais aconselhamento ao cliente. São estas as quatro grandes tendências para o futuro.

Como é que vai ser a banca no futuro?

Nunca como hoje foi tão arriscado fazer previsões sobre o futuro. O ritmo de adopção e incorporação nos negócios das novas tecnologias é cada vez mais rápido. O timing de adopção dessas tecnologias é cada vez menor face ao que aconteceu com outras tecnologias no passado e a única certeza que temos é que tudo vai mudar mais rapidamente do que já mudou até agora. Mas este não é um comportamento específico da banca ou de qualquer indústria. É uma tendência generalizada de consumo e que está a alterar a configuração dos negócios. Os smartphones e as redes sociais alteraram e continuam a alterar profundamente os perfis e os comportamentos de consumo e isso reflecte-se também nos serviços financeiros, sejam eles a banca ou os seguros, a corretagem, os mercados de capitais ou a gestão de activos. A banca, ao contrário de outros sectores, e fruto de ter uma história recente muito impactante, foi escalpelizada e até intervencionada por entidades externas, o que criou uma pressão para reequilibrar os rácios, o governance, a ser muito transparente e dar muita visibilidade a tudo o que passou a fazer. A banca teve de se focar e gastar as suas energias nessas tarefas e, com isso, face a outras indústrias, perdeu terreno nesta transformação digital, não estando hoje no pelotão da frente.

Isso tem a ver com o facto de a banca ter um modelo de negócio ainda assente em activos físicos, como agências, pessoas, etc.?

Esse não é um problema exclusivo da banca. Os hipermercados, por exemplo, também têm um modelo no retalho que em alguns casos deixou de funcionar. É preciso ver que um balcão ou uma loja são importantes, porque são pontos de interacção com os clientes. Mas também neste campo há uma evolução. Basta irmos às agências de alguns bancos, onde já não vemos o tradicional caixa sentado lá atrás, mas sim um conjunto de assistentes, de gestores de relação, que tanto fazem de caixas, como tratam de pedidos de empréstimos, de crédito, etc. Há uma forma de funcionamento diferente, resultado já da necessidade de se acompanhar melhor o tipo de experiência que também tem de ser proporcionado nos serviços financeiros. O mundo físico, tal e qual o conhecemos, e estamos a falar de redes de retalho de uma forma geral, os seus formatos e as próprias localizações, estão a ser postos em causa pela transformação digital. Mas é curioso que foi a banca a precursora do canal online, embora vista na altura como canal complementar das agências.

Por que se mantêm ainda as redes de retalho bancário assentes num grande número de agências, algumas delas praticamente sem movimento?

No caso português, há um aspecto que é evidente e impacta a economia toda, e o sector financeiro em particular, que é o problema demográfico. Temos uma pirâmide relativamente envelhecida, o que tem impacto do ponto de vista da segmentação, pois há pessoas da geração mais antiga que se habituaram a ir ao balcão e criaram uma relação com os seus gestores de conta. Não quer dizer necessariamente que sejam resistentes à mudança, mas são características que influenciam e obrigam a manter uma rede dispersa de agências. E isso torna o drama ainda maior. É que os mais novos já não são clientes da banca com a latitude de serviços das gerações anteriores. Eles mantêm-se clientes de serviços financeiros, mas intermediados, porque começam a existir modelos de negócios peer-to-peer e até de moedas virtuais, oferecidos pelos lugares onde fazem as suas compras e não já pelos bancos. E isto tem muita importância na forma como a banca vai passar a oferecer os seus serviços e é bem revelador dos desafios que ela tem pela frente.

O que nos remete à primeira pergunta. Como vai ser a banca no futuro?

