Customer relationship management

Accenture oferuje usługi zarządzania relacjami z klientami (CRM) w Polsce organizacjom chcącym osiągnąć wysoką wydajność.

Przegląd

Usługi doradztwa Accenture w zakresie zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management, CRM) pomagają naszym klientom efektywanie osiągać cele biznesowe poprzez rozpoznawanie, realizację i wychodzenie ponad oczekiwania ich klientów.

W obszarze Transformacji Marketingowej, Accenture pomaga dyrektorom marketingu osiągać ich cele w zakresie wzrostu organicznego, poprzez wyznaczanie priorytetowych kierunków inwestycyjnych oraz identyfikowanie najważniejszych potrzeb dla maksymalnego wykorzystania potencjału rynku.

W obszarze Transformacji Sprzedaży, Accenture wspiera organizacje w zakresie ich efektywności przychodowej, poprzez rozpoznawanie kluczowych zasobów, zarządzanie zachowaniem zespołów sprzedażowych oraz wzmocnienie wykorzystania potencjału operacyjnego.

W obszarze Transformacji Obsługi Klienta, Accenture wspiera organizacje w wycenie bieżących operacji usługowych, segmentowaniu i analizowaniu bazy klientów oraz opracowywaniu systemów postępowania przy utrzymywaniu kontaktów z klientami, biorąc pod uwagę obecną i potencjalną wartość relacji z klientem – nazywamy to „doskonałą relacją partnerską”.

Dlaczego Accenture

W celu zbudowania organizacji charakteryzującej się wysoką efektywnością marketingową, kluczową rolą CMO jest sprawne zarządzanie działaniami marketingowymi przy jednoczesnym wykorzystaniu możliwości płynących z informacji o klientach, rozwijając najbardziej korzystne, rentowne oraz kompleksowo angażujące klienta kanały komunikacji zarówno bezpośredniej jak i pośredniej. Accenture ściśle współpracuje z CMO, łącząc strategie z działaniami operacyjnymi oraz integrując maksymalny potencjał każdej z tych dziedzin.

Bogate doświadczenie Accenture, poparte sprawdzonymi rozwiązaniami transformacji sprzedażowej oraz posiadanymi zasobami, kreuje wartościowy kapitał wykorzystywany przez zespoły sprzedażowe naszych klientów oraz rozwija ich indywidualne kompetencje w celu poprawy wyników sprzedaży.

Accenture oferuje portfel usług i rozwiązań strategicznych, analitycznych oraz operacyjnych wykorzystywanych przez naszych klientów na potrzeby podniesienia poziomu wydajności i zwiększenia rentowności ich organizacji. Nasze usługi cechują się: (i) sprawdzonymi metodami i narzędziami, (ii) wstępnie zintegrowanymi strukturami i procesami, (iii) oraz globalną siecią ekspertów wykorzystywaną na potrzeby budowania rozwiązań i zarządzania operacjami.

Ponadto Accenture utrzymuje trwałe alianse z kluczowymi dostawcami nowoczesnych technologii w celu rozszerzenia swoich możliwości. Wśród tych dostawców znajdują się m.in.: Microsoft, Oracle, SAP

Transformacja marketingowa

Stymulowanie operacyjnej efektywności marketingowej

  • Optymalizacja procesów marketingowych: optymalizacja działań marketingowych poprzez ukierunkowanie ich na lepsze źródła, zarządzanie i uzyskiwanie wartości z inwestycji marketingowych, procesów, technologii, zasobów i organizacji.

  • Optymalizacja mierników działań marketingowych: opracowanie i wdrożenie wskaźników wydajności oraz rozwiązań analitycznych wspierających podejmowanie decyzji, przyczyniających się podnoszenia wysokości zwrotów z inwestycji marketingowych.

  • Zarządzanie promocją sprzedaży: wykorzystanie przeszłych ocen i analiz, w celu usprawnienia przyszłych planów.

  • Marketing handlu i sprzedaży: wykorzystanie metod naukowych oraz zaawansowanych narzędzi analitycznych w celu identyfikacji i optymalizacji dostępnych zasobów, aby uzyskać możliwie kompleksowe zaspokojenie potrzeb klienta.

