Uitdaging

Verandering van interactie met burgers

Publieke dienstverleners delen één gemeenschappelijke uitdaging: voldoen aan eisen van steeds veranderende verwachtingen van burgers. Burgers verwachten gebruiksvriendelijke en responsieve digitale diensten die zich aanpassen aan hun behoeften. Diensten moeten direct toegankelijk zijn wanneer en waar de burger ze nodig heeft.

Dichtbij Helsinki ligt Riihimäki, een gemeente met bijna 30.000 inwoners. De overheid wil de manier waarop aan de behoeften van de burger voldaan wordt veranderen, door middel van innovatieve technologieën die betere diensten en resultaten bieden.

Tot voor kort konden burgers alleen tijdens kantooruren met de gemeente spreken over publieke diensten, wat niet altijd een geschikt moment voor hen was. De gemeente realiseerde zich dat ze de dienstverlening met de burger centraal moest stellen, en nieuwe technologie moest inzetten om het mogelijk te maken voor de burger om contact op te nemen op hun eigen voorwaarden.

Ken je burgers om hen beter van dienst te zijn

De aanpak van Rhiihimäki, maakt deel uit van een groeiende trend. Onlangs heeft Accenture 5.000 burgers in 5 landen ondervraagd om wat hen meer betrokken zou doen voelen met een digitale overheid.

67%

van de burgers vindt het gebruiksgemak belangrijk bij de keuze van favoriete apps en wil dat de overheid de interactie met digitale diensten gemakkelijker maakt.

55%

van de burgers zou gebruik van digitale overheidsdiensten verhogen als deze AI zou toepassen om "24/7, 365 dagen p/j" diensten aan te bieden én de optie behoudt op persoonlijk contact.

57%

van de burgers zou het gebruik van digitale overheidsdiensten vergroten als de overheid kunstmatige intelligentie zou toepassen om informatie te verstrekken die meer nauwkeurig en nuttig is.

Wat Accentue heeft gedaan

Een nieuwe one-stop-shop voor gemeentelijke diensten

Riihimäki heeft in samenwerking met Accenture en boost.ai, een Noorse start-up die gespecialiseerd is in AI-powered messaging, een virtuele assistent ontwikkeld: Municipality Kate. Dit is niet zomaar een chatbot. Municipality Kate kan burgers helpen met het merendeel van Riihimäki’s dienstenportfolio, die meer dan 1200 onderwerpen behandelt. Dit doet ze door een omnichannel-ervaring en natuurlijke taalverwerking te gebruiken om de vragen van burgers te begrijpen.

Slimme inzichten

Door geavanceerde analyses toe te passen op de verzamelde gegevens, kunnen steden in realtime begrijpen wat burgers willen en zich voortdurend aanpassen om aan de eisen te voldoen.

Flexibele en schaalbare architectuur

Maakt gebruik van kunstmatige intelligentie als dienstverlening (AI-as-a-Service) voor echte plug-and-play-mogelijkheden die snel en schaalbaar over meerdere kanalen kunnen worden geïmplementeerd.

Voortdurend leren

De scope van de dienstverlening wordt groter naarmate de ontwikkelingen toenemen in processen die ondersteund worden door kunstmatige intelligentie.

Altijd beschikbaar

De service bestaat uit natuurlijke taalverwerking (natural language processing) en advanced machine learning en is 24/7 toegankelijk, zodat burgers altijd antwoord kunnen krijgen wanneer ze dat nodig hebben.

View All

Ontwerp voor het leven

Voor de gemeente van Riihimäki was het duidelijk dat de burger en zijn behoeften centraal moesten staan. Door een mensgerichte benadering te hanteren, kon de gemeente meer inzicht krijgen in hoe burgers diensten ervaren en hoe technologie de beste resultaten voor deze diensten kan opleveren. Zo begrijpt Municipality Kate vragen die worden gesteld in de dagelijkse taal van de burger. Dit wordt vervolgens vertaald naar de backofficestructuur van de gemeente, zonder dat burgers hun taal en schrift moeten aanpassen om begrepen te worden. Geavanceerde technologieën, gecombineerd met een data gedreven mentaliteit, kunnen overheidsinstanties helpen zichzelf opnieuw uit te vinden als efficiënte en intelligente ondernemingen die betere resultaten opleveren.

"Wat ik het meest spannend vind aan Municipality Kate is waar het ons uiteindelijk naartoe brengt. In de toekomst kunnen we voldoen aan de eisen van het moderne leven en de beste resultaten bereiken voor onze burgers."

— Mia Miettinen, Communicatie- en marketingmanager, Gemeente Riihimäki, Finland

Mens en cultuur

Vernieuwde burger ervaring

Municipality Kate stelt de stad Riihimäki in staat om 24/7 met haar burgers te communiceren en heeft een aantal tijdrovende processen gestroomlijnd. Hiervoor moesten de verschillende afdelingen van Riihimäki samenwerken om een holistische dienstverlening aan de burgers te garanderen, wat betekent dat sommige afdelingsgrenzen voor het eerst werden doorbroken. Het heeft ertoe geleid dat gemeentelijke besluitvormingsprocessen beter zijn afgestemd op wat burgers willen, omdat er meer dan ooit tevoren informatie over hun behoeften beschikbaar is.

De burgers van Riihimäki hebben positief gereageerd op de nieuwe dienst, gebruikmakend van de mogelijkheid om dag en nacht te communiceren, met piekgebruik in de avonden van zes tot negen uur en 's ochtends vóór kantooruren. Nieuwe platforms zoals Municipality Kate zullen burgers helpen sneller en makkelijker, nauwkeuriger en efficienter dan voorheen, contact op te nemen en zaken te doen met gemeenten.

Ontmoet het team

Subscription Center
Stay in the Know with Our Newsletter Stay in the Know with Our Newsletter