Een mooie website voor je bedrijf was vooral in het verleden belangrijk. Tegenwoordig kun je niet meer zonder mobiele app. Ron Vrijmoet (ex Accenture Interactive Amsterdam) vertelt over nut en noodzaak: "De smartphone is voor je klant de primaire digitale interface geworden."

<<< Start >>>

<<< End >>>

Het benzinepeil van uw auto staat laag. Dan zou het een uitkomst zijn als u automatisch een seintje krijgt als u in de buurt komt van een benzinepomp. Helemaal handig als u dan vanuit uw auto koffie en een broodje kunt bestellen, zodat je niet in de rij hoeft te staan bij het tankstation. En minstens zo gemakkelijk is het wanneer u via een scherm in de auto die brandstof en lunch alvast kunt betalen. Ron Vrijmoet, managing partner van Accenture Interactive Amsterdam, noemt dit voorbeeld van een connected car als mogelijke toekomst van mobility. Bij mobility wordt allerlei software op zo’n manier met elkaar verbonden dat een optimale gebruikerservaring ontstaat. "Met als logische vervolgstap de zelfrijdende auto," aldus Vrijmoet.

Mobiele app essentieel

Connected cars staan, net als bijvoorbeeld connected homes en virtual reality, nog in de kinderschoenen. Bij Accenture Interactive Amsterdam, het voormalige Mobgen, houdt vooral het innovatieve ‘Mobgen lab’ zich bezig met die connected future. De rest van het bedrijf houdt zich bezig met de vraagstukken van vandaag, en die zijn al uitdagend genoeg. Maar ook die hebben als gemene deler dat de klantervaring perfect, seamless, moet zijn. 

Vrijmoet: "Dé grote ontwikkeling van de afgelopen jaren is de positie van de smartphone. Die is in korte tijd de primaire digitale interface geworden. Het zijn niet meer de traditionele webportals en -sites, maar de mobiele sites en apps op de smartphone die gebruikt worden om producten te bestellen en informatie te zoeken. Bedrijven zien nu ook in dat mobile een essentieel interactiekanaal is. Voor al die organisaties, of dat nu hotels zijn of luchtvaartmaatschappijen, is de grootste uitdaging hoe ze met vaak verouderde backend-systemen toch een optimale customer journey kunnen bieden via een mobiele app."

<<< Start >>>

<<< Start >>>

Organisaties, of het nu hotels zijn of luchtvaartmaatschappijen, hebben allemaal te maken met dezelfde uitdaging.

<<< End >>>

<<< End >>>

Service Design

Je moet als bedrijf dus niet alleen een mobiele app hebben om mee te kunnen, maar de kwaliteit ervan moet ook nog eens uitstekend zijn. Service Design is daarbij het toverwoord: precies weten wat jouw klant wil, en op basis daarvan een app ontwerpen. Een app die bijvoorbeeld bestaat uit intuïtief vormgegeven stappen die de klant doorloopt. 

Een van de grotere klanten die wij hebben geholpen met een mobiele app, is Shell. "In de eerste plaats een oliemaatschappij, maar ook een enorm grote internationale retailer. Shell heeft wereldwijd meer outlets dan McDonalds," vertelt Vrijmoet. Shell zag al snel in dat het mobiele kanaal wezenlijk is voor een goede dienstverlening aan zijn klanten: automobilisten, die vooral onderweg zijn. Vrijmoet: "Met Shell ontwikkelden we een internationale mobiele app. Aan de achterkant bestaat die uit allerlei verschillende systemen, aan de voorkant ziet hij er voor elke gebruiker hetzelfde uit."

<<< Start >>>


<<< End >>>

Gratis koffie

Een gebruiker kan heel veel met die Shell-app. "Royaltypunten sparen bijvoorbeeld. Maar ook gebruikmaken van gepersonaliseerde klantaanbiedingen. Als een gebruiker toestemming geeft, kan Shell bovendien de routes die hij rijdt analyseren en vervolgens via de app aanbiedingen doen. Stel een klant rijdt regelmatig over dezelfde snelweg, dan zou hij via de app bijvoorbeeld gratis koffie of korting op brandstof bij een Shell-station in de buurt kunnen krijgen," vertelt Vrijmoet.

Een interessante volgende stap: betalen via de app. Vrijmoet: "In het algemeen is het zo dat klantrelaties via plastic vervangen worden door relaties via apps. Die apps nemen de plek in van spaarkaarten, bankpassen et cetera. Apps zijn zo de ultieme CRM-tool. Het verschuiven van betalingsverkeer via passen naar apps is een nieuwe trend. In het geval van Shell is mobile payment al succesvol ingevoerd in Engeland. Wanneer je als klant het Shell-station binnenrijdt, hoef je via de app alleen de pompcode in te voeren en te betalen, bijvoorbeeld via PayPal. Na goedkeuring wordt de pomp vrijgegeven en kun je tanken. Geen gedoe meer met pasjes of lang in de rij staan. Kortom: ultiem gemak voor de klant, dankzij de app."

Dit artikel is gepubliceerd door Het Financieele Dagblad.©

Subscription Center
Subscribe to Accenture Insights Subscribe to Accenture Insights