Embora tenha alguma dificuldade em responder, em termos absolutos, consigo lançar as pistas para a reflexão. Em primeiro lugar, o facto de as novas gerações estarem a comprar menos casas. É um novo modo de vida, em que as pessoas querem estar móveis e poder mover-se fácil e rapidamente. Há um novo paradigma do utilizar em vez de comprar. Até agora as pessoas davam-se bem em ter casa própria, porque não perdiam dinheiro com isso. Uma casa era também vista como um bom investimento, porque valorizava com o tempo. Hoje, isso não acontece. A procura pelo imobiliário existe, mas vem de outro lado, do turismo, do arrendamento para negócio, e já não da habitação própria, que corresponde ao conceito tradicional de família que conhecemos. E, portanto, o crédito à habitação vai ter outro tipo de utilizadores e deixa de ser consumido da mesma forma. Por outro lado, há uma mudança também no crédito ao consumo, que agora é muitas vezes intermediado por retailers do online e que são prescritores de serviços financeiros, ou que são eles próprios agentes financeiros. O Facebook já tem autorização do Banco de Portugal para actuar enquanto entidade financeira e, noutros países, dependendo da regulação, há outros operadores digitais que também actuam como prestadores de serviços financeiros. O ponto aqui, mais do que isso, é que podemos comprar um produto ou contratar um serviço a um retailer que está fora do país e que serviços de crédito associados, ou próprios, que também estão fora do país. Ou seja, hoje já nem sequer somos impelidos para escolher uma entidade financeira para um mesmo tipo de serviço que vai estar embebido, incorporado, num produto que comprámos. E isto implica que os bancos hoje têm de fazer parcerias e de estar muito mais próximos de quem verdadeiramente transacciona: agências imobiliárias, empresas que vendem automóveis ou electrónica de consumo… O que levanta a questão se os bancos não estarão remetidos para um papel secundário e a perderem valor de clientes e marca para os retalhistas e mesmo para novos concorrentes na área financeira.

E levanta também a questão das FinTech.

As FinTechs vêm buscar as áreas mais rentáveis do negócio, mas, por exemplo, para poderem conceder crédito a sério, isso implica um nível de custo de capital, que tiveram de angariar para depois emprestar, o que requer outro volume e outra capacidade de gestão e que já não é simplesmente contratar algum tipo de crédito ao consumo de uma forma mais pontual ou mais específica. As FinTech fazem tudo o que é nicho, tudo o que é agilidade, mas tipicamente não têm massa crítica para tratarem da segurança e da cyber segurança. E o problema da cyber segurança é cada vez mais importante.

Só os grandes bancos é que podem garantir aos clientes bons níveis de cibersegurança?

A banca sempre se habituou a tratar desses assuntos e é, claramente, um dos sectores mais seguros, porque tem investido nisso. Quando falamos na rentabilidade dos bancos, temos de pensar que há custos novos que decorrem de novos factores críticos e a cibersegurança é um deles. As FinTech, por muito ágeis que sejam no modelo de negócio, não dispõem da estrutura para terem esses níveis de investimento. Não estou a dizer que são inseguras, mas são negócios emergentes e que ainda não atacaram todas as variáveis esse negócio. O que é normal. A cibersegurança é um factor de diferenciação da banca e dos seguros, que tratam destes temas com muito profissionalismo. O sector está a reinventar-se e a criar os fundamentos para ter valor. No futuro, as pessoas vão valorizar o facto de terem a segurança salvaguardada dos seus bens materiais. Resta o problema de a banca europeia atravessar um período muito delicado, com taxas de juro tão baixas que fazem com que a rentabilidade do sector esteja muito limitada e que existam stocks de cash que podiam ser canalizados para o mercado, mas que não estão a ser escoados. É como ter produtos no armazém, ter de os vender, mas os preços estarem baixos.

Mas isso não resulta também do facto de, na sequência da crise e de nova regulação mais exigente, a banca ter ficado avessa ao risco?

A banca está agora a pagar o facto de ter sido menos cautelosa na adopção de alguns mecanismos de risco. O negócio bancário resulta de uma equação complicada. Porque o preço do produto (o juro) está baixo, e se está baixo, eu tenho mais pressão para o vender, porque senão não ganho dinheiro, e mesmo assim já ganho pouco. Mas, por outro lado, só posso vender a determinadas pessoas, por questões prudenciais e de regulação. É uma encruzilhada como a banca nunca teve. Se calhar estamos no extremo oposto ao do pré-crise, em que o crédito era fácil para todos. Agora não pode ser para quase ninguém, só para os bons clientes. E depois os bons, enquanto clientes, e nomeadamente as empresas, também são solicitados por todos os bancos ao mesmo tempo, o que aumenta o seu poder negocial sobre o preço de um produto que já está barato. E este é o grande desafio, porque a banca não está a ter rendimento para financiar uma transformação à escala do que precisa.

