UNA RECETA BASADA EN DATOS PARA DELEITAR A LOS CLIENTES
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VISIÓN GENERAL
Cómo asegurar que cada punto de contacto sea efectivo
Para los actuales consumidores de comida rápida, es imprescindible poder hacer el pedido online o a través del teléfono celular. Sin embargo, la entrega eficiente de estos pedidos puede resultar una tarea difícil—incluso para las marcas más exitosas. Como parte de una transformación digital más amplia, ayudamos a la cadena de restaurantes Subway® a asegurarse que todos los puntos de contacto con sus clientes sean efectivos, creando un nuevo modelo operativo de optimización de experiencias basado en datos. Este modelo brinda perspectivas significativas que ayudan a la cadena a deleitar a los clientes —y aumentar los ingresos—cada día.
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CÓMO
AYUDAMOS
Desarrollando un nuevo modelo operativo, capa por capa.
Usando nuestra profunda experiencia en diseño organizacional y en personalización, ayudamos a Subway a concebir una receta completamente nueva para el éxito: un modelo operativo que optimice continuamente las experiencias de los clientes a través de un compromiso con la experimentación científica. Aprovechando las tecnologías de Adobe Analytics y Target, el nuevo modelo permite realizar grandes cantidades de pruebas relacionadas con la experiencia de los usuarios en los canales digitales—todo, desde cambiar el color de un botón individual hasta modificar los mensajes de promociones en la página de inicio del sitio o la aplicación—y ver los resultados de manera instantánea. Esto proporciona perspectivas con relevancia estadística acerca de cómo los cambios de diseño afectan el comportamiento de los clientes—y los ingresos de la compañía. Y más aún, dado que hemos creado todo el modelo operativo, lo hemos desarrollado para implementarlo rápidamente y para que se sustente en el tiempo durante años. Inicialmente usamos nuestros propios recursos para lanzar las nuevas capacidades y luego entregamos gradualmente las riendas al propio personal de Subway, asegurando de este modo un modelo eficiente a largo plazo.
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RESULTADOS
Aumentar los ingresos a través de una cultura de diseño continuo de experiencias
En semanas, Subway vio los beneficios. Probando a los millones de clientes que usan sus canales digitales, están identificando oportunidades para aumentar los ingresos provenientes de pedidos realizados en forma remota a un ritmo que excederá el medio millón de dólares el primer año. Y la simplicidad de Adobe Target significa que pueden convertir los resultados de prueba en experiencias efectivas para los usuarios con tan solo presionar un botón. Más aún, concebimos un enfoque de Design Thinking para priorizar las pruebas en el núcleo del modelo operativo, posibilitando que Subway pueda concentrarse en las pruebas que realmente importan. Se trata de un conjunto de ingredientes completamente nuevo para deleitar a los clientes —y aumentar los ingresos.