Door de overvloed aan informatie zijn consumenten meedogenloos geworden: als je content niet relevant is, is het ruis en verliezen mensen hun belangstelling. Een gepersonaliseerde digitale ervaring zorgt voor relevantie en daardoor voor aandacht. Begrijpen hoe je content op je digitale platform kunt personaliseren is nu belangrijker dan ooit.

<<< Start >>>

<<< End >>>

<<< Start >>>

<<< Start >>>

Als je content niet relevant is, is het ruis en verliezen mensen hun belangstelling.

<<< End >>>

<<< End >>>

Het belang van gepersonaliseerde marketing

Elke dag worden we blootgesteld aan duizenden mediaboodschappen. Tel daarbij op dat mensen gemiddeld meer dan twee uur doorbrengen op sociale media, zoals GlobalWebIndex heeft vastgesteld, en dan begrijp je dat de huidige marketeers hun uiterste best moeten doen om hun publiek te bereiken. Consumenten nemen tegenwoordig beslissingen in een fractie van een seconde, bepalen hun voorkeur in een oogwenk.

In combinatie met de hoge verwachtingen van de klant zorgt dat ervoor dat bedrijven ze moeten helpen om de zaken eenvoudig te houden.

Bekijk het vanuit hun perspectief: consumenten liepen vroeger in winkels van 5000 vierkante meter rond met 100.000 producten, maar hebben inmiddels meer dan 10 miljoen producten tot hun beschikking via een schermpje van 10 centimeter, zoals blijkt uit ons eigen onderzoek (onze Personalization Pulse Check). Als we onze klanten te veel mogelijkheden bieden, zullen ze sneller een slechtere keuze maken en daardoor minder tevreden zijn. Wist je dat bijna 74 procent van alle online consumenten zich ergert aan de irrelevante content waaraan ze op websites worden blootgesteld? Maar liefst 40 procent van hen zal je digitale platform om die reden verlaten. En vorig jaar besloot 61 procent van alle klanten om geen gebruik meer te maken van de diensten van ten minste één bedrijf vanwege een slechte klantervaring. 

Maar als je de digitale ervaring personaliseert, is meer dan 65 procent van je bezoekers geneigd om een aankoop te doen. Daarom kunnen we stellen dat personalisering van cruciaal belang is als je je klanten aan je wilt binden.

Op welke manieren kun je digitale marketing personaliseren?

Hoe personaliseer je de digitale ervaring van de bezoekers van je website? Voordat we die vraag beantwoorden, bespreken we vier manieren waarop digitale marketing kan worden gepersonaliseerd.

Personalisering die door de gebruiker wordt getriggerd

Bij deze eerste en eenvoudigste vorm van personalisering van digitale marketing reageert het digitale platform op handelingen van je bezoeker. Als iemand bijvoorbeeld een nieuwe bezoeker van de website is, wordt hij of zij uitgenodigd om zich aan te melden voor je elektronische nieuwsbrief. En wanneer hij dat heeft gedaan, verschijnt deze boodschap niet meer.

Personalisering op grond van gedrag of context

Bij deze tweede manier van personaliseren wordt content aangeboden aan je bezoeker op grond van zijn klikgedrag of op grond van het moment waarop hij je platform bezoekt en de locatie vanwaaruit hij dat doet (de context). Als iemand bijvoorbeeld een artikel over Noorwegen heeft gelezen, wordt hem informatie aangeboden over reispakketten naar dit land.

Deze manier van personaliseren is gebaseerd op regels: er worden segmenten gecreëerd en er wordt content weergegeven op grond van vooraf vastgestelde regels. Omdat deze regels relatief eenvoudig zijn toe te passen, vormen ze uitstekende eerste stappen bij het aanbieden van gepersonaliseerde content. Er zijn echter twee grote nadelen.

<<< Start >>>

<<< End >>>

Ten eerste worden alle segmenten en de bijbehorende regels met de hand aangemaakt, waardoor deze manier van gepersonaliseerde marketing zeer arbeidsintensief en tijdrovend is.

Ten tweede ben je nog niet echt aan het personaliseren, maar aan het segmenteren. Je hebt dan wel een segment aangemaakt van alle mensen die geïnteresseerd zijn in Noorwegen, maar sommigen van hen willen er bijvoorbeeld gaan wandelen, terwijl anderen liever een rondreis maken. Binnen één segment kan de belangstelling enorm variëren. Bij personalisering die door de gebruiker wordt getriggerd en personalisering op grond van gedrag of context wordt geen rekening gehouden met deze individuele verschillen.

