Om te voldoen aan de stijgende verwachtingen van de huidige ‘click and buy’ generatie, moeten organisaties hun klanten een sterk gepersonaliseerde en aan de context aangepaste ervaring bieden.

<<< Start >>>

<<< End >>>

De vereiste verwerkingssnelheid en complexiteit, waarbij gegevens vanuit diverse bronnen en apparaten worden gecombineerd, kunnen niet meer alleen door menselijke arbeidskrachten worden geleverd. Zou Robotic Process Automation (RPA) het niveau van contextuele intelligentie kunnen bieden dat organisaties nodig hebben om de eerste stap te kunnen zetten naar intelligente automatisering en volledig klantgerichte producten en diensten? Laten we dit eens nader bekijken.

Een van mijn eerste studentenbaantjes was op de administratie van een dienstverlenende organisatie. Dit bedrijf verzorgde de reparatie van huishoudelijke apparaten, zoals wasmachines, vaatwassers en stofzuigers. Het was mijn taak om de dagelijkse stapel opdrachtformulieren, met handgeschreven registratie van tijd en materialen, in het bestelsysteem te zetten. Zodra dat klaar was, moest ik een lijst van die bestellingen uitdraaien en de gegevens intypen in het factureringssysteem. Aan het eind van de dag printten mijn collega en ik rapporten uit beide systemen en verifieerden wij onze handelingen. Vervolgens gaven we de uitdraaien aan onze leidinggevende, die onze cijfers nogmaals checkte. Als er iets gecorrigeerd moest worden, moesten we het hele proces herhalen tot alles correct was. Of in ieder geval correct leek. In de jaren 90 duurde dit proces acht uur per dag, met twee mensen die de gegevens intypten en overbrachten van het ene naar het andere systeem, plus een persoon die de laatste controles uitvoerde.

Je kunt je voorstellen dat dit hele proces niet alleen erg repetitief en saai was, maar ook erg gevoelig voor fouten. De volledige verwerking van iedere bestelling nam zo’n 5 tot 10 minuten in beslag. Ik herinner me dat ik op een gegeven moment voor de grap zei dat ik me net een robot voelde, omdat ik continu dezelfde handelingen uit moest voeren. Ik nam al na twee weken ontslag en werd parttime postbezorger, een rol die ik uitdagender en minder saai vond.

Robots slapen nooit en raken nooit verveeld

En nu, 25 jaar later, bevinden we ons in het tijdperk van de robotica. Het is fascinerend om te bedenken hoeveel er om ons heen is veranderd. En toch zijn veel processen in wezen nog hetzelfde gebleven. Laten we nog eens kijken naar het factureringsproces van de reparatieorganisatie. Dat proces bestond uit de volgende activiteiten:

  1. De servicemonteur registreert tijd en materiaal op het bestelformulier
  2. De kosten van tijd en materiaal worden geregistreerd in het factureringssysteem
  3. Er wordt een factuur gemaakt voor de klant.

Tegenwoordig registreren servicemonteurs de tijd en gebruikte materialen rechtstreeks in hun smartphone. De gegevens worden direct doorgestuurd naar de backoffice en opgeslagen in het bestelsysteem. De elektronische registratie van tijd en materialen maakt op deze manier het handmatig kopiëren van gegevens al overbodig. Het versturen van de gegevens van het bestelsysteem naar het factureringssysteem zou een eenvoudige export run kunnen zijn, maar vaak zijn er nog enkele berekeningen nodig om de kloof te overbruggen tussen tijd en materialen en de uiteindelijke factuur aan de klant. En daar komen de robots om de hoek kijken.

Dankzij Robotic Process Automation (RPA) kunnen we een digitaal personeelsbestand creëren dat in staat is om volledige processen af te handelen, van het verwerken van een bestelling tot het opstellen van de uiteindelijke factuur en het registeren van de inkomende betalingen. Hieronder valt ook het samenvoegen van gegevens uit verschillende systemen, het maken van eenvoudige berekeningen, het verifiëren van gegevens en het aanbrengen van correcties – 24 uur per dag, 7 dagen per week.

<<< Start >>>

<<< Start >>>

"Dankzij Robotic Process Automation (RPA) kunnen we een digitaal personeelsbestand creëren"

<<< End >>>

<<< End >>>

Wat hebben klanten aan robotica?

Robotica leidt zonder twijfel tot enorme kostenbesparingen door handmatig, repetitief werk te vervangen. Het kostenaspect op zich is voor de meeste bedrijven al voldoende motivatie om een investering in RPA te overwegen. Maar hoe zit het met de klanten? Wat hebben zij eraan?