Mas a verdade é que as FinTech têm a dupla vantagem de não terem de amortizar investimentos em redes físicas (balcões e pessoas) e, ao mesmo tempo, de não estarem sujeitas a uma regulação tão apertada como os bancos. Podem, por isso, fazer propostas mais competitivas aos clientes?

Não acho que seja neutra essa questão de não estarem reguladas e também não sei se o sector está a saber comunicar devidamente isso, enquanto vantagem sua, deixando as pessoas escolherem livremente onde colocar o seu dinheiro, mas fazendo-as ver que há sítios mais seguros que outros. Quase como se houvesse um rating. Na banca existe um funcionário que dá a cara e junto do qual posso reclamar se surgirem problemas. O que nos remete para o tema do esclarecimento sobre o consumo e os níveis de risco associados às entidades. O sector financeiro precisa de boa regulação, de uma regulação que seja visível para os consumidores e de investir na informação e na literacia dos clientes. Mas os bancos não estão autistas sobre esse fenómeno e o que estamos a ver é que os bancos mais tradicionais se apercebem que existem focos de inovação muito interessantes a partir das FinTechs. A banca foi dos sectores mais informatizados e que mais aderiram às novas tecnologias, mas hoje tem sistemas de legacy pouco eficientes, porque são pesados, porque são onerosos e porque não têm a agilidade de lançar produtos novos com a rapidez e a flexibilidade que seriam desejáveis. Há bancos onde o comité de lançamento de novos produtos tem mais advogados do que marketeers, tal é a complexidade da regulação actual. Isso ilustra bem o que é a realidade de um banco hoje, desde logo do ponto de vista processual e regulatório, mas também pelas limitações dos próprios sistemas que, em vez de serem mais flexíveis, obrigam a maior rigidez. Mas a banca continua a ser um sector onde a confiança é muito importante e está a fazer um esforço muito grande para retomar esses níveis de confiança. A confiança é um valor tão relevante para as pessoas, que sem ela a banca não poderá ser prescritora, conselheira, ou incluir mais serviços na sua relação com os clientes. Aspectos como a segurança e a gestão de risco vão ser valorizados pelos clientes.

Ao fazerem tudo isso, não deixam de ser bancos puros, passando a ser uma espécie de empresas de consultoria ao cliente?

Mas aí é que está o desafio. Menos estrutura física, mais digital, seja na oferta, seja na interacção, mais parcerias e mais aconselhamento ao cliente. São estas as quatro grandes tendências para o futuro. Os negócios digitais de que falamos têm um aspecto extraordinário e que está estudada como parte do seu sucesso. É que as pessoas gostam dos comentários, dos reviews, das notações que são dadas aos serviços ou aos produtos. As pessoas gostam do Booking, porque gostam de saber como é que é o hotel, a opinião de quem já lá esteve e como foi tratado. É a chamada gamification. Ora quem é que pode fazer isso? Quem recolher informação e quem tiver credibilidade associada. E a banca tem ambas as coisas.

Mas a credibilidade conquista-se. Mesmo empresas que têm negócios sem estrutura física, como a Uber, o Booking, ou PayPal, são hoje credíveis e respeitadas, não é verdade?

