Desafio

A economia de partilha está a alterar as noções convencionais de propriedade automóvel. As expectativas dos consumidores, as revoluções tecnológicas e os novos regulamentos estão na origem desta agitação. Os consumidores estão a realizar cada vez mais atividades online numa variedade de dispositivos e, os serviços de mobilidade não são exceção, pois exploram novas maneiras de se movimentarem. Os consumidores exigem disponibilidade imediata e os automóveis não são exceção.

A ŠKODA AUTO reconheceu esta mudança de paradigma como uma oportunidade para se tornar um tipo diferente de organização - que oferece aos consumidores o tipo de experiências de mobilidade que eles desejam. Este fabricante automóvel precisava de coordenar todos os aspetos do negócio - organizacional, processos, tecnologia e muito mais - para acelerar a inovação. Para ajudar no caminho e oferecer novos serviços, a ŠKODA AUTO está a colaborar com a Accenture e Fjord, desde a ideia inicial até à implementação no mercado.

Estratégia e Solução

As mudanças começaram com uma estratégia orientada para o cliente e um design de serviços, combinando o melhor das capacidades da Accenture e da Fjord. As pesquisas e os testes exploratórios com consumidores colocam o cliente no centro do negócio. A nova estratégia foi reforçada com soluções tecnológicas inovadoras que suportam os modelos de negócio atuais e futuros.

Estabelecer uma visão ousada, mas realista

Em conjunto, definimos o cliente digital e uma estratégia de customer experience que estabelece novos processos e um ecossistema interligado de ferramentas. Ao identificar os clientes-alvo da ŠKODA AUTO e as suas necessidades, pretendemos levar a experiência do cliente ao mais alto nível, enquanto impulsionamos a transformação da ŠKODA.

A equipa criou uma lista de soluções inovadoras e propostas de valor e serviços orientados para o cliente. Algumas das soluções e serviços foram criados num ambiente "Living Business" que é mais fluído, responsivo e preditivo às exigências e expectativas dos consumidores em constante mudança. Estes incluíam aceleradores de inovação desenvolvidos pela Fjord em Berlim e o Centro de Rede de Inovação de Clientes Accenture (ACIN) em Milão. Nestas sessões, a ŠKODA AUTO recebeu recomendações práticas sobre como reforçar os seus pontos fortes e superar os pontos fracos no que diz respeito às necessidades dos clientes.

"A Accenture não só nos trouxe pensamento inovador, como também ofereceu uma gama diversificada de recursos globais para ajudar a dar vida à inovação".

– ARNO KALMBACH, Head of Customer Experience Management – ŠKODA AUTO

Um ecossistema interligado de ferramentas e processos

Ao longo de cinco anos de colaboração contínua, a ŠKODA AUTO construiu uma série de soluções - algumas já lançadas, outras em teste ou em desenvolvimento - com a Accenture.

Assistente de Inteligência Artificial

Desenvolvido em Espanha, o assistente de IA apoia a navegação no site através de ofertas da ŠKODA AUTO e aprende sobre as necessidades, o que ajuda a ŠKODA AUTO a adaptar melhor produtos e serviços.

Sites responsivos

Novos e responsivos sites para importadores e clientes finais estão presentes em mais de 60 mercados em todo o mundo.

Modelo de dados online unificado

Combina clientes digitais e dados dos clientes de toda a empresa, que fornecem informações sobre o desempenho de mercado da ŠKODA AUTO.

Configurador de carros online

Um novo e flexível configurador de carros online, desenvolvido na Eslováquia e na República Checa, permite que os clientes explorem opções de personalização online.

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Acelerador de inovação Berlim

A inovação é um processo e a ŠKODA AUTO uniu-se à Accenture e à Fjord para em equipa chegar a bom porto ao seu objetivo: criar novas ofertas estratégicas de serviços. A Accenture e a Fjord criaram um centro de inovação em Berlim, onde a ŠKODA AUTO pode explorar novos negócios rapidamente com uma abordagem fail fast. O desenvolvimento incremental ajudou a identificar e a desenvolver as melhores ideias.

Vejamos, por exemplo, o car sharing. A Accenture e a Fjord conceberam uma abordagem inovadora que combina o modelo de aluguer de automóvel clássico com o car sharing. Ao gerir com sucesso vários parceiros do ecossistema, ajudámos a ŠKODA AUTO a desenvolver, testar e colocar a funcionar um modelo car sharing em poucos meses.

Transformação

A ŠKODA AUTO está a tornar-se numa empresa de mobilidade que leva clientes a um mundo além dos seus automóveis. Os clientes beneficiam agora de uma série de novas e excitantes ferramentas e serviços que lhes dão o que precisam e os levam para onde querem ir. A Accenture continua a apoiar a ŠKODA na conceção do seu futuro no Accenture Centro de Rede de Inovação de Clientes Accenture (ACIN) em Milão, onde inspiramos e recriamos novas propostas de valor para a experiência do cliente.

Devido à nossa cooperação, a ŠKODA AUTO pode hoje:

Gerir as necessidades dos clientes de forma mais eficaz graças a uma melhor compreensão de preferências e dados.

Recolher, analisar e utilizar dados de consumo de 360 graus a partir de interações online e offline.

Gerir mais leads de alta qualidade através do assistente digital, configurador de carros e ecossistema interligado de ferramentas.

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Engagement do concessionário até à porta de casa

Por exemplo, ao utilizar um novo website responsivo na Polónia, a ŠKODA AUTO diminuiu substancialmente a sua taxa de rejeição e o número de páginas visualizadas aumentou significativamente. O fabricante automóvel está também a melhorar a efeciência na produtividade de processos novos, modelos de dados comuns e ferramentas digitais. As operações de negócio mais simples e inteligentes ajudaram a reduzir custos.

Graças à nossa colaboração desde a concepção até ao mercado, a ŠKODA AUTO tem agora um parceiro forte para criar rapidamente novas ideias que transformam a experiência do cliente, do concessionário até à porta de casa.

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