  • Zarządzanie strategiami mediowymi: maksymalizacja wartości wizerunku mediowego z wykorzystaniem kanałów tradycyjnych i cyfrowych – kompleksowe zarządzanie procesem, od badania środków przekazu, aż po zbudowanie kompletnej strategii kampanii mediowej.

Identyfikowanie najbardziej wartościowych możliwości

  • Zarządzanie danymi klientów: dostarczanie strategii, zasobów danych, zarządzanie modelami w celu integracji danych klientów pochodzących z wielu źródeł wykorzystywanych w zaawansowanych procesach analitycznych.

  • Segmentacja i analiza: opracowanie i skalowanie podziałów i analiz, oraz natychmiastowe ich integrowanie w procesie podejmowania decyzji dotyczących strategii kierowania, lojalności, obsługi klienta oraz polityki cenowej i rynkowej.

Opracowanie nowych i rentownych ofert odpowiadających potrzebom klientów

  • Rynek i strategia korporacyjna: Opracowanie ukierunkowanych na klienta strategii rozwoju rynkowego, pozycjonowania marki, rozwoju oferty i komunikacji marketingowej, jako czynników wpływających na wzrost rentowności i utrzymanie przewagi rynkowej.

  • Marketing zorientowany na klienta: przekładanie strategii klientów na istotne i konkurencyjne rezultaty wpisujące się w cykl życia klienta. Określenie działalności, technologii i wymogów eksploatacyjnych dotyczących realizacji i zarządzania tymi doświadczeniami. Świadczenie usług wspierających monitoring i zarządzanie ich wpływem na wyniki firmy.

  • Zarządzanie lojalnością klientów: zwiększenie lojalności najbardziej wartościowych klientów, przy jednoczesnym podniesieniu rentowności i potencjału wzrostu, przy wykorzystaniu zasobów i zdolności analitycznych, budowania strategii i rozwoju programów lojalnościowych oraz ich wdrożeniem i bieżącym monitorowaniem efektywności.

  • Zarządzanie kategorią, produktem i marką: wyznaczanie priorytetów portfela innowacji oraz ich rozwój w procesie tworzenia gotowych propozycji rynkowych. Definiowanie sposobu wejścia, kanału i strategii łańcucha dostaw oraz umożliwianie organizacjom wprowadzania innowacji.

  • Zarządzanie polityką cenową: tworzenie trwałego i kompleksowego modelu polityki cenowej, w celu identyfikacji najlepszych możliwości tworzenia wartości poprzez ceny. Opracowywanie i wdrażanie strategii do wykorzystywania tych korzyści i podejmowanie trafnych decyzji cenowych w kompletnym procesie sprzedaży i marketingu.

Tworzenie atrakcyjnego środowiska dla klientów w odpowiednich strukturach i w odpowiednim czasie

  • Optymalizacja marketingu cyfrowego: systematyczne i oparte na odpowiednich danych tworzenie możliwości – z dostępem do technologii, organizacji i procesów – ciągłego wzrostu zysków z inwestycji cyfrowych.

  • Kierowanie kampanią i dywersyfikacja relacji: opracowanie i wdrożenie funkcjonalnych i technologicznych możliwości dostarczenia wielokanałowego i interaktywnego dialogu gospodarczego, umożliwiającego pozyskiwanie klienta, rozwój relacji z klientem, zatrzymania go oraz wznowienie kolejnej współpracy w przyszłości.

Transformacja sprzedaży

Strategia sprzedaży i zarządzanie kanałami produkcji

  • Strategia sprzedaży: wykorzystanie jakościowe i ilościowe mierników strategii sprzedaży na potrzeby podejmowania decyzji stymulujących różnorodność i odnoszących się do konkurencyjności oraz maksymalizujących rentowność.

  • Zarządzanie wielokanałowym procesem sprzedaży: kreowanie, projektowanie i wdrażanie zorientowanych na klienta inicjatyw obejmujących zróżnicowane kanały dystrybucji, za pomocą zintegrowanych danych, skoordynowanych procesów i automatyzacji.

