Technologische innovatie is niet langer optioneel. In een poging om de klantervaring te optimaliseren en de resultaten van e-commerce te optimaliseren, zijn we afhankelijk geworden van algoritmen. Gelukkig zijn er volop kansen voor AI en kunnen nieuwe technologieën relatief eenvoudig worden geïmplementeerd.

<<< Start >>>

<<< End >>>

<<< Start >>>

<<< End >>>

Fjord van Accenture Interactive noemt zeven trends die dit jaar van belang zullen zijn voor je bedrijf. We worden langzaam afhankelijk van algoritmen, omdat deze in de moderne marketingwereld de rol van poortwachter tussen de consument en het merk vervullen. Maar algoritmen hebben geen weet van alle branding-activiteiten die nog altijd van invloed zijn op de aankoopbeslissingen van consumenten. Hoe kun je deze trend in je marketingstrategie inbouwen als alle visuele en op empathie gebaseerde signalen zijn verwijderd?

In dit artikel onderzoeken we de gevolgen van kunstmatige intelligentie voor e-commerce en digitale marketing. Wat zijn de technologische mogelijkheden? En hoe kun je deze technologieën het best toepassen? Denk je eens in hoe jouw bedrijf kan profiteren van AI in e-commerce.

<<< Start >>>

<<< End >>>

Waarom de toepassing van AI onvermijdelijk is geworden

In een steeds veranderende wereld is innovatie onmisbaar om relevant te blijven. En de wereld van vandaag verandert in hoog tempo. Niet alleen zijn retailers, fabrikanten en digitale start-ups verwikkeld in een voortdurende concurrentiestrijd om de klant, maar er wordt zelfs gesproken over een vierde industriële revolutie. Een revolutie waarbij een merk misschien niet langer op een fysieke plek bestaat en tot leven komt. En waarin een snelle opeenvolging van technologische doorbraken een aantal pioniers de kans bood om de retailwereld op zijn kop te zetten.

Wie niet bijblijft, zal zijn omzet snel zien dalen. Meer dan ooit draait het bij e-commerce om vernieuwing. 

Amazon Go, de Ebay ShopBot en andere geniale toepassingen bieden een schijnbaar onbeperkt aantal mogelijkheden om het klanttraject te vergemakkelijken, waarbij intensief gebruik wordt gemaakt van AI-oplossingen. Het doel: een meer persoonlijke winkelervaring creëren voor de consument. Hoe tegenstrijdig het misschien ook klinkt, dat is precies wat AI doet. Door het gebruik van algoritmen zijn de mogelijkheden voor gepersonaliseerde marketing in e-commerce sterk toegenomen. Maar daar komen we straks nog op terug.  

De afgelopen jaren zijn er steeds meer contactpunten voor marketing bijgekomen. Van winkels tot websites en van chatbots tot spraakassistenten: de consument gebruikt deze (en nog veel meer) contactpunten op elk moment van de dag en vanaf elke denkbare locatie. Bovendien verwacht de consument een consistente en gepersonaliseerde ervaring waarbij alle informatie onmiddellijk wordt bijgewerkt op alle beschikbare communicatiekanalen.

Zowel de diversiteit van deze contactpunten als de hoeveelheid gegenereerde data maken de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) noodzakelijk. Het is anders gewoonweg niet meer bij te houden.

Hoe AI leidt tot een meer winstgevende klantervaring

Nu kunstmatige intelligentie zich sneller dan ooit ontwikkelt, is de vraag hoe je hier gebruik van kunt maken om een meer persoonlijke en meer winstgevende klantervaring te creëren.

De verkoop van producten en diensten voorspellen met AI

Om te beginnen kunnen grote hoeveelheden klantgegevens worden geanalyseerd met behulp van zelflerende algoritmen, een belangrijk onderdeel van kunstmatige intelligentie. Een CMO hoeft niet langer enorme datasets door te ploegen, maar kan nu veel eenvoudiger patronen herkennen. Patronen die vroeger in veel gevallen verborgen zouden zijn gebleven. Netflix laat zien hoe dit werkt door al te voorspellen wat de kijker wil zien voordat deze het zélf in de gaten heeft.

