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TENDENCIAS RECIENTES


La conexión digital adecuada mejora la satisfacción del cliente

Las compañías deben volver a balancear las inversiones tradicionales y las relacionadas con los desarrollos digitales para lograr mayor satisfacción del cliente y así mayor crecimiento.

GENERALIDADES

La 11° encuesta anual “Accenture Global Consumer Pulse Survey” midió la experiencia de 24.489 ejecutivos en 33 países y 11 industrias para evaluar las actitudes de los consumidores frente a las prácticas de marketing, las ventas y la atención al cliente.

Nuestros resultados indican que incluso en la “era digital,” la interacción humana sigue siendo un componente vital de la satisfacción de los clientes. El 83% de los consumidores norteamericanos prefieren tratar con seres humanos en lugar de utilizar canales digitales.

Más aún, el 52% de los consumidores han cambiado de proveedor en el ultimo año a raíz de un mal servicio al cliente. En los Estados Unidos, el costo estimado de los clientes que cambian de proveedor como consecuencia de un mal servicio asciende a $1.6 billones.

RESULTADOS CLAVES

La confianza en las tecnologías digitales ha producido servicios al cliente “sin intervención humana”:

  • El 83% de los consumidores norteamericanos prefiere tratar con seres humanos.

  • El 52 % han cambiado de proveedor en el último año a raíz de un mal servicio al cliente.

  • En los Estados Unidos, el costo estimado de los clientes que cambian de proveedor como consecuencia de un mal servicio asciende a $1.6 billones.

La interacción humana es vital para la satisfacción de los clientes:

  • El 77% de los consumidores norteamericanos prefieren tratar con seres humanos al buscar asesoramiento.

  • El 45% está dispuesto a pagar más para obtener un mejor servicio al cliente.

  • El 65% acuerda que el servicio dentro de las tiendas es el mejor canal para lograr experiencias a medida.

Hay espacio para mejorar en la provisión de servicios al cliente:

  • El 73% espera que el servicio al cliente sea más fácil y más conveniente; el 61 por ciento, que sea más rápido.

  • Habiendo cambiado, el 68 por ciento de los clientes no volvería atrás.

  • El 80% de los “que cambiaron” sienten que la compañía podría haber hecho algo para retenerlos—el 83 por ciento manifestó que un mejor servicio al cliente en vivo/en persona podría haber impactado su decisión.

RESULTADOS GEOGRÁFICOS

Descubra qué puesto ocupa su país en la 11° encuesta anual “Accenture Global Consumer Pulse Survey”

CLIENTES RENTABLES

Los clientes más rentables recorren múltiples caminos para lograr los resultados que desean. Para captar y retener a esos clientes, las compañías necesitan ofrecer interacciones digitales y tradicionales que los clientes valoren, aprecien y que no puedan prescindir de ellas.

DESCARGUE “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: WHY DO YOU THINK YOUR DIGITAL CUSTOMERS ARE THE MOST PROFITABLE?” [PDF]

EL MOMENTO CRÍTICO DE LO DIGITAL

Para optimizar su potencial de crecimiento y proporcionar las experiencias que exigen los clientes, las compañías deben balancear su exuberancia digital con un toque humano. Lo que se necesita es una combinación estratégica de opciones digitales y no digitales que permita que los clientes se comprometan con los proveedores de diversas formas altamente satisfactorias.

DESCARGUE “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: THE HIGH PRICE OF OBSESSION HAS DIGITAL REACHED ITS TIPPING POINT?” [PDF]

RECOMENDACIONES

To re-balance digital and traditional customer service channels, companies should:

  1. Put the human and physical elements back into customer services by rethinking investment strategies to focus on delivering satisfying, integrated customer experiences across all channels.

  2. Make it easy for customers to fluidly move from digital to human interactions to get the experiences they want.

  3. Identify the customer experiences that have the greatest potential downside and leverage those insights to guide investment strategies.

  4. Guarantee personal data security so that customers will be more willing to hand over personal information which can be leveraged to deliver better experiences.

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