Zarządzanie potencjałem zespołów sprzedażowych

  • Zarządzanie efektywnością zespołów sprzedażowych: rozwój najbardziej istotnych atrybutów sił sprzedażowych, w tym i zachowań, umiejętności interpersonalnych i osobowości, na potrzeby kluczowych interakcji między przedstawicielami handlowymi, a klientami poprzez wykorzystanie wysokiej jakości szkoleń i ścieżki rozwoju zasobów.

  • Zarządzanie wynagrodzeniami: tworzenie programów motywacyjnych wynagrodzeń, wykorzystujących nowoczesne rozwiązania technologiczne w celu szybkiej poprawy wyników sprzedaży i przyspieszenia procesów wdrażania nowych produktów na rynek.

  • Projektowanie procesów sprzedaży: dostosowanie zróżnicowanego i skutecznego systemu wynagrodzeń opartego na modelu złożonego otoczenia sprzedaży.

Optymalizacja procesów sprzedażowych

  • Optymalizacja operacji sprzedażowych: maksymalizacja potencjału zespołów sprzedażowych, poprzez racjonalne wykorzystanie czasu klienta oraz sprawną redukcję kosztów operacyjnych.

  • Sprzedaż potencjału technologicznego: dostarczanie architektury narzędzi i usług wdrożeniowych, prowadzących do wsparcia kluczowych rozwiązań sprzedaży.

Transformacja obsługi klienta

Zróżnicowana strategia obsługi klienta z wykorzystaniem wielu kanałów kontaktu

  • Dywersyfikacja sposobów obsługi klienta: ocena bieżącej działalności funkcji obsługi klienta; podział i analiza bazy klientów oraz opracowywanie planu obsługi klienta, równoważącego koszty obsługi z obecną i potencjalną wartością relacji z klientami. Uwzględnienie szczególnych zachowań klienta i wykorzystanie umiejętności pracowników, ich kompetencji i mierników efektywności do dostarczenia świadczeń pożądanych przez klienta.

  • Wykorzystanie i integracja kanałów kontaktu: Identyfikacja kluczowych możliwości poprzez monitorowanie zachowań i oczekiwań klientów w poszczególnych obszarach relacji. Wzrost wykorzystania potencjału klientów poprzez dobranie odpowiedniej strategii komunikacji, maksymalizacja korzyści wynikających z poszczególnych kanałów komunikacji i obsługi oraz dostarczenie spójnych informacji w ramach wszystkich kanałów tak, aby klienci otrzymywali właściwą odpowiedź bez względu na formę interakcji, jaką zdecydują się wybrać.

Procesy obsługowe – zarządzanie i optymalizacja

  • Obsługa klienta wykorzystująca w pełni zastosowanie technologii: integracja i optymalizacja technologii w celu usprawnienia działań i zapewnienia pełnej informacji o kliencie we wszystkich punktach styczności w ramach jednego procesu, w celu skwantyfikowania doświadczeń z perspektywy klienta. Stworzenie mapy kontaktów grup klientów przy optymalnym wykorzystaniu zasobów w oparciu o zdefiniowane zasady biznesowe oraz informacje takie jak historia kontaktu, wymagany poziom i jakość obsługi, koszty i czas realizacji.

  • Obsługa usług i analiza: zdefiniowanie ram i kompetencji wewnątrz firmy do zarządzania zorientowanego na klienta poprzez określenie kluczowych wskaźników w obszarach działalności, centrach kontaktu, zespołów oraz zarządzania sprzedażą, przy jednoczesnym zapewnieniu spójnych warunków obsługi klienta.

Realizacja obsługi klienta

  • Zespoły i procesy obsługowe: monitorowanie, zarządzanie i maksymalizacja wydajności pracowników w ramach kompletnego cyklu życia zespołu, budowania i realizacji ścieżek kariery, w celu zmniejszenia kosztów i zwiększenia uzyskiwanych korzyści.