De conclusie is simpel: als je het verzamelen en interpreteren van informatie automatiseert, kun je veel beter geïnformeerde prognoses maken voor marketingcampagnes.

Betere dienstverlening tegen lagere kosten met AI

<<< Start >>>

<<< End >>>

Een andere manier om meer gepersonaliseerde marketingkansen te creëren is de inzet van AI om redundantie te elimineren en processen te automatiseren. Met chatbots kunnen bedrijven besparen op de kosten van de klantenservice:

Dit kan niet alleen kostenbesparingen tot 30 procent opleveren, het leidt ook tot een meer klantgerichte aanpak. De klantenservicemedewerkers houden immers meer tijd over om zich te concentreren op wat ze het best doen: persoonlijk contact opnemen met klanten.

Het is belangrijk om te vermelden dat het systeem zelflerend is, zodat de antwoorden na verloop van tijd steeds meer een afspiegeling worden van menselijke gesprekken. Nu al kunnen mensen in de war raken tijdens gesprekken met een chatbot, zoals blijkt uit de veel gestelde vraag: 'Ben je een chatbot?'

De klanttevredenheid en de omzet verhogen met AI

AI kan niet alleen voor de klantenservice, maar ook voor conversational commerce worden ingezet. Bij conversational commerce is sprake van realtime, bijna-menselijke interactie tussen een consument en een chatbot, messenger-applicatie of voice-chat. Op basis van geautomatiseerde en intelligente services stellen deze applicaties vragen aan de consument om beter inzicht te krijgen in diens voorkeuren. Vervolgens kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen worden gedaan.

Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en daardoor tot meer omzet. De ShopBot van Ebay biedt specifieke deals aan op basis van informatie die wordt verzameld tijdens interactieve, met GIF-animaties verlevendigde vraaggesprekken.

Met de chatbot van Starbucks, onderdeel van de app van het bedrijf, kunnen eenvoudig bestellingen worden geplaatst via spraakopdrachten of sms'jes. De chatbot geeft aan wanneer de bestelling gereed is en wat de totale kosten zijn.

Pizza Hut biedt een vergelijkbare dienst aan: een app op basis van Facebook Messenger en Twitter neemt de bestellingen van klanten in ontvangst en volgt de bezorging op de voet. Klanten kunnen bovendien hun favoriete pizza's opnieuw bestellen, vragen stellen en actuele aanbiedingen bekijken.

Een ander goed voorbeeld is 1-800-FLOWERS. De Facebook-chatbot van dit bedrijf toont klanten over de hele wereld foto's van bloemarrangementen en doet suggesties voor bestellingen op basis van aanwijzingen die tijdens de conversatie zijn verzameld.

Gepersonaliseerde content opschalen met AI

 

<<< Start >>>

Hoe je digitale marketing kunt personaliseren

Door de overvloed aan informatie zijn consumenten meedogenloos geworden: als je content niet relevant is, is het ruis en verliezen mensen hun belangstelling. Een gepersonaliseerde digitale ervaring zorgt voor relevantie en daardoor voor aandacht. Begrijpen hoe je content op je digitale platform kunt personaliseren is nu belangrijker dan ooit.

Read more

<<< End >>>

In plaats van handmatig algoritmen te schrijven of te proberen te raden wat klanten graag willen, kunnen zelflerende algoritmen en intelligente analysesystemen worden ingezet om actuele en gepersonaliseerde inhoud weer te geven. Dit kan gemakkelijk worden opgeschaald naar grote aantallen contactpunten, kanalen, merken en landen.

Vroeger konden alleen giganten zoals Amazon uitblinken in geoptimaliseerde winkelervaringen. Met de komst van toonaangevende platformen zoals Adobe Experience Cloud en Salesforce Einstein krijgen nu ook gewone bedrijven de kans om een sprong voorwaarts te maken en de winkelervaringen van Amazon te evenaren of zelfs te overtreffen.