Om de digitale ervaring van je klanten nog relevanter te maken, kun je kiezen voor één van de volgende manieren van personaliseren:

Datagestuurde personalisering

Het koppelen van klantrelatiebeheersystemen of gegevensbeheerplatforms met je digitale beheerplatform stelt je in staat om relevantere aanbiedingen te doen. Een voorbeeld is een productsuggestie op basis van eerdere aankopen.

Although you are now indeed personalizing the digital experience of your customers, data-driven marketing still requires a lot of manual work. When, over time, your platform grows and the number of data increases, the complexity of manual management will increase exponentially.

Dan ben je echt de digitale ervaring van je klanten aan het personaliseren, maar deze vorm van datagestuurde marketing vereist nog steeds veel handwerk. Wanneer je platform na een tijdje gaat groeien en de hoeveelheid gegevens toeneemt, zal ook de complexiteit van handmatig beheer exponentieel toenemen.

Heb je dit niveau van personalisering van digitale marketing bereikt? Wordt je website door zo veel mensen bezocht dat je een aanzienlijke hoeveelheid gegevens kunt verzamelen?

Dan is personalisering van digitale marketing met behulp van kunstmatige intelligentie of zelflerende systemen misschien een goede optie.

<<< Start >>>

Het gebruik van AI in e-commerce

Technologische innovatie is niet langer optioneel. In een poging om de klantervaring te optimaliseren en de resultaten van e-commerce te optimaliseren, zijn we afhankelijk geworden van algoritmen. Gelukkig zijn er volop kansen voor AI en kunnen nieuwe technologieën relatief eenvoudig worden geïmplementeerd.

Read more

<<< End >>>

Personalisering met behulp van zelflerende systemen

Bij deze zeer geavanceerd technologie wordt gebruikgemaakt van zelflerende algoritmes om digitale marketing steeds meer te optimaliseren. Als je meer gegevens verzamelt, kun je de segmenten kleiner maken om echt op individueel niveau te personaliseren. Een niveau dat handmatig nooit kan worden bereikt.

Hoe begin je met personalisering?

Tot nu toe hebben we de verschillende technologische mogelijkheden besproken ten aanzien van personalisering van je marketingactiviteiten. En je vergist je niet als je tot de conclusie komt dat de segmentatieopties eindeloos lijken te zijn. Dus waar te beginnen?

<<< Start >>>


<<< End >>>

De klantenbindingspiramide

We raden je het volgende aan om te voorkomen dat je door de ontelbare mogelijkheden het overzicht verliest:

  • Ga na wie je bezoekers zijn.
  • Ga na wat hun doelen zijn.
  • Bepaal de waarde van die doelen.
  • Stel KPI's vast (en meet ze!).

Met behulp van deze methode kun je de waardevolste scenario's definiëren en vervolgens op grond van deze scenario's personaliseringregels opstellen. Een scenario waarbij een video wordt bekeken of een artikel wordt gelezen over een bepaald onderwerp kan bijvoorbeeld een waarde hebben van 5 punten. Een regel kan dan zijn dat wanneer iemand 50 punten heeft verzameld door verschillende soorten content te bekijken, er een specifiek aanbod wordt weergegeven.

De meeste digitale klantenbindingsplatforms zijn vandaag de dag voorzien van een of andere vorm van ingebouwde personalisering die marketeers helpt bij het aanmaken van regels, het labelen van content en het meten van gegevens. Daarbij moet het gebruik van IT-middelen zoveel mogelijk worden beperkt teneinde snelle evaluatie en optimalisatie mogelijk te maken.

We raden je sterk aan om een personaliseringsscenario op te stellen voor je organisatie. Want zoals we hebben laten zien vergroot het op deze manier traceren van gegevens je inzicht in de doelen van je klanten, waardoor je steeds beter in staat bent om de je bezoekers relevante content aan te bieden. Als gevolg daarvan zal je bezoeker, die zijn voorkeur probeert te bepalen en vaak in een fractie van een seconde een keuze maakt, je uitnodiging sneller aannemen en eerder geneigd zijn om gebruik te maken van de diensten die je aanbiedt.

Wil je meer weten of de toekomst van e-commerce? Lees dan over de geweldige mogelijkheden van blockchain voor e-commerce.

Mehmet Olmez

Managing Director Interactive, Commerce Lead EALA

Subscription Center
Subscribe to Accenture Insights Subscribe to Accenture Insights