Door het introduceren van robotpersoneel zal het foutenpercentage bij processen drastisch omlaag gaan. Robots maken geen fouten. Zij volgen gewoon de exacte instructies die ze van hun menselijke operators hebben ontvangen. Deze instructies zijn ofwel vormgegeven in een visuele workflow ofwel geleerd aan de RPA-tool door het vastleggen en analyseren van het proces zoals dat wordt uitgevoerd door een menselijke operator. Voor een optimale controle over de processen wordt vaak een combinatie van deze twee benaderingen toegepast. Door tijdens de testfase ieder mogelijk scenario mee te nemen, is de kans op fouten minimaal.

Natuurlijk hebben klanten baat bij een laag foutenpercentage. Bovendien zal het minder tijd kosten om aanvragen van klanten te verwerken. Maar ik betwijfel of RPA op zich genoeg is om tegemoet te kunnen komen aan de stijgende verwachtingen van de klant en het benodigde niveau van personalisatie. Een van de nadelen van dit soort systemen is dat zij moeilijk kunnen omgaan met uitzonderingen. Dat betekent dat er voor iedere unieke situatie een apart proces moet worden gedefinieerd en uitgetest. Daar gaat je personalisatie!

Aan de andere kant biedt RPA, door het wegnemen van 90% van het repetitieve, reguliere werk, nieuwe mogelijkheden om met deze speciale situaties om te gaan. Experts die eerst het grootste deel van hun tijd kwijt waren aan het uitvoeren van repetitieve taken, kunnen zich nu richten op unieke, complexe gevallen, en op de interactie met klanten. Dit is zonder twijfel een belangrijke eerste stap naar volledig klantgerichte producten en diensten.

Robotica: een quick win voor de meeste organisaties

Waarom implementeren organisaties RPA? Het mooie van RPA is dat het de bestaande systemen optimaliseert in plaats van vervangt. Hierdoor is het snel te implementeren, met een minimale impact op de bestaande infrastructuur en systemen. De impact op de organisatie is uiteraard veel groter. Hele personeelsbestanden kunnen worden gereorganiseerd. Medewerkers verliezen hun baan of worden naar andere afdelingen overgeplaatst. En terwijl sommige organisaties RPA gebruiken om de relatie met hun klanten te verbeteren door een betere dienstverlening, zullen andere ervoor kiezen om kosten te besparen en weer concurrerend te worden.

Van robotica naar intelligente automatisering

Organisaties implementeren RPA om voor de hand liggende redenen. Maar is het genoeg om de sterk gepersonaliseerde ervaring te kunnen bieden die klanten vandaag de dag verwachten? Robots werken continu en maken geen fouten, maar kunnen ze ook complexe beslissingen nemen?

Robotic Process Automation biedt ons een systeem dat opereert door middel van eenvoudige, repetitieve processen. Vergelijkbaar met een menselijke procesbeheerder op steroïden. En hoewel dit voor de meeste organisaties al een flinke stap vooruit is wat betreft efficiency en accuraatheid, biedt het niet het niveau van contextuele intelligentie die organisaties nodig hebben om klanten een gepersonaliseerde, contextgedreven ervaring te bieden. Maar het is wel een eerste, noodzakelijke stap op weg naar een intelligent, zelflerend ecosysteem.

Om systemen te kunnen creëren die op basis van contextuele gegevens kennis bezitten en daarnaar handelen, moeten we de traditionele, ‘procesgedreven’ benaderingen loslaten en in plaats daarvan kiezen voor de ‘doelgedreven’ benadering van een Intelligent Automation Platform. Robotic Process Automation zal nog steeds een belangrijke rol blijven spelen op zo’n platform, maar de orkestratie van activiteiten zal worden afgehandeld door een totaal andere technologie. Meer over dit onderwerp in mijn volgende artikel!

Welke ontwikkelingen zie jij in een wereld waarin technologie steeds meer gepersonaliseerd wordt? Is jouw organisatie responsief genoeg om tegemoet te kunnen komen aan de stijgende verwachtingen van klanten? Als je meer wilt weten over contextuele intelligentie en hoe daar vorm aan te geven, neem contact op. Ben je geïnteresseerd in dit vakgebied en wil je graag weten wat jouw carrièremogelijkheden zijn? Neem dan contact op met onze recruiters.

Kees van Mansom

Lead Automation – Accenture Operations

Subscription Center
Subscribe to Accenture Insights Subscribe to Accenture Insights