Zoekacties en aanbevelingen van klanten optimaliseren met AI

Maar hoe zit het als een consument op zoek is naar specifieke informatie? Vallen we dan terug op 'ouderwetse' zoekvelden? Natuurlijk niet. Tegenwoordig helpt kunstmatige intelligentie de consumenten op een veel natuurlijkere manier bij het vinden wat ze zoeken.

Gebruikers kunnen een product fotograferen en de foto naar Go Find uploaden. Op basis van deze foto ontvangen ze een lijst met vergelijkbare producten, inclusief prijscategorieën en (online) winkels. Amazon Echo Look gebruikt een camera en kunstmatige intelligentie om je als een persoonlijke assistent te adviseren over welke look je het beste staat.

En aan de hand van ingevoerde zoekvragen en externe gegevensbronnen interpreteert Bloomreach de intenties van gebruikers om automatisch de juiste producten te vinden en landingspagina's te creëren voor specifieke categorieën. Nog voordat marketeers zich realiseren dat er behoefte bestaat aan deze landingspagina's!

Backoffice-processen automatiseren en handmatige taken beperken met AI

Een laatste voorbeeld van de toepassing van AI in e-commerce is het in kaart brengen van producten en het beheer van productgegevens. Dit soort taken zijn tijdrovend en foutgevoelig als ze handmatig worden uitgevoerd. Automatisering bewijst hierbij goede diensten.

Maar er is meer. Beeldherkenning kan een grote hulp zijn bij het categoriseren van producten. Pinterest gebruikt deze technologie om gebruikers te helpen zoeken naar een specifiek product dat op een foto te zien is.

Doordat back-office processen geautomatiseerd zijn, kunnen speciale tools worden gebruikt om websites te bouwen aan de hand van de antwoorden die de gebruiker geeft op een reeks vragen.

Kortom, in de moderne e-commerce is AI onmisbaar. Het is ook een uitstekende manier om kosten te besparen. Maar de grootste kracht van AI is gelegen in de enorme mogelijkheden op het gebied van innovatie. Dus waar te beginnen?

Van Blueprints via Design Thinking naar de ontwikkeling van prototypen

We hebben het al eerder gezegd: alles begint met een strategie. Eerst moet je bepalen op welke plek automatisering en AI het meeste potentieel bieden.

Hiervoor kun je gebruikmaken van de Accenture-services Capability Blueprints en Design Thinking. Via Capability Blueprints worden processen in kaart gebracht en wordt gekeken bij welke processen optimalisaties mogelijk zijn met AI. Design Thinking laat vervolgens zien welke activiteiten de meeste waarde toevoegen. Uit een dergelijke procedure kan bijvoorbeeld blijken dat de klantenservice verbeteringspotentieel biedt en dat de meeste winst te behalen is door klantgesprekken door te schakelen naar een digitale assistent.

Vervolgens kan hiervoor een prototype worden ontwikkeld en geïmplementeerd. Wanneer de automatisering waarde begint te genereren, moet dit geld opnieuw worden geïnvesteerd in nieuwe AI-technologie. Hierdoor vindt geleidelijk een steeds grotere opschaling plaats.

AI is onontbeerlijk om te overleven

Toegegeven, het is een flinke uitspraak: AI is onontbeerlijk als je ook in de toekomst relevant wilt blijven en je voorsprong op de concurrentie wilt vasthouden. Maar we zijn niet alleen afhankelijk van algoritmen, we kunnen er ook ons voordeel mee doen.  Bovendien kunnen we klein beginnen door kansen te identificeren en projecten te starten die kunnen worden opgeschaald als ze succesvol blijken te zijn. Het moment is daar! Waar ga jij beginnen?

Mehmet Olmez

Managing Director Interactive, Commerce Lead EALA

Subscription Center
Subscribe to Accenture Insights Subscribe to Accenture Insights