INFORME DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • Nuestro Estudio de consumidores bancarios examina cómo el comportamiento y las preferencias de los consumidores han cambiado debido a la pandemia.
  • La prisa por lo digital está privando a la banca de su toque humano tradicional.
  • Esto plantea el riesgo de que se convierta en un producto básico, impulsado por los precios y sea incapaz de apuntalar la disminución de la confianza del cliente.
  • Los bancos que infunden humanidad y personalización en sus interacciones digitales pueden forjar fuertes conexiones con los clientes, generar confianza e impulsar el crecimiento.


Digital en hiper-impulsión

Desde hace varios años, los bancos han ido llevando a sus clientes fuera de sus sucursales físicas hacia canales digitales. La razón de esto es obvia. Trasladar las interacciones impulsadas por procesos a los canales digitales y mantener los asuntos más complejos en la sucursal significó que se ahorraran costos al tiempo que se protegían las relaciones personales con los clientes. Aunque muchas personas acogieron con agrado el cambio a lo digital, ciertos segmentos de clientes prefirieron visitar su sucursal incluso para transacciones simples.

Hasta que llegó la pandemia. Con las sucursales bancarias cerradas, los consumidores no tenían otra opción práctica que utilizar los canales digitales de su banco. Como resultado, el 50 por ciento de los consumidores ahora interactúa con su banco a través de aplicaciones móviles o sitios web al menos una vez a la semana, en comparación con el 32 por ciento hace dos años.

Este repentino aumento en la adopción digital es tanto una bendición como una maldición para los bancos. Aunque es eficiente y ha avanzado drásticamente en las agendas digitales de la mayoría de los bancos, la falta de conexión humana plantea el riesgo de que los bancos debiliten su ya débil conexión personal y emocional con los clientes. Esto podría hacer que la banca sea más mercantilizada e impulsada por los precios, y obstaculizar los esfuerzos de los bancos por apuntalar la confianza de los clientes, que ha estado menguando durante años y es fundamental para su ambición de aumentar los ingresos a través de servicios de asesoramiento personalizados.

El estudio de consumidores bancarios de Accenture, uno de los más grandes de su tipo, se basa en entrevistas con 47.000 clientes bancarios en 28 mercados.

La gente cambia. También lo hacen sus comportamientos bancarios.

Si bien es obvio que el COVID-19 ha cambiado los comportamientos bancarios de los consumidores, sigue siendo un misterio qué nuevos comportamientos son permanentes y cuáles se revertirán cuando regrese la normalidad. Sin embargo, no hay duda de que, para seguir siendo relevantes, los bancos deben comprender y luego aceptar cómo se sienten y actúan los clientes.

Para ayudar a entender quién está haciendo qué, el Estudio Bancario del Consumidor de Accenture identificó cuatro personas clave del consumidor en función de rasgos como el nivel de comodidad con la tecnología, la voluntad de compartir datos personales y las preferencias para interactuar con los bancos. Los cuatro grupos son pragmáticos, tradicionalistas, pioneros y escépticos.

Pragmáticos

Confiado y agnóstico del canal.

Tradicionalistas

Valora el contacto humano y evita la tecnología.

Pioneros

Tomadores de riesgos conocedores de la tecnología.

Escépticos

Desconfiados de la tecnología, generalmente insatisfechos con sus proveedores de servicios financieros.

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La confianza del consumidor está fallando, pero los bancos pueden recuperarla

Una cosa que estos cuatro consumidores tienen en común es que su confianza en los bancos está fallando. Estaba disminuyendo incluso antes del COVID-19, pero la pandemia ha empeorado las cosas.

29%

de los encuestados confía en sus bancos para velar por su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 43% hace dos años.

Pero no todo son malas noticias. A pesar de un amplio declive entre industrias, los bancos siguen siendo algunas de las instituciones más confiables. Y aunque la migración a lo digital puede amenazar la lealtad del cliente, también puede generar nuevas oportunidades. El creciente interés del consumidor en los pagos digitales es una oportunidad para aumentar los puntos de contacto y mantenerse relevante en la vida diaria de los consumidores.

Es poco probable que el cambio a los canales digitales se revierta por completo una vez que se derrote el COVID-19; ni los bancos ni la mayoría de sus clientes querrían eso. Para beneficiarse de la eficiencia de la digitalización y, al mismo tiempo, protegerse contra las amenazas que plantea, los bancos deberían infundir humanidad y personalización en sus canales digitales. Para tener las mejores posibilidades de éxito, recomendamos estos cinco principios:

1. Comprender el cambio de las expectativas

Determinar qué cambios en el comportamiento del cliente son temporales y cuáles probablemente se quedarán.

2. Reconocer la base de los clientes

Examinar las distintas necesidades y expectativas de los segmentos de clientes.

3. Determina tu estrategia

Desarrollar una estrategia y un modelo operativo para responder a los cambios del mercado que probablemente perdurarán.

4. Priorizar la inversión en tecnología

Adquiriendo tecnología que mejore la flexibilidad, agilidad y rapidez de comercialización.

5. Infundir un toque humano

Integrar la humanidad y la personalización en los canales digitales donde tendrán el mayor impacto.

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El constante ascenso de la banca digital no tiene por qué ser una amenaza; si se maneja con prudencia, es una oportunidad para forjar relaciones sólidas con los clientes, generar confianza y, en última instancia, impulsar el crecimiento.

Comunícate con nosotros para obtener más información sobre este estudio y cómo Accenture puede ayudar a tu organización a seguir siendo humana, confiable y relevante a medida que el mundo continúa cambiando a un ritmo sin precedentes.

Los bancos deben repensar fundamentalmente dónde, cuándo y cómo devolver humanidad y personalidad a la experiencia del cliente.

Acerca de los Autores

Alan McIntyre

Senior Managing Director – Banca Global


Edwin Van der Ouderaa

Senior Managing Director, Europe Lead – Customer Network


Peter Kirk

Managing Director – Financial Services, Customer Insight & Growth


Anne Bertelsen

Managing Director – Interactive, Banking


Kieran White

Senior Manager – Strategy & Consulting

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