Met Robotic Process Automation (RPA) kunnen we digitale arbeidskrachten creëren. Maar hoe autonoom zullen deze arbeidskrachten zijn? En hoe kunnen we daar leiding aan geven?

<<< Start >>>

 

<<< End >>>

"Voor onze snelgroeiende organisatie zijn we momenteel op zoek naar schadebeheerders. Je zorgt ervoor dat verzekeringsclaims efficiënt worden afgehandeld en dat terechte claims aan polishouders worden uitbetaald. Je beslist over de omvang en geldigheid van de claim, waarbij je controleert op mogelijk frauduleuze activiteiten, en handelt de claim verder af. Je werkt 24 uur per dag, 7 dagen per week, en je zult 75% minder kosten dan de arbeidskrachten die je gaat vervangen.”

RPA wordt het personeel van de toekomst

Zo’n baan wijst natuurlijk geen enkele robot af. Robotic Process Automation (RPA) vormt in rap tempo het personeel van de toekomst. Gartner1 voorspelt dat de huidige RPA-leveranciers meer proces- of taakspecifieke mogelijkheden aan hun software zullen toevoegen, terwijl leveranciers in het procesdomein RPA-achtige functionaliteit zullen toevoegen. Dit suggereert dat binnen een paar jaar het grootste deel van ons administratieve personeel zal worden vervangen door robots.

Maar de vraag is of robots wel geschikt zijn voor elke baan. Kunnen we gewoon iedere menselijke arbeidskracht vervangen door een robot, of zal het personeel van de toekomst bestaan uit mensen en robots die samenwerken?

Om effectief ons toekomstige personeelsbestand op te bouwen, moeten we weten wat de belangrijkste sterke en zwakke punten van robots zijn in verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Op basis daarvan kunnen we beslissen of een robot al dan niet de perfecte kandidaat is voor de baan.

Laten we eens kijken naar de top 5 van valkuilen bij het gebruik van robotica in bedrijfsprocessen.

1. Voor iedere baan bestaat er een robot

Mijn werk bestaat deels uit het bezoeken van klanten en het beoordelen van processen om vast te stellen of deze processen geschikt zijn voor automatisering. Zou ik kunnen worden vervangen door een robot?

In voor de hand liggende situaties wel. Ik zou de robot zelf kunnen programmeren, met een paar ‘als-dan’ statements en een beslissing gebaseerd op een eenvoudige berekening. Met als resultaat een robot die je helpt bij het robotiseren van je processen! Gezichtsloos, onverschrokken en zonder enige emotie.

Maar wat is de impact van het verwijderen van mensen uit dit proces op zowel de medewerkers als hun managers? Dat zou bijna zijn als naar de dokter gaan voor een test en de diagnose op een computerscherm aangeboden krijgen. Robots kunnen niet redeneren en kunnen niet verder kijken dan de direct berekende gevolgen van hun besluit.

Een robot is vaak niet de beste match voor banen waarbij menselijke interactie gewenst is, of redeneringen die verder gaan dan eenvoudige ‘als-dan’ statements maar een holistische blik op de situatie vereisen. In bepaalde situaties zijn mensen capabeler dan robots. Het is daarom een feit dat in ieder bedrijfsproces de menselijke factor zal blijven bestaan. Robotica kan een middel zijn om een doel te bereiken, maar is nooit een doel op zich.

2. Eén robot die alles doet

We kunnen een robot zo complex en uitgebreid maken als we willen. Eén gerobotiseerd proces zou het administratieve werk van een hele afdeling kunnen overnemen, en het volledige proces met al zijn uitzonderingen in één flow kunnen bevatten. Denk aan een gerobotiseerd proces dat systeemtaken één voor één oppakt, bij de eerste stap bepaalt wat de taak inhoudt en vervolgens voor iedere taak een aparte flow kiest, met aftakkingen voor iedere uitzondering. Maar de impact van veranderingen in een proces of een systeem kunnen dan enorm zijn. De robot zou niet meer functioneren en geen enkele taak zou nog kunnen worden uitgevoerd. Bovendien vereist zo’n complexe robot een logica die uitstijgt boven de eenvoudige ‘als-dan’ statements, waardoor het nog moeilijker wordt om problemen op te lossen zodra die zich voordoen.

Door juist kleine, gemakkelijk inplanbare taken te ontwerpen en aan een robot toe te wijzen, maken we het leven van een onderhoudsteam makkelijker en kunnen we organisaties stabieler robotpersoneel bieden.

