RAPORT Z BADAŃ

W skrócie

W skrócie

  • Technologie, które wybierają konsumenci, są tak zintegrowane z ich życiem, że stały się częścią ich tożsamości.
  • Innowacyjność cyfrowa umożliwiła przedsiębiorstwom lepsze zrozumienie konsumentów w oparciu o tzw. tożsamość cyfrową.
  • W erze postcyfrowej przedsiębiorstwa będą utrzymywały spersonalizowane relacje z konsumentami, dostosowane do ich „tożsamości technologicznej”.


Rozwój technologii cyfrowych ułatwił firmom zdobywanie informacji o konsumentach i wykorzystywanie tzw. cyfrowej tożsamości klienta (określanej przez doświadczenia technologiczne i cyfrowe) do budowania silnych relacji. W miarę jak technologie, z których korzystają klienci są coraz bardziej zintegrowane z ich życiem, technologia szybko staje się wręcz fundamentalną częścią tożsamości każdego z nich. Liderzy wykorzystują te „tożsamości technologiczne”, aby kreować nową generację ofert, które sprzyjają utrzymywaniu stałych i sinych relacji z konsumentami.

Firmy, które dobrze rozumieją tożsamość technologiczną swoich klientów, będą w stanie wykreować ewoluujące i zindywidualizowane podejście do każdego konsumenta. To właśnie takie podejście jest niezbędne w erze postcyfrowej do zapewnienia klientom doświadczeń spełniających ich oczekiwania.

83%

kadry zarządzającej i szefów działów IT twierdzi, że zgromadzone dane demograficzne o klientach umożliwiają ich organizacjom tworzenie nowych sposobów identyfikacji szans rynkowych dla niezaspokojonych potrzeb klientów.

Zostań partnerem

Z czasem zapewnienie klientom doświadczeń opartych na technologii staje się dla firm coraz ważniejsze. Do niedawna firmy korzystały z technologii cyfrowych i informacji o doświadczeniach cyfrowych konkretnych klientów, by optymalizować i personalizować jednorazowe kontakty z klientami. Jednak dziś, w miarę jak technologie cyfrowe stały się coraz bardziej powszechne, liderzy koncentrują się na zapewnieniu lepszego, stałego i ewoluującego doświadczenia klienta..

Dziś firmy bez względu na branżę stawiają na personalizację doświadczeń w relacjach z klientami opartymi na technologii. W ten sposób zbierają informacje niezbędne w erze postcyfrowej; konsumenci, zarówno w pracy, jak i w życiu osobistym, pozostawiają cyfrowe ślady, które odpowiednio zinterpretowane (dzięki znajomości tożsamości technologicznej), pomagają firmom projektować nowe punkty styku z klientem, a w efekcie coraz silniejsze relacje.

Celem firm jest teraz stanie się zaufanym partnerem swoich klientów. Zrozumienie technologii, z której ludzie decydują się korzystać oraz tego, w jaki sposób z niej korzystają, może sprawić, że firmy – podobnie jak technologie – staną się ważną częścią życia klienta i zaczną dostarczać naprawdę pożądanych doświadczeń.

"Pojawienie się „tożsamości technologicznych” doprowadzi do powstania nowej generacji ofert biznesowych".

@MCarrelB, Senior Managing Director – Accenture Labs And Extended Reality. #TechVision2019

83%

kadry zarządzającej i szefów działów IT zgadza się, że zrozumienie sposobów wykorzystania technologii przez klientów będzie miało kluczowe znaczenie dla zwiększenia lojalności klientów.

Budowanie zaufania

Doświadczone firmy już teraz personalizują swoje istniejące produkty i usługi. Ale to dopiero przedsmak nowych możliwości. Liderzy będą posuwać się jeszcze dalej i tworzyć nowe, zindywidualizowane, eksperymentalne modele biznesowe.

Ponieważ firmy badają zindywidualizowane możliwości postcyfrowej przyszłości, wkrótce będą musiały zmierzyć się z nowymi dwuznacznościami i wyzwaniami. Między innymi muszą zrozumieć, że istnieją okresy, w których konsumenci pragną obecności technologii w swoim życiu, jak również takie, kiedy mają inne potrzeby. To samo dotyczy oferowanego poziomu personalizacji, gdzie granica pomiędzy „użytecznym” a „niepokojącym” dla każdego klienta przebiega w innym miejscu.

Jeśli firmy chcą rozwijać swoje relacje z konsumentami, muszą zrozumieć tę granicę i nauczyć się balansować pomiędzy personalizacją a zachowaniem prywatności klientów,.

Tworzenie relacji na nowo

Kiedy firmy zaczynały cyfrowe transformacje, technologia była środkiem, dzięki któremu rozwinęły się i połączyły z nowymi cyfrowymi bazami klientów. Teraz, dzięki wszechobecności technologii w życiu konsumentów, szansa na rozwój jest znacznie większa.

Integracja doświadczeń tworzonych przez marki z życiem klientów wymaga dogłębnego zrozumienia potrzeb i ich stałego śledzenia. Posiadanie takiej wiedzy wiąże się z wielkim kredytem zaufania, dlatego firmy muszą o nie dbać przy okazji każdej interakcji z konsumentem. Te organizacje, które już dziś zmierzą się z tym wyzwaniem, lepiej poznają oczekiwania klientów, co jest niezbędne, by stać się liderem w świecie postcyfrowym.



Paul Daugherty

Chief Technology and Innovation Officer – Accenture


Marc Carrel-Billiard

Senior Managing Director – Accenture Labs and Extended Reality


Michael Biltz

Managing Director – Accenture Technology Vision

POWIĄZANE TEMATY


Zobacz to, co najważniejsze

Pięć technologicznych trendów opisanych w tegorocznym raporcie opisuje równoległe cyfrowe przemiany firm i ludzi. Raport Technology Vision 2019 roku ukazuje przedsiębiorstwom nową, postcyfrową rzeczywistość.

The Big Read

Przeczytasz w 20 minut

Pełna wersja raportu

Analiza wszystkich pięciu trendów opisanych w raporcie. Dowiedz się, jak tegoroczny raport wpisuje się w zestawienie trendów technologicznych z 2017 i 2018 roku.

ZOBACZ PEŁEN RAPORT

Skrócona wersja raportu?

Raport w pigułce

Przeczytasz w 10 minut

Streszczenie trendów opisanych w raporcie. Krótki przewodnik po innowacjach technologicznych, niezbędnych w nadchodzącej erze postcyfrowej.

Zobacz

SlideShare

W miarę jak świat biznesu przechodzi cyfrową transformację, zmieniają się również ludzie. I to stanowi wyzwanie dla firm, które muszą z nimi współpracować i dostosować się do ich potrzeb.

Nawiąż z nami kontakt

Subscription Center
Bądź na bieżąco z naszym Newsletterem Bądź na bieżąco z naszym Newsletterem