Existem fenómenos de nicho relativamente emergentes, que vamos ter de perceber como irão evoluir. Mas a verdade é que não vemos as cadeias de supermercados a desaparecer, vemo-las a alterar o seu modelo de negócio. A experiência de consumo pode não passar hoje pela agência, mas é preciso não esquecer que a banca electrónica a certa altura queixava-se de que estava a perder o contacto com o cliente e sentiu a necessidade de ter agências, embora com outro formato. Os negócios tradicionais não deixarão de ter as suas estruturas. A questão é saber se um banco, que tem agências, precisará de todas, tal qual como as conhecemos hoje. E eu acho que não. A banca tem de ser vista como um negócio com muito mais afinidade nos pontos de venda, tal e qual como o retalho alimentar e de electrónica já fazem. Com recursos ao Big Data, que permita perceber onde é que as pessoas se movimentam, onde é que as pessoas trabalham, onde é que passam mais e com um modelo muito mais ágil de contacto com os clientes. E isso implica necessariamente questionar a rede que têm hoje, tal e qual como a conhecemos. Pode ser uma rede menos capilar, mas com agências maiores e com mais serviços, e muito mais ágil, com o alargamento a serviços, onde o banco aparece como o parceiro de confiança que recomenda e aconselha. Os bancos vão ter de se associar a marcas com muito valor, para não correrem o risco de passarem a ser meros prescritores numa cadeia de valor, ou de se transformarem em marcas brancas. Não sei qual será a amplitude dos serviços, mas o certo é que qualquer cliente de um banco tem necessidades para além das meras transacções financeiras, e os bancos podem aproveitar as suas agências para lhes fornecerem esses serviços. Aconselhamento e financiamento à educação, por exemplo. Podem ganhar share of wallet dos consumidores. Por outro lado, estamos a começar a assistir a muitos bancos tradicionais a fazerem parcerias com FinTechs, porque estão a perceber que estão ali nichos e focos de inovação. Estamos a falar de mundos e realidades diferentes, em que uns têm a segurança e o risco melhor geridos, outros são mais inovadores, e em que o background da força de trabalho é diferente. O verdadeiro desafio é conseguir começar a juntar as duas coisas. Vejo a banca forte nas suas competências core e a abrir-se à inovação tecnológica. A banca tem de compatibilizar o que chamamos de multispeed, para ter uma estrutura de sistemas mais ágil e acomodar mais inovação com os sistemas que tem hoje, com custos e níveis de eficiência operacional piores.

Quer dizer que parte das FinTech acabarão por gravitar na órbita dos grandes grupos financeiros tradicionais?

Há vários casos. Há FinTechs que estão a atacar muito bem certos nichos e que acabarão por se transformar em empresas globais, nesses nichos. Outras, não. Mas os próprios bancos também estão a olhar para as FinTech para perceber como é que os dois mundos se podem casar da melhor forma.

O excesso de regulação sobre o risco e a nova lei europeia sobre a protecção de dados do consumidor não vão afectar o processo de transformação da banca?

Estamos a pagar, não sei com que nível de custos, a ausência de actuação sobre o risco no passado. E aparentemente a experiência foi tão má, na Europa, que ninguém quer voltar a passar pelo mesmo. Mas a regulação traz rigidez e mais burocracia e a excessiva rigidez processual pode pôr em causa a própria competitividade da Europa perante o resto do mundo. A Europa tem menos marcas no Nasdaq, por exemplo, do que as outras regiões do globo. Israel tem mais empresas cotadas no Nasdaq do que toda a Europa. Temo que, para salvaguardar os direitos dos cidadãos, uma preocupação que é genuína e deve ser valorizada, possamos estar a ficar desequilibrados face a outros eixos de competitividade que não estão a passar pela Europa. Os novos modelos de negócio digitais não estão a nascer na Europa, onde o Booking é uma boa excepção. E isto porquê? Porque a adopção da tecnologia é brutalmente mais rápida que a regulação. E se olharmos para os países do Sudoeste Asiático e para os EUA, vemos que estas regiões são muito mais liberais sobre o ritmo de adopção de tecnologias. Não sei se não estaremos a caminhar para um mundo em que, no futuro, estaremos muito salvaguardados e regulados, mas em que isso não nos vai servir para nada, porque, entretanto, fomos ultrapassados em termos de competitividade.

A Bitcoin ultrapassou um valor de 16 mil dólares e as restantes criptomoedas seguem no mesmo rasto. Estamos a assistir a uma nova bolha financeira global?