<<< Start >>>

<<< Start >>>

"RPA is nooit ontworpen om de mens volledig te vervangen"

<<< End >>>

<<< End >>>

3. Robots die redeneren en cognitieve beslissingen nemen

Met de demonstraties van technologieën zoals Watson en IPsoft Amelia in gedachten, verwachten we eigenlijk dat de huidige generatie robottools in staat is om te redeneren en zelfstandig complexe beslissingen te nemen. Maar wat we niet moeten vergeten is dat RPA-tools ontworpen zijn om menselijke acties in repetitieve processen na te bootsen. Complexe beslissingen zullen resulteren in een ingewikkelde reeks uitdrukkingen in een flow, met meerdere flow-opties en mogelijke uitzonderingen. Onderhoud en probleemafhandeling worden een nachtmerrie als je dergelijke complexe beslissingen in één RPA-taak incorporeert.

RPA is nooit ontworpen om de mens volledig te vervangen. RPA is ontworpen om de robot uit de mens te halen, en het interessantere en meer interactieve werk over te laten aan hun menselijke collega’s. Natuurlijk is er nog een hele weg te gaan in de ontwikkeling van de huidige RPA-tools naar meer cognitieve oplossingen. De Accenture Cognitive Robotics oplossing is een goed voorbeeld van een oplossing waarbij robot- en cognitieve technologieën worden gecombineerd.

4. Robots kunnen in real-time grote hoeveelheden verwerken

Een gerobotiseerd proces is doorgaans ontworpen om een reeks vergelijkbare activiteiten af te handelen binnen een vooraf vastgestelde tijd. De taken zijn gepland en worden uitgevoerd met behulp van een grafische gebruikersinterface van bestaande systemen. Door robotica toe te passen, kunnen organisaties de verwerkingssnelheid opvoeren tot aan de grenzen van wat de onderliggende systemen aan kunnen. De verwerkingssnelheid van de robot wordt in feite veelal bepaald door de laadtijden van de interfaces en de rekenkracht van de onderliggende systemen.

Als je een oplossing wilt die een taak vier of vijf keer sneller kan uitvoeren dan menselijke arbeidskrachten, dan hoef je niet verder te kijken. Maar als je in real-time grote hoeveelheden taken wilt afhandelen, dan is een dienstgerichte oplossing wellicht een betere keuze.

5. Robots hoeven niet te worden gemanaged

Het robotiseren van een enkele robot en die in de productie inzetten is één ding, maar wat als je honderden processen moet robotiseren? Wie gaat al die robots managen? Met het introduceren van robotica in bedrijfsprocessen krijgen we vaak te maken met nieuwe soorten repetitief werk: het monitoren van RPA-dashboards en actie ondernemen als er een fout of uitzondering optreedt. We moeten dus denken in termen van oplossingen die in staat zijn om een hybride personeelsbestand, bestaande uit zowel mensen als robots, te managen. Zoiets als een robot die het werk beheert, processen orkestreert, taken toewijst aan robots en menselijke experts, en de tijdlijnen in de gaten houdt.

RPA-orkestratie

Dit is in feite het idee achter het Accenture Intelligent Process Automation platform, waar we RPA combineren met een systeem dat cognitief kan redeneren en op een dynamische manier processen kan managen.

Dit platform biedt een ecosysteem dat de bewezen effectiviteit van flow-gestuurde robotoplossingen combineert met een doelgerichte orkestratielaag en kunstmatige intelligentie. Deze orkestratielaag kan omgaan met complexe beslissingen, classificaties en berekeningen, en kan zowel handmatige als robotische processen in werking zetten. Dankzij de toevoeging van kunstmatige intelligentie kunnen er virtuele assistenten worden gecreëerd die interacteren met klanten en is het mogelijk om cognitieve, zelflerende robotsystemen te ontwikkelen. Het resultaat is een flexibele, toekomstbestendige oplossing die organisaties in staat stelt om klein te beginnen, met eenvoudig te automatiseren processen, en geleidelijk uit te breiden naar de complexere processen.

Ontworpen door mensen, gemaakt voor mensen en robots – het automatiseren van bedrijfsprocessen van begin tot eind.

Referenties

  1. Gartner: Market Guide for Robotic Process Automation Software – Cathy Tornbohm (7 November 2016)      

Kees van Mansom

Lead Automation – Accenture Operations

Subscription Center
Subscribe to Accenture Insights Subscribe to Accenture Insights