As criptomoedas não são, por definição, controladas por entidades centrais em que os agentes económicos depositam confiança, e por essa razão torna-se impossível compreender os fluxos económicos subjacentes. Tratando-se de um instrumento, a que os indivíduos e empresas atribuem valor, gerou-se um forte movimento especulativo que é alimentado pela democratização da cunhagem da criptomoeda. Qualquer pessoa pode comprar uma máquina para gerar estas moedas, havendo inclusivamente pessoas comuns a experimentarem-no a nível global, o que está a causar uma forte procura, sem que exista ainda a correspondente circulação. Como em todos os ciclos fortemente especulativos, no futuro é de esperar uma correcção destes comportamentos.

Que ameaças pode trazer o rebentar dessa bolha? Há riscos de nova desestabilização financeira?

Tudo dependerá dos autores da especulação, o que, no caso da criptomoeda, é quase impossível aferir de um ponto de vista económico. Tenho dúvidas que seja o sector financeiro e como tal não esperaria uma desestabilização financeira na eventualidade dessa bolha rebentar.

Que potencial têm as criptomoedas para servir como meio de pagamento, em alternativa aos normais cartões de débito e crédito?

Têm um enorme potencial pela velocidade com que permitem permutas, a segurança que aportam, entre outros factores, mas ainda é cedo para compreender como se podem comparar. Por exemplo, uma loja online de videojogos que domina o mercado, o Steam, das primeiras a aceitar pagamentos em Bitcoin, anunciou, no início de Dezembro, que deixou de aceitar estes pagamentos. A razão que alegam é que o custo de processamento dessas transacções se tornou incomportável. Ou seja, o processamento de pagamentos com cartões continua a ser menos dispendioso.

Esse potencial levará os próprios governos/bancos centrais a emitirem as suas próprias moedas digitais?

Acredito que nalgum momento o regulador intervirá precisamente para evitar que o consumidor comum e outros agentes possam ter perdas financeiras por deterem criptomoedas, que de um dia para o outro podem perder uso e liquidez. Todos os Bancos Centrais estão a estudar o tema, alguns deles (o canadiano e o russo, por exemplo) já anunciaram inclusivamente programas para criarem a sua criptomoeda oficial. No século XIX, por exemplo, antes do advento dos Bancos Centrais, existia uma profusão de papel-moeda em circulação, distinto entre eles, pois cada banco emitia as suas notas bancárias. O valor destas era reconhecido apenas pelo banco emissor ou aqueles com quem este tinha confiança. As falências sucessivas deixavam pessoas com “papel” na mão, sem qualquer valor, e o surgimento dos Bancos Centrais, emissores de papel-moeda, veio afirmar o papel-moeda como tendo valor e certificado por um organismo central de Estado, com a consequente estabilidade e confiança reconhecida por todos. Estou em crer que algo similar irá acontecer com a criptomoeda, à semelhança do que sucedeu com o papel-moeda.

As criptomoedas têm por detrás a tecnologia de blockchain. Que potencial oferece ela?

A tecnologia blockchain é o verdadeiro protagonista desta história. Trata-se de uma tecnologia profundamente transformadora que veio para ficar, como foi o caso da “internet”. Permite que existam “ledgers”, ou seja, folhas de registo de transacções electrónicas na internet sem necessidade de haver uma entidade única que tem a folha integral. Todos aqueles que participam nas transacções têm acesso a ela e portanto é confiável e muito resistente. Embora esteja a retratar o assunto como uma forçosa simplificação, é esta a sua essência. Desta forma, transacções de bens e activos entre empresas, transacções em mercados financeiros (compra e venda de títulos), o movimento de bens numa cadeia de valor e produção, ou sistemas de fidelização (de companhias aéreas, de retalhistas), são exemplos de situações onde há necessidade de uma folha de registo de transacções e que hoje podem ser aceleradas e simplificadas com a tecnologia blockchain. Todos estes casos estão já actualmente a ser aplicados e testados por empresas em todo o mundo.

Executive Digest | 03/01/2018 | Luís Pedro Duarte